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Le parcours de Jason vers le leadership F&B dans l'hôtellerie

La carrière de Jason dans l'hôtellerie a débuté lorsqu'il avait 16. Pour gagner son propre argent de poche, il a commencé comme cuisinier chez Sonic - un restaurant de restauration rapide - au salaire minimum. 

"Ce fut un début modeste, mais je suis tombé amoureux de la nourriture et des boissons. Il y a quelque chose de satisfaisant dans le fait de pouvoir préparer de la nourriture pour les autres. Après cela, il a travaillé comme traiteur hors site en organisant des événements avant de travailler dans un restaurant en tant que serveur.

« Quand on est passionné par la bonne bouffe, l'un des meilleurs moyens d'exprimer cette passion est d'offrir un bon repas aux gens. J'ai vu cela dans de nombreuses situations différentes et je l'ai trouvé particulièrement satisfaisant pour les grands groupes. Pouvoir permettre aux gens de célébrer un mariage ou d'autres événements sans encombre m'a satisfait.

Au cours de sa dernière année de lycée, il a décidé qu'il voulait poursuivre une carrière dans l'hôtellerie et a donc postulé au Conrad Hilton College of Global Hospitality Leadership de l'Université de Houston. L'une des plus grandes choses qu'il a entendues des professeurs était la nécessité de diversifier l'expérience, alors Jason a décidé de trouver un emploi à la réception d'un hôtel. 

Bien que l'expérience ait été satisfaisante, elle ne lui a pas procuré le même sentiment que lorsqu'il travaillait dans le secteur de l'alimentation et des boissons. "Pour moi, la réception ressemblait à un travail." Cependant, il a pu nouer de bonnes relations tout au long du processus. Plus tard, le directeur général pour lequel il travaillait l'a sollicité lorsque leur entreprise recherchait des dirigeants dans le domaine de l'alimentation et des boissons, et Jason a commencé comme superviseur à 2012 avant de se frayer un chemin. jusqu'à son poste actuel de directeur régional de l'alimentation et des boissons.

"Je suis resté avec American Liberty Hospitality pour plus d'une raison, mais la plus importante est les valeurs qu'ils vivent. Pour moi, cela ne ressemble pas à une autre société. Même avec 500+ associés F&B dans l'ensemble du portefeuille, la direction apprend toujours à nous connaître sur le plan personnel et connaît nos noms."

Principes directeurs de l'innovation 

Deux valeurs culturelles supplémentaires servent de guides à Jason dans son mandat de générer des revenus supplémentaires dans les aliments et les boissons grâce à l'innovation. 

Le premier est l'accent mis sur la sur-réalisation des attentes. « Chez American Liberty, nous prenons un produit et amplifions vraiment l'expérience pour surprendre et ravir nos clients. Tous nos projets que nous avons réalisés ont été uniques dans cet aspect, où nous allons au-delà de ce qu'une marque exigerait généralement de nous.

La seconde est de s'assurer qu'il n'a pas à dire non aux invités. "Nous sommes très concentrés sur le fait qu'il est facile de faire affaire avec nous du point de vue des ventes, et c'est là que réside l'opportunité d'innovation." 

Aller au-delà pour ravir les invités 

Jason a partagé un exemple de service à un invité récent qui illustre ces valeurs. 

«Nous avons eu un couple qui est entré dans notre rue et nous voulions organiser une fête d'anniversaire dans notre propriété Galleria. Ils étaient amoureux du design de l'hôtel car c'est très chic. Le seul problème est qu'ils voulaient de la nourriture nigériane à leur fête. Parce que nous sommes dans la ville de Houston, tout doit être pris en charge par l'hôtel - nous ne pouvions pas faire venir un traiteur extérieur et fournir de la nourriture pour la fête. Notre responsable du service alimentaire est responsable de tout ce qui est servi sur place. Alors notre directeur général m'a appelé et m'a demandé ce que je savais de la nourriture nigériane. « Rien, dis-je. Nous leur avons donc demandé d'envoyer un menu de ce qu'ils voulaient et nous nous sommes mis au travail pour voir ce que nous pouvions comprendre. » 

