Comment la technologie F&B a accéléré la numérisation pour Sunway Hotels & Resorts

Sunway Hotels & Resorts est l'un des principaux groupes hôteliers d'Asie du Sud-Est, avec 11 hôtels situés en Malaisie, au Cambodge et au Vietnam, proposant près de 4,000 chambres, suites et villas. La marque appartient au conglomérat malaisien Sunway Group, qui est passé de ses origines en tant que société d'extraction et d'extraction d'étain dans les 1970 au conglomérat qu'il est aujourd'hui avec 13 filiales commerciales, y compris l'hôtellerie.

Le groupe hôtelier estime qu'à notre ère de plus en plus numérique, le temps devient rapidement une marchandise et, pour cette raison, s'efforce de faire en sorte que ses clients puissent profiter au maximum de leur temps avec eux. C'est cette orientation qui a poussé Sunway à adopter la technologie pour soutenir cette mission.

Le voyage vers le leadership technologique de l'hôtellerie

Le directeur informatique du Sunway City Kuala Lumpur Hotels Group, Ong Kok Hui, se qualifie lui-même de « chat curieux » qui a travaillé dans divers secteurs tels que la sécurité, la diffusion, la distribution de livres et le transport avant de commencer sa carrière dans l'hôtellerie.

Il a trouvé certaines de ces industries peu engageantes, avec le mélange traditionnel de vendeurs, de fournisseurs et d'intégrateurs de systèmes. Il a commencé à être curieux de savoir comment les hôtels pourraient utiliser la technologie et a décidé de jouer un rôle chez Sunway Hotels.

Aujourd'hui, il aime ce métier en raison du large éventail de projets auxquels il est exposé. "C'est la seule industrie où vous voyez tout et où vous arrivez à équilibrer travail et loisirs."

Pourquoi travailler dans la technologie hôtelière est différent

Les compétences humaines requises dans la technologie hôtelière se sont démarquées pour Ong par rapport à d'autres industries.

"Dans les rôles technologiques traditionnels, à moins que vous ne travailliez dans les ventes, vous n'interagissez pas avec beaucoup d'autres personnes. Dans la technologie hôtelière, vous pouvez interagir avec un large éventail de services et de personnes d'horizons différents. Cela m'a permis de continuer pendant les 18 dernières années. »

Cette collaboration entre les départements a révélé une opportunité de simplifier et d'automatiser les processus pour les opérations quotidiennes.

Numérisation des opérations chez Sunway Hotels

Ong a fourni un exemple de gestion des formulaires et des approbations comme premier exemple du parcours de numérisation que Sunway Hotels a entrepris il y a près de 18 ans.

"Quelque chose d'aussi simple que de demander un changement d'équipe nécessitait auparavant plusieurs formulaires papier et d'aller d'un département à l'autre pour obtenir des signatures pour approbation."

Il savait que la numérisation de tels processus se traduirait par une meilleure expérience pour tout le monde. Étant donné que les hôtels fonctionnent 24 heures par jour, il n'était pas pratique d'exiger la signature en personne des personnes travaillant sur des quarts de travail de huit heures.

« En collaboration avec notre équipe de développeurs, nous avons pu créer une solution, la personnaliser pour l'utiliser dans notre hôtel et la déployer dans nos différents services. Il ne nécessitait aucune interaction en personne et pouvait fonctionner 24 heures par jour. Après le déploiement, nous sommes devenus beaucoup plus efficaces. Le papier n'a pas disparu et nous avions une trace officielle de tout. C'était il y a 18 ans, mais c'était notre premier grand pas en avant dans notre cheminement vers la numérisation et l'automatisation."

Avance rapide jusqu'à aujourd'hui, et cette mentalité de processus de numérisation est restée. Mais un nouveau défi s'est récemment présenté : cette fois-ci autour de leur solution de point de vente (POS).

Utiliser la transition comme une opportunité

Sunway Hotels utilisait le point de vente MICROS-Fidelio, mais cette plate-forme devant disparaître pour faire place à un nouveau produit de la société, Ong et son équipe ont décidé d'utiliser la transition comme une opportunité d'évaluer toutes leurs options.

