Comment la technologie F&B a accéléré la numérisation pour Sunway Hotels & Resorts

Sunway Hotels utilisait le point de vente MICROS-Fidelio, mais cette plate-forme devant disparaître pour faire place à un nouveau produit de la société, Ong et son équipe ont décidé d'utiliser la transition comme une opportunité d'évaluer toutes leurs options.

« Bien que notre produit précédent ait des fonctionnalités utiles, ses capacités étaient limitées. Le fournisseur a déclaré qu'il nous présenterait à d'autres entreprises des solutions ponctuelles, mais qu'il ne souhaitait pas offrir lui-même toutes les fonctionnalités », a expliqué Ong. "Mais nous voulions un partenaire unique qui offrait tout sur une seule plateforme et qui pouvait être un point de contact unique pour nous."

D'après l'expérience d'Ong, une plate-forme tout-en-un était importante pour résoudre tous les problèmes qui pouvaient survenir. « À moins qu'un partenaire ne développe la technologie, ne la possède et ne puisse apporter les modifications nécessaires, cela devient difficile à gérer en tant que client. La gestion de plusieurs fournisseurs de technologie crée davantage de points de défaillance potentiels. En ayant tout sur une seule plate-forme, vous éliminez la possibilité de querelles entre les entreprises et de pointer du doigt la faute en cas de problème.

Concevoir le processus de sélection des technologies pour réussir

Pour s'assurer que Sunway puisse évaluer efficacement les nouvelles options technologiques, Ong a formé un comité de représentants de chaque département qui avait besoin d'utiliser la plate-forme de point de vente ou d'accéder aux données qu'elle contient. Cela comprenait plusieurs équipes de l'alimentation et des boissons, des opérations et des finances. "Nous avions besoin d'une solution de bout en bout qui fournisse un support pour chacun d'eux."

Cela était particulièrement important en raison de la complexité de la prise en charge des opérations F&B. Chaque commande passée doit être gérée par une chaîne de personnes : du personnel de service à la cuisine en passant par la livraison, la gestion des opérations et les finances devant suivre les résultats.

"Traditionnellement, l'informatique disait" c'est ce que nous utilisons ", et c'était tout", se souvient Ong. « Mais nous avons appris qu'il est préférable de rechercher activement l'avis d'un large éventail d'équipes pour créer ensemble la meilleure solution. Nous avons changé le paysage de l'informatique. Nous ne sommes plus seulement un exécutant. Nous agissons en tant que partenaire commercial de tous les autres départements, nous devons donc être plus ouverts, plus réceptifs et plus conviviaux pour y parvenir. Nous cherchons à impliquer toutes les parties prenantes - quiconque utilise les données ou interagira avec nos systèmes - au lieu de dicter ce que nous utiliserons et ce que nous ferons.

Recueillir les commentaires et l'adhésion de chaque partie prenante

En prenant le temps de connaître chaque membre du comité d'évaluation, il a développé une compréhension de leurs besoins et a gagné leur soutien et leur contribution à l'initiative. "Parce que nous avons eu leur adhésion, le processus est devenu beaucoup plus facile pour nous."

Ong et son comité ont utilisé les canaux de communication existants pour sensibiliser au changement à venir. « Nous avons un briefing avec tous les chefs de service tous les matins. Lorsque le sujet de la technologie était abordé, le directeur général soulignait tout ce que nous devions faire. Avec toutes les personnes présentes dans la salle, nous avons parlé de l'opportunité et du besoin - et de la façon dont nous avions besoin de leur aide. »

Ce processus a aidé à renforcer le soutien des premières lignes. "J'ai trouvé que les gens en parlaient avec désinvolture pendant les déjeuners et je pouvais sentir l'excitation quand ils savaient qu'un nouveau système allait arriver." Alors que le buzz grandissait, Ong a commencé à recevoir des commentaires non sollicités sur les exigences et les éléments de la liste de souhaits de toute l'entreprise, allant de la convivialité à la connectivité avec d'autres systèmes.

Dans l'ensemble, cette approche de la gestion du changement a suscité l'intérêt et l'élan autour du changement technologique chez Sunway Hotels. "Ce processus que nous avons utilisé pour obtenir l'adhésion du haut vers le bas et du bas vers le haut nous a permis de bouger et d'innover beaucoup plus facilement avec ce projet."

Des études ont montré que plus de 80% de tous les hôteliers ont connu une forme ou une autre d'échec dans la mise en œuvre d'une technologie. Ong voulait donc bénéficier de l'expertise de Shijiau cours du processus d'intégration afin de maximiser les avantages de leur partenariat.

"Nous avons tous les outils pratiques pour vous", se souvient Ong, lui ayant dit Shiji alors qu'ils venaient sur place pour aider à la mise en œuvre - ce qui l'a impressionné, lui et son équipe.

Alors que le PMS de Sunway avait des problèmes à résoudre, l'équipe de Shiji a montré à Ong qu'elle disposait des personnes, des connaissances et des ressources nécessaires pour faire face à tout ce qui se présentait. « Même s'ils avaient besoin de faire appel à l'expertise de leur équipe mondiale, ils l'ont fait. Ils ont montré leur détermination à bien faire le travail, et j'ai été impressionné par leur travail acharné et leur concentration sur l'obtention de résultats.

Pour Ong, ce n'est pas seulement la technologie d'une entreprise qui fait la différence, mais les personnes qui y travaillent.

L'équipe de Shiji partageait fréquemment avec nous de nouvelles idées et stratégies, ce qui nous a donné l'impression que cette relation ne se limitait pas à une installation ponctuelle et qu'ils allaient passer à autre chose. Ils n'ont cessé de trouver de nouveaux moyens de soutenir notre activité. Ils se sont efforcés de montrer à nos équipes qu'ils étaient là pour nous à tout moment.

Grâce à ce partenariat et à la mentalité « all hands on deck » de Shiji, Infrasys Cloud de Shiji a été mis en œuvre avec succès à la satisfaction de toutes les parties prenantes.