Après quelques recherches, Jason a trouvé des magasins d'alimentation africains locaux qui vendaient les épices et les ingrédients dont ils avaient besoin. Ils ont fini par faire un menu de dégustation pour les invités avant de réserver la réservation pour s'assurer qu'ils pouvaient le faire. "Ils ont été époustouflés et leur fête a fini par être un grand succès, ce qui nous a donné confiance que nous pouvons répondre aux besoins de nos clients - tout ce qu'ils voulaient."

Cette histoire est un exemple de non seulement fournir un excellent service, mais aussi d'être intelligent pour capturer tous les revenus disponibles. Jason a déclaré que cela a été un grand changement de perspective pour l'entreprise à travers COVID. 

«Avant le COVID, nous étions peut-être un peu gâtés là où nous pouvions choisir ce que nous emportions. Et donc après le COVID, notre mentalité a été que nous voulons prendre toutes les affaires qui ont du sens pour l'entreprise.

Autorisé à lancer sa propre marque maison 

L'une des choses qui enthousiasme Jason est de lancer sa propre marque à partir de son hôtel, indépendamment de la cuisine de l'hôtel. "La nourriture et les boissons dans les hôtels sont souvent réputées médiocres et trop chères. Nous voulons changer cela."

Pour ce faire, ils lancent une marque qui aura sa propre identité et sera vendue grâce à la technologie sans avoir à impliquer les associés de l'hôtel. «Nous voulons permettre aux clients de scanner un code QR dans leur chambre ou dans le hall ou n'importe où et d'afficher un menu, de passer une commande et de payer cette commande très rapidement. La commande ira directement en cuisine. Ce qui est cool, c'est que c'est comme un service de chambre hybride en ce sens que nous n'avons pas besoin qu'une personne réponde au téléphone et cela élimine les frictions de l'expérience pour les clients. Ils peuvent commander depuis leur téléphone et la nourriture arrive à leur porte en 30 minutes." 

L'idée est née du fait que de nombreux clients de l'hôtel utilisent des applications telles que Uber Eats pour commander la livraison de pizzas auprès de grandes chaînes nationales telles que Papa John's et Domino's. 

«Nous voulons prendre une part de ce gâteau, pour ainsi dire. Lorsque les clients comprennent qu'ils peuvent avoir une pizza fraîche à leur porte en 20 minutes au lieu d'avoir à attendre 40-45 minutes que les autres marques prendront, cela va non seulement générer de la valeur pour les clients, mais aussi des revenus supplémentaires pour nous. »

Le processus de commande rapide et facile, combiné à la qualité qu'ils peuvent garantir en le préparant avec la main-d'œuvre et l'espace de cuisine existants, devrait également augmenter la satisfaction des clients.

"Je pense que c'est une innovation que je n'ai jamais vue utiliser par les hôtels auparavant, et nous allons être à l'avant-garde de ce qui pourrait être vraiment important."

Après avoir testé cette marque et ce concept dans leur propriété Galleria, la société prévoit de s'étendre à d'autres hôtels de la région et éventuellement de s'étendre à partir de là.

Une technologie qui n'implique pas de personnel

Une partie du lancement de cette nouvelle marque nécessite moins d'implication de la part du personnel, ce qui améliore l'efficacité à mesure qu'ils augmentent leurs revenus. 

"Les clients peuvent devenir le preneur de commande et nous n'avons pas besoin d'un tiers impliqué. La dotation en personnel étant un défi dans l'ensemble de l'industrie, cela n'a aucun sens pour eux de simplement répondre au téléphone. »

"Une chose qui me rendrait toujours fou dans d'autres hôtels, c'est si le téléphone n'était pas décroché. La personne peut être occupée ou passer une commande dans la chambre ou peut-être n'a-t-elle pas entendu le téléphone sonner. Mais si cela se produit, les invités se fâchent et ce n'est une bonne expérience pour personne. Si c'était moi, je prendrais simplement mon téléphone et je commanderais chez Door Dash ou Uber Eats. C'est le défi que Jason et son équipe cherchent à relever.