« Bien que notre produit précédent ait des fonctionnalités utiles, ses capacités étaient limitées. Le fournisseur a déclaré qu'il nous présenterait à d'autres entreprises des solutions ponctuelles, mais qu'il ne souhaitait pas offrir lui-même toutes les fonctionnalités », a expliqué Ong. "Mais nous voulions un partenaire unique qui offrait tout sur une seule plateforme et qui pouvait être un point de contact unique pour nous."

D'après l'expérience d'Ong, une plate-forme tout-en-un était importante pour résoudre tous les problèmes qui pouvaient survenir. « À moins qu'un partenaire ne développe la technologie, ne la possède et ne puisse apporter les modifications nécessaires, cela devient difficile à gérer en tant que client. La gestion de plusieurs fournisseurs de technologie crée davantage de points de défaillance potentiels. En ayant tout sur une seule plate-forme, vous éliminez la possibilité de querelles entre les entreprises et de pointer du doigt la faute en cas de problème.

Concevoir le processus de sélection des technologies pour réussir

Pour s'assurer que Sunway puisse évaluer efficacement les nouvelles options technologiques, Ong a formé un comité de représentants de chaque département qui avait besoin d'utiliser la plate-forme de point de vente ou d'accéder aux données qu'elle contient. Cela comprenait plusieurs équipes de l'alimentation et des boissons, des opérations et des finances. "Nous avions besoin d'une solution de bout en bout qui fournisse un support pour chacun d'eux."

Cela était particulièrement important en raison de la complexité de la prise en charge des opérations F&B. Chaque commande passée doit être gérée par une chaîne de personnes : du personnel de service à la cuisine en passant par la livraison, la gestion des opérations et les finances devant suivre les résultats.

"Traditionnellement, l'informatique disait" c'est ce que nous utilisons ", et c'était tout", se souvient Ong. « Mais nous avons appris qu'il est préférable de rechercher activement l'avis d'un large éventail d'équipes pour créer ensemble la meilleure solution. Nous avons changé le paysage de l'informatique. Nous ne sommes plus seulement un exécutant. Nous agissons en tant que partenaire commercial de tous les autres départements, nous devons donc être plus ouverts, plus réceptifs et plus conviviaux pour y parvenir. Nous cherchons à impliquer toutes les parties prenantes - quiconque utilise les données ou interagira avec nos systèmes - au lieu de dicter ce que nous utiliserons et ce que nous ferons.

Recueillir les commentaires et l'adhésion de chaque partie prenante

En prenant le temps de connaître chaque membre du comité d'évaluation, il a développé une compréhension de leurs besoins et a gagné leur soutien et leur contribution à l'initiative. "Parce que nous avons eu leur adhésion, le processus est devenu beaucoup plus facile pour nous."

Ong et son comité ont utilisé les canaux de communication existants pour sensibiliser au changement à venir. « Nous avons un briefing avec tous les chefs de service tous les matins. Lorsque le sujet de la technologie était abordé, le directeur général soulignait tout ce que nous devions faire. Avec toutes les personnes présentes dans la salle, nous avons parlé de l'opportunité et du besoin - et de la façon dont nous avions besoin de leur aide. »

Ce processus a aidé à renforcer le soutien des premières lignes. "J'ai trouvé que les gens en parlaient avec désinvolture pendant les déjeuners et je pouvais sentir l'excitation quand ils savaient qu'un nouveau système allait arriver." Alors que le buzz grandissait, Ong a commencé à recevoir des commentaires non sollicités sur les exigences et les éléments de la liste de souhaits de toute l'entreprise, allant de la convivialité à la connectivité avec d'autres systèmes.

Dans l'ensemble, cette approche de la gestion du changement a suscité l'intérêt et l'élan autour du changement technologique chez Sunway Hotels. "Ce processus que nous avons utilisé pour obtenir l'adhésion du haut vers le bas et du bas vers le haut nous a permis de bouger et d'innover beaucoup plus facilement avec ce projet."

Le processus d'évaluation et de sélection

Avec l'adhésion au processus obtenue dans divers départements, Ong et son équipe ont commencé à examiner diverses options pour un point de vente et ont effectué une analyse plus détaillée des fournisseurs figurant sur leur liste restreinte.

De toutes les entreprises qui ont présenté leurs solutions à l'équipe Sunway, Shiji Group s'est révélé être le partenaire technologique le plus holistique.

