L'émotion rencontre l'automatisation : la Technology-Powered Story of Ruby Hotels With Shiji's PMS

Ruby Hotels définit son approche de l'hospitalité comme un « luxe allégé » qui consiste à se concentrer sur l'essentiel.

"En vous concentrant sur l'essentiel, vous êtes en mesure de fournir un produit de haute qualité offrant un bon rapport qualité-prix", a déclaré Lucas. « Séjourner dans nos hôtels peut coûter une somme décente, mais le rapport qualité-prix est élevé. Les matelas sur lesquels vous dormez sont luxueux. Nos douches sont des douches tropicales de haute qualité. Tout, du gel douche et du shampoing aux serviettes, vous donne l'impression de séjourner dans un hôtel de luxe. Nous pouvons offrir cela à nos clients en supprimant les éléments les moins fréquemment utilisés qui font augmenter les coûts.

Lucas uses coffee as an example. “At most hotels, you can drink mediocre tea or coffee from a machine in your room that you have no idea when it was last cleaned. With Ruby, we don’t offer that, but instead, provide coffee from a top-of-the-line barista machine. We have a barista waiting for you to make you the nicest coffee you can imagine. That’s what we mean by lean luxury – taking the money we save and passing it along to you, but not cutting down on the overall quality of experience.”

Le parcours professionnel de Lucas dans l'hôtellerie

Lucas est tombé amoureux de l'hospitalité alors qu'il travaillait dans un restaurant et un bar pendant ses études. « Avec le recul, c’était l’un des moments les plus amusants de ma vie », a-t-il déclaré. Il a étudié la gestion de l'innovation pendant ses études de maîtrise en Suède, et sa partie du programme consistait à créer une start-up qui deviendrait le sujet de sa thèse.

I ended up working with a company called Bookboost which was an API-first data platform for hotels and helped them figure out the product-market fit. I helped them open up the market in Germany and worked with hotels that included Ruby Hotels. From there, I had the opportunity to go in-house and work at Ruby and build up the technology team in this company, helping them transition to a modern digital platform to run their business.

Ruby Hotels entretenait une relation de longue date avec Shiji ReviewPro pour collecter et traiter les données des commentaires des clients. Au fil du temps, ils ont vu la pile technologique de Shiji évoluer de manière significative, notamment avec le lancement de Shiji Enterprise Platform, le PMS basé sur le cloud conçu pour les groupes hôteliers mondiaux et régionaux.

“We were one of their first customers,” Lucas shared. “I joined Ruby 3 1/2 years ago and the decision was already in place to use the Shiji Enterprise Platform, which contains a PMS, Guest profile management, housekeeping, and more. I remember thinking early on, “We can do whatever we want with this platform. We have maximum flexibility.’ And that’s still true – even more so today than earlier.”

Un élément clé du travail continu de Lucas avec Shiji a été la nature collaborative que Shiji emporte avec eux.

J'ai eu le sentiment que Shiji voulait non seulement construire quelque chose de spécial, mais qu'elle avait aussi les moyens de le faire. Notre philosophie consiste à travailler en partenariat avec des entreprises qui ont l'intention de construire ensemble. Nous avions besoin de savoir qu'il y avait une équipe de produits saine dans toutes les entreprises avec lesquelles nous étions partenaires, et je pense que c'est le cas avec Shiji. Leurs gestionnaires de produits nous ont dit que chaque fois que nous avons une demande de fonctionnalité, nous pouvons en discuter et la collaboration est très rationalisée.

Il s'agit d'une relation de travail positive et productive pour les deux entreprises, déclare Lucas.

Critères que Lucas évalue pour continuer à travailler avec Shiji

Bien que Shiji entretienne une relation de longue date avec Ruby Hotels, son engagement en faveur de la collaboration est ce qui les maintient à travailler ensemble.

« Shiji nous a toujours fait sentir important à leurs yeux et l'a prouvé par la façon dont ils agissent. J’ai toujours l’impression qu’ils recherchent de nouvelles solutions et de meilleures façons de nous soutenir.

« Ils ont toujours mis dans nos projets des personnes qui ont fait la différence. Lorsque ces personnes n'étaient pas disponibles en raison d'autres engagements, les hauts dirigeants intervenaient simplement pour s'assurer que rien ne soit laissé de côté. Les personnes avec qui nous travaillons font une différence pour nous. J’ai l’impression que nous avons eu plus de meilleurs experts dans les domaines sur lesquels nous travaillions que n’importe quelle autre entreprise technologique pourrait fournir.

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Ce que Lucas est le plus fier de construire avec Shiji

Lucas a partagé un certain nombre de cas d'utilisation, du support aux ventes, dans lesquels la technologie API de Shiji Enterprise Platform a apporté des avantages, mais un exemple récent est leur technologie de réservation de groupe.

« La technologie des réservations de groupe est notoirement difficile, car il n'existe pas de solution unique qui soit parfaite pour nous. Tous les grands acteurs n'offrent pas le niveau de connectivité API dont nous avons besoin, mais Shiji le fait. Dès les premières étapes de notre processus de conception, nous étions convaincus que Shiji pourrait nous fournir les données dont nous avions besoin, car ils sont axés sur l'API. Nous n’avons jamais ressenti le besoin de réaliser davantage d’études de faisabilité, car nous savions qu’elles fournissaient le soutien technique dont nous avions besoin pour concrétiser ce projet.

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Avantages stratégiques de travailler avec la plateforme PMS Shiji Enterprise de Shiji

Après des années de collaboration avec Shiji, Lucas prévoit de continuer à être en mesure de façonner ses offres de produits numériques pour offrir la meilleure expérience à ses utilisateurs.

« Nous serons en mesure de fournir des fonctionnalités qui nous rendront plus pertinents. Et quand j'y pense en termes de valeur à vie du client, cette pertinence et cette convivialité rendent les gens plus fidèles à nous et les rendent plus susceptibles de rester plus souvent avec nous. C’est là que la technologie de pointe joue un rôle si important dans la génération de revenus et de valeur commerciale.

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Construire de meilleures façons d’établir des liens émotionnels

Lucas nous a parlé de la nécessité d'établir des liens émotionnels dans l'hôtellerie et de la manière dont la technologie peut y contribuer.

« Là où vous interagissez le plus avec les produits numériques, c'est lors de la planification et de la réservation. L’arrivée est également un point de contact important : si vous restez trois nuits chez nous, la première fois que vous entrez dans la chambre n’est pas la même que la troisième fois. Chacun de ces points de contact a l'occasion d'établir une connexion, explique Lucas.

Il utilise l'exemple de construction autour des bornes d'enregistrement. « Dès que j'entre mon nom, le kiosque commence à interagir avec moi en utilisant mon nom. Nous avons conçu le processus d'enregistrement pour qu'il ressemble davantage à une conversation par chat qu'à un gros formulaire à remplir. Ce sont ces petits points de contact comme ceux-ci qui affectent l'expérience client et la façon dont le client se sent à l'égard de notre marque.