Une fois que l'invité a soumis une commande et l'a payée, la commande est directement envoyée à la cuisine pour être imprimée et le personnel peut voir où la prendre. "Nous pouvons livrer n'importe où dans le bâtiment, de la piscine à leur chambre. Cela supprime les barrières et les frictions supplémentaires dans le processus de commande du service de chambre et donne le contrôle au client."

Fournir une gratification instantanée - mais sans retirer l'humain de l'hospitalité 

Alors que Jason et son équipe cherchent à utiliser la technologie pour accélérer le processus, ils ne cherchent pas à retirer l'humanité de l'hospitalité. 

Selon lui, l'humanité ne prend pas la commande, elle livre la nourriture d'une manière qui semble efficace pour les clients. 

Défié par la technologie héritée

Généralement, dans la plupart des hôtels de marque, la marque dicte la technologie qu'un établissement hôtelier peut et ne peut pas utiliser. Beaucoup de leurs hôtels de marque utilisaient de grands fournisseurs hérités, m'a-t-il dit, et trop souvent leurs systèmes tombaient en panne et il devait suivre les choses manuellement.  

« En fait, j'ai dû demander aux gens de signer de petits bordereaux de papier indiquant qu'ils acceptaient les accusations. C'était embarrassant parce que nous sommes censés avoir une technologie qui gère tout, mais elle était juste là et nous ne pouvions pas l'utiliser. Je devais demander aux invités de signer des morceaux de papier comme si c'était 1952, puis aller à la réception et leur demander de publier manuellement quelque chose. »

Pour aggraver la situation, j'essayais d'obtenir de l'aide pour résoudre ces problèmes. "C'était comme s'arracher les dents chaque fois que quelque chose n'allait pas. Nous restions assis là en attente pendant une heure, essayant de résoudre un problème. Vous avez des invités qui attendent des trucs, et nous ne pouvions pas les aider aussi rapidement que nous le voulions.

Le danger d'un mauvais soutien

Jason avait l'impression de jouer à un jeu de téléphone où quelque chose se perdait dans la traduction chaque fois qu'il tentait de résoudre un problème avec diverses équipes d'autres fournisseurs de technologie. Et bien sûr, cela l'a empêché, lui et son équipe, de fonctionner efficacement. 

«Chaque fois que vous essayez de fonctionner et que votre système n'accepte pas les commandes ou que vous ne pouvez pas exécuter une carte de crédit ou faire une charge de chambre ou quelque chose du genre, cela interrompt simplement l'opération. Cela enlève un temps précieux à l'équipe, que ce soit mon temps en tant que manager ou celui de quelqu'un d'autre qui n'a pas pu passer de commande.

La technologie héritée avec un support médiocre a également perdu des clients et frustré les clients. "Si nous devons dire aux gens : 'Oh, pour le moment, nous ne pouvons pas payer les frais de chambre et nous ne pouvons utiliser que les cartes de crédit.' S'ils n'ont pas leurs cartes de crédit avec eux, ils vont dire : « Autant aller manger au restaurant.

Défié par la technologie sur site

Un autre défi auquel Jason a dû faire face était de faire installer le logiciel sur site. "Vous devriez vous rendre sur un serveur physique chaque fois que nous avions besoin de modifications ou que nous devions redémarrer quelque chose." 

La technologie « cloud » n'avait de cloud que le nom. "Lorsque vous avez une application sur votre bureau et que vous deviez vous trouver dans les locaux physiques, cela va à l'encontre de l'objectif du cloud."  

Jason avait besoin d'une véritable technologie basée sur le cloud. 

