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Lucas Höfer est directeur du groupe de gestion des systèmes et de l'innovation chez Ruby Hotels, une marque qui propose ce qu'elle appelle le « luxe allégé ».
Dans cette étude de cas, nous explorons ce que cela signifie et comment ils utilisent un système de gestion immobilière (PMS) de nouvelle génération fourni par Shiji - The Shiji Enterprise Platform - pour construire ce à quoi peut ressembler l'avenir de l'hôtellerie.
Ruby Hotels définit son approche de l'hospitalité comme un « luxe allégé » qui consiste à se concentrer sur l'essentiel.
"En vous concentrant sur l'essentiel, vous êtes en mesure de fournir un produit de haute qualité offrant un bon rapport qualité-prix", a déclaré Lucas. « Séjourner dans nos hôtels peut coûter une somme décente, mais le rapport qualité-prix est élevé. Les matelas sur lesquels vous dormez sont luxueux. Nos douches sont des douches tropicales de haute qualité. Tout, du gel douche et du shampoing aux serviettes, vous donne l'impression de séjourner dans un hôtel de luxe. Nous pouvons offrir cela à nos clients en supprimant les éléments les moins fréquemment utilisés qui font augmenter les coûts.
Lucas uses coffee as an example. “At most hotels, you can drink mediocre tea or coffee from a machine in your room that you have no idea when it was last cleaned. With Ruby, we don’t offer that, but instead, provide coffee from a top-of-the-line barista machine. We have a barista waiting for you to make you the nicest coffee you can imagine. That’s what we mean by lean luxury – taking the money we save and passing it along to you, but not cutting down on the overall quality of experience.”
Lucas est tombé amoureux de l'hospitalité alors qu'il travaillait dans un restaurant et un bar pendant ses études. « Avec le recul, c’était l’un des moments les plus amusants de ma vie », a-t-il déclaré. Il a étudié la gestion de l'innovation pendant ses études de maîtrise en Suède, et sa partie du programme consistait à créer une start-up qui deviendrait le sujet de sa thèse.
«J'ai fini par travailler avec une société appelée Bookboost, qui était une plate-forme de données API-first pour les hôtels et les a aidés à déterminer l'adéquation produit-marché. Je les ai aidés à ouvrir le marché en Allemagne et j'ai travaillé avec des hôtels dont Ruby Hotels. À partir de là, j’ai eu l’opportunité de travailler en interne chez Ruby et de constituer l’équipe technologique de cette entreprise, les aidant ainsi à faire la transition vers une plate-forme numérique moderne pour gérer leur entreprise.
Une partie du mandat de son nouveau rôle consistait à nettoyer l'infrastructure technologique devenue désordonnée avec de nombreuses solutions ponctuelles. Comme l’entreprise souhaitait se développer à l’avenir, elle avait besoin de davantage d’intégration et de processus automatisés.
D'après l'expérience de Lucas, il est assez courant que les jeunes entreprises accumulent de nombreuses solutions ponctuelles au fil du temps, alors qu'elles se construisent vers une grande vision et se tournent vers la technologie pour résoudre les problèmes rencontrés par leurs équipes en cours de route.
"Bien sûr, il existe certains systèmes de base que tout le monde doit posséder, comme un système de gestion immobilière, mais il existe également de nombreux petits outils qui résolvent des problèmes spécifiques dans l'entreprise, et les gens finissent par repousser les limites de choses comme Excel jusqu'à ce qu'ils n'en aient plus. ça ne marche plus. Sans un service central supervisant tout, chaque service commence à construire sa propre pile technologique. Vous vous retrouvez dans une situation avec beaucoup de données cloisonnées et une croissance évolutive devient un défi.
Lucas prend l'exemple de la vente d'espaces événementiels (salles de réception et espaces de réunion) pour mettre en évidence la problématique de cette démarche. « Comment gérer tous les différents frais entre les chambres d'hôtel et les salles d'événements sur une même facture ? C'est dans des moments comme ceux-ci que nous réalisons que nous ne pouvons peut-être pas continuer ainsi et que nous devons tout mettre en ordre.
