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Avez-vous déjà rêvé de créer une nouvelle marque d'hôtels de luxe ?
Roseate Hotels is a case study of what it looks like to do this successfully. In just a few short years, the brand has opened 6 luxury hotels in India and the U.K. that consistently top guest satisfaction charts - and more hotels are in the pipeline.
Roseate Hotels CEO Kush Kapoor recently spoke with us about what he learned from his own journey to hospitality leadership, the process of launching a new luxury brand, and how technology supports the brand’s operating philosophy.
Kapoor a travaillé dans presque tous les emplois disponibles dans l'hôtellerie, ce qui le rend particulièrement qualifié pour parler de ce qu'il faut pour gérer une opération hôtelière efficace. « J'ai trouvé que c'était un voyage fascinant », nous a-t-il dit.
Après avoir commencé comme préposé à l'entretien ménager, il est retourné dans sa ville natale du nord de l'Inde, rejoignant une nouvelle marque en tant que lave-vaisselle et serveur avant de rejoindre Taj Hotels en tant que réceptionniste. "J'ai beaucoup grandi dans cette organisation", se souvient-il, se déplaçant d'une ville à l'autre alors qu'il assurait de nouveaux rôles dans d'autres entreprises avec des responsabilités croissantes.
L'un de ces rôles consistait à ouvrir l'un des plus grands hôtels d'Inde pour le groupe Leela, une marque de luxe. Cela lui a valu de remporter le prix "Innovative Hotelier of the Year" des Hoteliers India et lui a valu l'opportunité d'ouvrir le premier hôtel pour Roseate Hotels en tant que directeur général. De là, il a été promu directeur régional, et enfin PDG de l'entreprise, son rôle actuel.
L'enthousiasme de Kapoor pour l'hospitalité était évident dès le début de notre conversation. "L'hospitalité n'est pas un travail si vous me le demandez", a-t-il déclaré. "C'est une manière de vivre." Pour illustrer, il a partagé une analogie qu'il partage avec chacune de ses nouvelles recrues.
« Disons que vous m'invitez chez vous pour le dîner. Alors que la nuit approche, vous l'attendez avec impatience. Vous rangez votre maison et vous préparez la nourriture. Vous surveillez la porte alors que vient le moment où j'arrive pour que vous puissiez me recevoir, me faire visiter votre maison et apporter la nourriture. Nous aurons une grande soirée de conversation, et quand je partirai, tu me conduiras à la porte pour me dire adieu. C'est ce qui se passe au quotidien en tant qu'hôtelier », explique-t-il.
"Nous vous attendons pour vous enregistrer dans notre hôtel. Nous nous assurons que vous avez les meilleurs logements, et tout est prêt pour vous. Nous veillons à ce que vous ayez la meilleure nourriture et les meilleures boissons. Et quand vous partez, nous vous souhaitons au revoir. Donc, ce que vous faites pour un ami chez vous, c'est ce que nous faisons tout le temps dans un hôtel - mais nous sommes payés pour le faire !
L'hospitalité est amusante et significative si vous regardez l'industrie de cette façon, dit Kapoor. Il aime relever le défi d'offrir une hospitalité de luxe authentique à des personnes de tous horizons. Et il aime la diversité.
"L'industrie hôtelière est la seule industrie au monde où vous rencontrez constamment tout le monde, du menuisier au plombier, en passant par un scientifique, un médecin, un membre des forces armées, un professeur - et bien d'autres. Chacun a un parcours différent et une histoire différente. Pouvoir les rencontrer et prendre soin d'eux est ce qui fait de l'hôtellerie le meilleur métier au monde.
While many dream of starting a new luxury brand, the company behind Roseate, Bird Group, had a unique perspective from which to build.
Le groupe Bird a développé un héritage d'innovation dans le domaine du voyage pendant près de 50 ans, avec des participations diversifiées dans les domaines de la technologie du voyage, de l'aviation, de l'hôtellerie, de la vente au détail et de l'éducation. Le regretté Dr Ankur Bhatia, ancien directeur exécutif du groupe Bird, a été un pionnier de l'automatisation des réservations aériennes en Inde, apportant la marque Amadeus au sous-continent indien en 1994. Ayant beaucoup voyagé et doté d'une perspective unique sur l'hôtellerie de luxe, le Dr Bhatia avait la vision d'introduire une nouvelle marque qui s'adressait aux voyageurs avisés et cosmopolites.
Leur objectif était ambitieux : construire la meilleure marque de luxe possible.