L'importance du cloud computing

Quelqu'un qui supervise les opérations dans autant d'hôtels que Jason est rarement stationné dans une seule propriété. "Je visiterai une propriété s'il y a un besoin, mais sinon je n'ai pas besoin d'être sur la propriété tout le temps."

La possibilité de rester connecté à la technologie de n'importe où sur n'importe quel appareil est utile pour soutenir ses équipes distribuées. Jason a donné l'exemple du soutien d'un nouveau gestionnaire lorsqu'il se trouvait dans une autre partie du pays en se connectant ensemble et en effectuant tous les changements qui devaient être apportés sans avoir à être sur la propriété. 

"C'est 2022, et la technologie est une partie si importante de tout, en particulier la direction des équipes de restauration. En tant que leaders, nous ne pouvons pas être sur chaque propriété tout le temps, nous devons donc pouvoir nous connecter et mettre à jour les choses à distance. »

"De nos jours, la technologie basée sur le cloud est une exigence."

Le processus de sélection des produits

L'ouverture de l'hôtel Galleria a donné à Jason et à son équipe l'opportunité de trouver un nouveau partenaire technologique qui n'était pas mandaté par une marque. Au sommet de leurs critères de sélection figuraient la technologie basée sur le cloud et l'assistance d'experts. 

« Notre expérience avec d'autres fournisseurs nous a poussés à choisir Infrasys et j'en suis ravi. Le fait que Shiji entretienne une excellente relation avec IHG a été utile, mais c'est vraiment leur technologie basée sur le cloud et leur support qui nous ont poussés à les sélectionner.

Le processus d'intégration

Une fois la décision d'utiliser Infrasys prise, le processus d'intégration et de mise en œuvre a commencé.

"Le processus d'installation et d'intégration était vraiment un domaine dans lequel Shiji excellait. J'ai été promu à mon poste en février de 2021, et nous avons ouvert cet hôtel début avril. J'étais donc littéralement une semaine dans mon règne quand j'ai eu mon premier appel avec l'équipe Shiji.

« Ils nous ont expliqué à quoi ressemblerait le processus et comment ils nous soutiendraient à chaque étape. Nous avions une personne dévouée avec qui nous pouvions travailler tout au long du processus. En fait, ils se sont rendus dans une propriété à Houston et ont tenu un appel hebdomadaire avec nous pour passer en revue chaque étape de la mise en œuvre. Nous avons discuté de ce que nous avions fait la semaine précédente et de ce que nous allions faire la semaine prochaine. 

"Pour moi, la chose la plus importante est de créer la base de données. Ils nous ont envoyé un classeur Excel dans lequel nous avons saisi tous nos articles et processus de remise. C'était très bien organisé et nous n'avions qu'à déposer nos données. Je pense que cela a pris moins de deux jours au total. À partir de là, notre installateur a pris le relais et m'a fait savoir s'il avait des questions. 

Avec les ventes d'aliments et de boissons, il y a de la complexité, des remises et des problèmes fiscaux et des événements plus importants comme les banquets - et les détails comptent. 

"Cela aide qu'ils aient fait ce type d'installations plusieurs fois auparavant et je pouvais compter sur l'expertise de Shiji. Si quelque chose se présentait, je me sentais confiant de pouvoir trouver une solution avec eux."

Le processus de mise en œuvre s'est terminé par des appels pour passer par l'installation de démonstration et s'assurer que tout était prêt à être mis en ligne. "Tout avait l'air bien et ils nous ont expédié du matériel avant de venir dans notre propriété pour faire l'installation proprement dite et se préparer pour l'ouverture." 

« Le résultat était parfait. Avec nos marques, il y a beaucoup d'interfaces et d'intégrations, et nous avons trouvé que l'équipe Shiji avait l'expérience dans ce domaine qui a vraiment accéléré le processus. 

« C'était bien que la personne qui a créé la base de données complète de notre système de point de vente soit également celle qui vienne physiquement l'installer. Nous avons pu le rencontrer. Il a su nous former sur tout. Ce fut une expérience très complète. 