"Ruby est une entreprise dans laquelle, d'une part, nous nous efforçons d'effectuer beaucoup d'automatisation, mais d'un autre côté, nous avons un produit très émotionnel", nous a expliqué Lucas. « Notre activité repose sur des liens émotionnels avec nos clients. »
Un exemple de ceci est que lorsque vous vous enregistrez, vous pouvez utiliser un iPad pour saisir des informations et accéder rapidement à votre chambre. Pourtant, comme le souligne rapidement Lucas : « Nous ne voulons pas automatiser chaque point de contact parce que nous voulons pouvoir saluer le client et voir comment nous pouvons lui fournir un bon service et une touche humaine. Une partie de l'approche de Ruby est qu'ils n'ont pas de réception traditionnelle, mais que leur personnel (qu'ils appellent « hôtes ») accueille les clients de manière plus décontractée et les accueille dans l'hôtel.
« Nous recrutons pour la personnalité et souhaitons que nos collaborateurs apportent leurs approches uniques dans l'interaction avec nos clients de manière à établir des relations avec chacun d'eux. »
Dans le même temps, en tant que jeune marque ayant des ambitions de croissance, l’évolutivité est essentielle – et Lucas sait que l’automatisation sera au cœur de leur capacité à y parvenir. « L'automatisation nécessite de nombreuses interfaces, où différents départements peuvent travailler ensemble. Avez-vous besoin de moyens de gérer vos employés et la façon dont ils sont payés ? Avez-vous besoin de processus en interne, dans lesquels si un directeur commercial vend un groupe, ces informations sont partagées avec le service des revenus afin que la tarification puisse être optimisée ? »
C’est le défi auquel Lucas a été confronté chez Ruby : automatiser, mais aussi trouver une solution PMS de plus en plus centrée client.
« Nous voulions nous rapprocher vraiment de nos clients pour pouvoir leur offrir davantage de ce qu'ils voulaient et également en tirer des revenus. Nous savions que cela nécessitait de briser les silos et de rassembler les données.
D'après l'expérience de Lucas, une grande partie des stratégies technologiques hôtelières ont tendance à être très tactiques et réactionnaires, et cela est dû en grande partie à la façon dont le marché est structuré. Il existe de nombreux hôtels indépendants et chaînes mondiales, mais peu de marques de taille moyenne capables d’investir dans la technologie. "Cela rend l'adoption de la technologie très coûteuse, non seulement pour les hôtels mais aussi pour les fournisseurs de technologies qui souhaitent apporter l'innovation à notre secteur."
Pour de nombreux hôtels, le manque de technologie interne étendue ou d’équipe numérique signifie qu’ils ne sont pas en mesure d’apporter des modifications importantes à la technologie qu’ils achètent. Souvent, ils achètent des produits « prêts à l’emploi » et des solutions PMS qui pourraient ne pas répondre parfaitement à leurs besoins spécifiques. Cette situation conduit de nombreuses entreprises hôtelières à se détourner de la technologie.
À plusieurs reprises au cours de notre conversation, Lucas a évoqué l'importance des API dans la technologie hôtelière aujourd'hui.
Pour lui, l’opportunité offerte par la technologie ne consiste pas seulement à rendre les processus plus efficaces, mais également à être le moteur de toute innovation – en partant de zéro et en créant de nouvelles méthodes de travail qui seraient impossibles sans la technologie.
« Les API sont le ciment qui relie tout pour permettre ces nouvelles solutions », nous a-t-il expliqué. "Ils permettent de créer des connexions entre des ensembles de données disparates, ce qui est impossible à faire en tant qu'êtres humains."
« La création de nouvelles solutions nécessite généralement une tonne de personnalisation de la technologie pour répondre à vos besoins, mais avec les API, vous pouvez vous connecter aux outils de l'industrie et les relier de manière à vous permettre de créer des cas d'utilisation vraiment impressionnants. »
Lucas a fourni un exemple d'extraction de données publiques sur la performance financière des sociétés clientes du groupe et de transmission de ces données à leurs représentants commerciaux afin qu'ils puissent être proactifs dans la gestion de leurs principaux comptes d'entreprise. Les nouveaux flux de travail déclenchent des alertes dès le début et fournissent aux vendeurs des données pour orienter leurs conversations et leurs approches d'engagement.