"Nous cherchions simplement à remplacer notre système de point de vente, mais au lieu de se présenter comme un autre fournisseur de point de vente, ils nous ont montré qui ils étaient vraiment : une plate-forme unifiée pour une grande variété de solutions. Cela a changé ma perception de Shiji en tant qu'entreprise. Ils avaient beaucoup de choses dans leur écosystème dont nos hôtels pourraient bénéficier si nous travaillions avec eux.

Le fait que Shiji Group offre une grande variété de solutions aux entreprises hôtelières de toutes tailles était également intéressante pour Ong car cela leur permettait de rassembler les meilleures pratiques de leurs clients du monde entier et de les déployer avec leurs partenaires clients.

Enfin, la présence de Shiji dans la région a été un facteur clé dans leur décision. "Shiji est beaucoup plus fort que d'autres dans notre région, et le soutien et l'expertise locaux qu'ils ont offerts étaient convaincants pour notre équipe. Ils nous ont donné confiance qu'ils avaient la capacité de gérer tout ce qui se présentait.

Impressionné par le produit Infrasys de Shiji, son écosystème de produits plus large et le support fourni, Sunway Hotels a décidé d'aller de l'avant avec Shiji pour sa solution de point de vente.

Ce qui a causé une mise en œuvre réussie

Les recherches ont montré que plus de 80 % de tous les hôteliers ont connu un certain type d'échec de mise en œuvre de la technologie. Ong a donc voulu bénéficier de l'expertise de Shiji pendant le processus d'intégration afin de maximiser les avantages de leur partenariat.

"Nous avons tous les outils pratiques pour vous", se souvient Ong, lui ayant dit Shiji alors qu'ils venaient sur place pour aider à la mise en œuvre - ce qui l'a impressionné, lui et son équipe.

Alors que le PMS de Sunway avait des problèmes à résoudre, l'équipe de Shiji a montré à Ong qu'elle disposait des personnes, des connaissances et des ressources nécessaires pour faire face à tout ce qui se présentait. « Même s'ils avaient besoin de faire appel à l'expertise de leur équipe mondiale, ils l'ont fait. Ils ont montré leur détermination à bien faire le travail, et j'ai été impressionné par leur travail acharné et leur concentration sur l'obtention de résultats.

Pour Ong, ce n'est pas seulement la technologie d'une entreprise qui fait la différence, mais les personnes qui y travaillent.

«L'équipe de Shiji partageait fréquemment de nouvelles idées et stratégies avec nous, et cela nous a fait sentir que cette relation n'était pas seulement une installation ponctuelle et qu'ils passeraient à autre chose. Ils ont continué à trouver de nouvelles façons de soutenir notre entreprise. Ils ont continué à faire des efforts pour montrer à nos équipes qu'ils sont là pour nous à tout moment.

Grâce à ce partenariat et à la mentalité « all hands on deck » de Shiji, Infrasys Cloud de Shiji a été mis en œuvre avec succès à la satisfaction de toutes les parties prenantes.

Des résultats aujourd'hui et de l'innovation pour demain

Aujourd'hui, la convivialité du point de vente n'est plus un problème. "Nous avons moins de plaintes que nous n'en avions auparavant", a observé Ong.

Mais plus important encore, la relation a aidé Sunway Hotels à rester innovant et à déployer de nouvelles choses grâce à l'approche de Shiji consistant à agir en tant que partenaire technologique stratégique.

"S'il y a quelque chose qui n'est pas pertinent pour Shiji lui-même mais qui est une nouvelle idée que nous aimerions essayer, nous pouvons toujours compter sur eux pour nous le procurer ou pour nous aider à le mettre en œuvre." Cette mentalité, combinée à la plate-forme technologique de Shiji et à la connectivité API, renforce l'équipe Sunway.

"Shiji crée beaucoup d'opportunités pour nous, maintenant et à l'avenir. Ils innovent toujours, et je ne suis jamais surpris de les voir continuer à lancer de nouveaux produits et solutions qui créent de nouvelles opportunités pour nous. Il y a tellement de choses que nous pouvons faire avec eux. Notre partenariat nous permet d'être plus compétitifs aujourd'hui et mieux préparés pour l'avenir.