"La veille de notre ouverture, il a pu suivre un cours de formation pour tous les utilisateurs frontaux - ainsi que pour tous nos serveurs, barmans et cuisiniers. Il a pu les former et les mettre au courant de l'utilisation du système et de tout ce dont ils auraient besoin pour réussir lors de notre ouverture. »

L'ouverture de nouveaux hôtels est l'une des expériences les plus intenses de l'hospitalité. "Tout ce que vous pouvez imaginer dans l'hôtel est sur des palettes et se déverse dans l'hôtel. Vous déballez aussi vite que possible parce qu'un autre camion arrive derrière. La pression est folle." 

Jason a trouvé que travailler avec l'équipe Shiji soulageait beaucoup la pression de ce processus. "Avoir leur soutien alors que nous étions si proches de l'ouverture et qu'il a pu se concentrer uniquement sur cela, installer cela, former tout le monde, a vraiment soulagé beaucoup de pression sur les équipes d'exploitation qui essayaient d'ouvrir l'hôtel. 

"C'est une autre raison pour laquelle je les choisirais toujours parce que nous n'avons jamais obtenu ce type de support avec aucun autre fournisseur. J'ai installé et travaillé avec d'autres systèmes et j'ai constaté qu'il y avait une grande différence d'expérience lors du processus d'intégration et de configuration. 

Soutien - à ses conditions

"Je pense que c'est en quelque sorte ce qui distingue Infrasys et Shiji, c'est cette assistance élevée à laquelle, s'il s'agit d'un problème non urgent, je peux envoyer un e-mail à leur équipe d'assistance et dans les 30 minutes, j'aurai une réponse."

"Si j'ai un problème urgent, je peux appeler et avoir quelqu'un en 5-10 minutes au maximum. Nous ne resterons pas indéfiniment en attente. Et cette personne à qui vous parlez résoudra réellement le problème au lieu d'être en quelque sorte renvoyée d'ici à là ou quoi que ce soit.

« Infrasys est le premier fournisseur de point de vente à m'offrir plusieurs modes d'assistance. Je n'en ai jamais eu un que je puisse envoyer par e-mail auparavant. Si quelque chose n'est pas urgent, je ne veux même pas m'asseoir au téléphone pendant 15 minutes. Je peux envoyer un e-mail en deux secondes et obtenir ma réponse et continuer ma vie.

« Nous essayons de faire en sorte qu'il soit facile de faire affaire avec nous. Shiji a également fait cela pour lui-même.

La vie aujourd'hui avec Infrasys 

Aujourd'hui, avec Infrasys installé et utilisé, Jason et son équipe constatent que le « cloud » n'est pas un mot à la mode, mais le fondement de ce que la technologie F&B peut faire. 

"Il y en a d'autres qui prétendent qu'ils sont basés sur le cloud, mais vous devez toujours être sur la propriété de l'hôtel pour y accéder, ce qui annule les avantages de la technologie basée sur le cloud. Avec Infrasys, tout est basé sur le cloud et cela révolutionne l'expérience pour nous en tant que responsables des opérations. » 

La formation est plus facile que jamais. « Lorsque nous intégrons de nouvelles personnes, il est si facile de les former au système de point de vente, car il est tellement convivial, ce qui réduit notre temps de formation. Nous n'avons plus besoin de passer une semaine à enseigner à quelqu'un comment utiliser un système de point de vente, ce que nous devions faire dans le passé. 

Cette facilité d'utilisation signifie également que le bassin de personnes qu'ils peuvent embaucher s'élargit. « C'est l'une des choses qui nous distinguent. "Lorsque je passe par le processus d'embauche, je préférerais peut-être quelqu'un qui n'a aucune expérience dans l'hôtellerie ou la restauration, car je peux toujours m'entraîner pour acquérir des compétences, mais je ne peux pas m'entraîner pour l'attitude et l'état d'esprit. Aujourd'hui, nous pouvons embaucher des personnes qui souhaitent offrir une hospitalité intentionnelle chaque jour. Les nouveaux associés peuvent généralement utiliser notre technologie en un seul quart de travail, et cela change la donne pour nous. » 

Dans l'ensemble, Jason dit qu'il est tombé amoureux d'Infrasys.