« Cela rationalise beaucoup d'efforts mentaux pour notre équipe, et ce n'est qu'un exemple de ce que les intégrations technologiques basées sur les API nous permettent de faire. C'est aussi un domaine dans lequel Shiji est vraiment bon.
Ruby Hotels entretenait une relation de longue date avec Shiji ReviewPro pour collecter et traiter les données des commentaires des clients. Au fil du temps, ils ont vu la pile technologique de Shiji évoluer de manière significative, notamment avec le lancement de Shiji Enterprise Platform, le PMS basé sur le cloud conçu pour les groupes hôteliers mondiaux et régionaux.
“We were one of their first customers,” Lucas shared. “I joined Ruby 3 1/2 years ago and the decision was already in place to use the Shiji Enterprise Platform, which contains a PMS, Guest profile management, housekeeping, and more. I remember thinking early on, ‘We can do whatever we want with this platform. We have maximum flexibility.’ And that’s still true – even more so today than earlier.”
Un élément clé du travail continu de Lucas avec Shiji a été la nature collaborative que Shiji emporte avec eux.
« J’ai eu le sentiment que Shiji voulait non seulement construire quelque chose de spécial, mais qu’ils avaient les capacités pour le faire. Toute notre philosophie est de collaborer avec des entreprises qui ont la volonté de construire ensemble. Nous avions besoin de savoir qu'il y avait une équipe produit saine dans les entreprises avec lesquelles nous collaborions, et je ressens cela avec Shiji. Leurs chefs de produit ont déclaré que chaque fois que nous avons une demande de fonctionnalité, nous pouvons en discuter et la collaboration est très rationalisée.
Il s'agit d'une relation de travail positive et productive pour les deux entreprises, déclare Lucas.
Bien que Shiji entretienne une relation de longue date avec Ruby Hotels, son engagement en faveur de la collaboration est ce qui les maintient à travailler ensemble.
« Shiji nous a toujours fait sentir important à leurs yeux et l'a prouvé par la façon dont ils agissent. J’ai toujours l’impression qu’ils recherchent de nouvelles solutions et de meilleures façons de nous soutenir.
« Ils ont toujours mis dans nos projets des personnes qui ont fait la différence. Lorsque ces personnes n'étaient pas disponibles en raison d'autres engagements, les hauts dirigeants intervenaient simplement pour s'assurer que rien ne soit laissé de côté. Les personnes avec qui nous travaillons font une différence pour nous. J’ai l’impression que nous avons eu plus de meilleurs experts dans les domaines sur lesquels nous travaillions que n’importe quelle autre entreprise technologique pourrait fournir.
Lucas a partagé un certain nombre de cas d'utilisation, du support aux ventes, dans lesquels la technologie API de Shiji Enterprise Platform a apporté des avantages, mais un exemple récent est leur technologie de réservation de groupe.
« La technologie des réservations de groupe est notoirement difficile, car il n'existe pas de solution unique qui soit parfaite pour nous. Tous les grands acteurs n'offrent pas le niveau de connectivité API dont nous avons besoin, mais Shiji le fait. Dès les premières étapes de notre processus de conception, nous étions convaincus que Shiji pourrait nous fournir les données dont nous avions besoin, car ils sont axés sur l'API. Nous n’avons jamais ressenti le besoin de réaliser davantage d’études de faisabilité, car nous savions qu’elles fournissaient le soutien technique dont nous avions besoin pour concrétiser ce projet.
Après des années de collaboration avec Shiji, Lucas prévoit de continuer à être en mesure de façonner ses offres de produits numériques pour offrir la meilleure expérience à ses utilisateurs.
« Nous serons en mesure de fournir des fonctionnalités qui nous rendront plus pertinents. Et quand j'y pense en termes de valeur à vie du client, cette pertinence et cette convivialité rendent les gens plus fidèles à nous et les rendent plus susceptibles de rester plus souvent avec nous. C’est là que la technologie de pointe joue un rôle si important dans la génération de revenus et de valeur commerciale.
Lucas nous a parlé de la nécessité d'établir des liens émotionnels dans l'hôtellerie et de la manière dont la technologie peut y contribuer.
« Là où vous interagissez le plus avec les produits numériques, c'est lors de la planification et de la réservation. L’arrivée est également un point de contact important : si vous restez trois nuits chez nous, la première fois que vous entrez dans la chambre n’est pas la même que la troisième fois. Chacun de ces points de contact a l'occasion d'établir une connexion, explique Lucas.
Il utilise l'exemple de construction autour des bornes d'enregistrement. « Dès que j'entre mon nom, le kiosque commence à interagir avec moi en utilisant mon nom. Nous avons conçu le processus d'enregistrement pour qu'il ressemble davantage à une conversation par chat qu'à un gros formulaire à remplir. Ce sont ces petits points de contact comme ceux-ci qui affectent l'expérience client et la façon dont le client se sent à l'égard de notre marque.
Une analyse récente des avis en ligne montre que Ruby Hotels a réalisé une croissance remarquable de la satisfaction de ses clients, avec une augmentation impressionnante dans divers aspects clés de l'entreprise :
Cette croissance a dépassé la moyenne européenne, où les mentions de la technologie ont augmenté de 2.5 points, la réception de 3 points et le service de 3.5 points, illustrant leur engagement en faveur d'une expérience client améliorée. Les plats à emporter ? Les clients apprécient l’expérience technologique améliorée qu’offre Ruby Hotels.
Avec Shiji Enterprise Platform, Lucas et son équipe sont désormais en mesure de réfléchir à des moyens d'étendre cette approche, par exemple en aidant leurs hôtes à voir instantanément qui s'enregistre afin qu'ils puissent les accueillir avec un certain contexte.
« Nous voulons continuer à devenir plus personnels avec nos clients et considérer la technologie comme un outil permettant d’y parvenir. »
Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more. Founded in 1998 as a network solutions provider for hotels, Shiji Group today comprises over 5,000 employees in 80+ subsidiaries and brands in over 31 countries, serving more than 91,000 hotels, 200,000 restaurants, and 600,000 retail outlets.
Le groupe Ruby, basé à Munich, sous la direction du fondateur et PDG Michael Struck, innove avec sa philosophie Lean Luxury. Grâce à une structure organisationnelle simplifiée et à une concentration sur l'essentiel, Ruby réussit à créer une forme de luxe contemporaine et abordable pour une clientèle moderne, soucieuse des coûts et du style.
Fondé en 2013, le groupe exploite déjà 16 hôtels Ruby, et 20 autres hôtels sont en construction ou en phase de planification. Ruby se développe en Asie avec la coentreprise Ruby Asia, fondée en 2018. Ruby propose également des Ruby Workspaces à Munich, Hambourg, Düsseldorf, Amsterdam et Vienne – des lieux de travail parfaitement équipés et une atmosphère créative avec accès à une communauté de bureaux inspirante.
Ruby Hotels incarne le « Lean Luxury », axé sur la valeur, les expériences uniques et un service impeccable. Situé dans des destinations prisées, chaque hôtel allie culture locale et luxe mondial. Au cœur de leur pile technologique se trouve Shiji Enterprise Platform, un système de gestion immobilière (PMS) de pointe.
Il rationalise les opérations, améliore l'expérience client et personnalise les séjours grâce à la centralisation des données. Le mélange de charme local et de luxe épuré de Ruby Hotels, alimenté par le PMS de Shiji, dépasse constamment les attentes.
Découvrez comment Ruby Hotels intègre de manière transparente la technologie, la culture locale et le luxe, et comment Shiji Enterprise Platform joue un rôle clé dans l'assurance de sa position dans le secteur.
Le Ruby Group basé à Munich, dirigé par le PDG Michael Struck, redéfinit le luxe avec sa philosophie Lean Luxury. Avec une structure épurée, Ruby offre un luxe moderne et abordable aux clients soucieux de leur style.
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