« Infrasys est le meilleur système de point de vente que j'ai jamais utilisé. Toute l'expérience est très conviviale. De la formation d'un associé à la navigation dans l'interface, c'est tout ce que vous attendez d'un système de point de vente. Il va de soi que nous prévoyons d'étendre notre partenariat avec eux à l'avenir.

L'impact financier de la technologie Shiji

Avec Infrasys et la technologie Shiji, Jason voit à la fois des économies de coûts et des opportunités de croissance des revenus. 

« Infrasys nous fait assurément économiser de l'argent en formation. Mais les autres technologies d'Infrasys et de Shiji, telles que Shiji Digital Dine, offrent des opportunités de croissance supplémentaire des revenus. En rendant les commandes de plus en plus faciles pour nos clients, cela augmentera nos chèques et la taille de nos chèques. » 

La satisfaction des clients est également en hausse. « Les clients apprécient l'expérience qu'ils reçoivent de nous maintenant que nous utilisons Infrasys. Ils sont toujours surpris et ravis de voir que nous l'avons. S'ils n'ont jamais séjourné dans l'une de nos propriétés telles que la Galleria, la première chose qu'ils disent en entrant est qu'ils pensent qu'ils sont au mauvais endroit car c'est bien au-dessus de leurs attentes.

« Ils voient notre bar, notre restaurant et notre marché, et ils sont époustouflés par nos offres et notre service. La technologie Shiji a définitivement un effet positif sur l'expérience de nos clients, car elle nous permet de faire des affaires plus facilement. C'est une expérience fluide pour le client, et c'est ça l'hospitalité : prendre soin de nos clients.

À propos de Shiji Group

Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more. Founded in 1998 as a network solutions provider for hotels, Shiji Group today comprises over 5,000 employees in 80+ subsidiaries and brands in over 31 countries, serving more than 91,000 hotels, 200,000 restaurants, and 600,000 retail outlets.

À propos de l'hospitalité américaine Liberty

American Liberty Hospitality est une société familiale de gestion et de développement hôtelier. Dirigés par les propriétaires Nick & Vicki Massad, nous sommes incroyablement passionnés par tous les aspects de l'industrie hôtelière.

Nous nous concentrons toujours sur les personnes ; les invités que nous avons le privilège de servir, les membres de l'équipe qui rendent cela possible et les investisseurs avec lesquels nous sommes fiers de nous associer.

Notre haute direction au niveau de l'entreprise compte en moyenne 20 plus d'années d'ancienneté chez ALH et notre approche pratique des opérations quotidiennes donne des résultats tangibles et positifs.

En tant qu'opérateurs hôteliers au cœur de nos activités, ALH a également réussi à développer de nouveaux projets de construction pendant de nombreuses années.

For more information visit: https://amliberty.com/

Résumé:

Le directeur de la restauration de l'hôtel Galleria, Jason, explique l'importance de la technologie qui stimule l'efficacité, offrant une gratification instantanée sans retirer l'humain de l'hospitalité. Infrasys basé sur le cloud de Shiji a été sélectionné pour son assistance experte et son processus d'intégration qui ont dépassé les attentes.

À propos du client :

American Liberty Hospitality est une entreprise familiale qui gère et développe des hôtels. Ils se concentrent sur les invités, les membres de l'équipe et les investisseurs. Leur haute direction a plus de 20 ans d'expérience avec ALH, et leur approche pratique produit des résultats positifs.

Zone d'opération :
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Solutions mises en œuvre :
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Client:
American Liberty Hospitality
Date de sortie:
novembre 2022
Solution:
Hôtellerie
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