Le premier hôtel Roseate a ouvert ses portes à Aerocity, un complexe hôtelier spécialement conçu à 10 minutes de l'aéroport international de Dehli. À moins d'une demi-heure des centres d'affaires de Gurugram et de Delhi, l'emplacement offre à la fois un accès pratique et un répit calme de l'agitation de la capitale indienne.
Vous auriez du mal à trouver un meilleur emplacement pour lancer une marque d'hôtels de luxe destinée aux voyageurs d'affaires et de loisirs sophistiqués. Mais le développement contenait déjà plus de 4,500 chambres d'hôtel de marques de luxe telles que JW Marriott et Pullman, et l'équipe fondatrice savait qu'elle devait faire quelque chose de différent pour se démarquer.
« Nous étions absolument clairs sur le fait que nous devions être innovants. Nous avons donc choisi des choses à faire que d'autres marques auraient du mal à copier.
Certaines des façons dont la marque y parvient se font à grande échelle, comme l'architecture durable certifiée LEED or et les intérieurs nommés par Fendi. Mais cela se fait aussi de manière modeste, comme proposer un petit-déjeuner fraîchement préparé 24/7 pour répondre aux besoins des voyageurs venant de différents fuseaux horaires.
Bien qu'il existe de nombreux éléments qui entrent dans l'offre d'une hospitalité de luxe. Avoir les bons systèmes est quelque chose que Kapoor a appris à être vital au cours de sa carrière.
"Un mauvais système signifie trop de paperasse, une utilisation inefficace du temps du personnel - et une excellence opérationnelle inférieure dans l'ensemble."
Le groupe Bird a atteint sa position de leader sur le marché en établissant et en développant des relations stratégiques. Cette philosophie a été à la base du développement de la marque Roseate.
"Nous ne faisons pas de relations à court terme", nous a dit Kapoor. "Nous avons besoin de partenaires qui nous soutiendraient à la fois aujourd'hui et à long terme."
In 2009, the Bird Group started a strategic relationship with hospitality technology provider Shiji Group to market the brand in India. More than a decade of working together in that capacity gave them the confidence to want to use the company’s products in their hotels from the beginning.
S'il est important de travailler avec les bons partenaires, quels critères ont-ils utilisés pour identifier Shiji comme un partenaire solide ?
"Vous voulez être très sûr qu'un partenaire potentiel est le bon partenaire pour vous avant de commencer", a expliqué Kapoor. Deux facteurs se sont démarqués
Le premier était la transparence. "L'équipe Shiji a été transparente dès le premier jour sur les forces et les faiblesses de leurs offres." Cela a inspiré confiance et a facilité la planification de l'équipe.
Le second était l'orientation et le soutien. "Ils nous ont tenu la main dès le premier jour, prenant le temps de comprendre ce que nous construisions et nous guidant tout au long de ce parcours de lancement de la nouvelle marque." Cela a marqué les débuts de la marque, et la disponibilité de l'assistance 24/7 continue d'être un élément clé de son succès à mesure que la marque se développe.
Ces facteurs sont essentiels, et il y avait aussi une exigence technique qui était importante pour Kapoor et son équipe.
"L'aspect technique le plus utile de ce que propose Shiji est leurs API ouvertes qui me permettent de m'intégrer à n'importe quelle application tierce quand et où je veux", a expliqué Kapoor.
Tout comme l'hôtellerie de luxe consiste à maximiser les options pour les clients, les prestataires d'hôtellerie de luxe ont besoin de la même diversité d'options pour pouvoir choisir la technologie qui répondra le mieux à leurs besoins. Les API offrent cette possibilité.
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La technologie évolue si rapidement et cette façon de fonctionner positionne la marque pour des opportunités d'évolution et de croissance.
« La connectivité ouverte nous facilite tellement la vie. J'ai l'esprit tranquille car j'ai la flexibilité dont j'ai besoin.
Une fois que l'équipe de Roseate a décidé de procéder à la mise en œuvre de la technologie de Shiji, elle a bénéficié de son soutien lors du processus d'intégration et d'activation.
« J'ai senti à chaque étape qu'ils étaient nos partenaires. Ils ont anticipé les défis et présenté des solutions », a déclaré Kapoor.
Gérer un hôtel est complexe, et ce niveau de soutien est quelque chose que tous les hôteliers devraient rechercher.
« Je n'ai jamais eu besoin de décrocher le téléphone pour dire qu'il y avait un problème avec leur système, mais avec du personnel d'assistance dédié dans le pays, je savais que je pouvais le faire. En termes d'accessibilité, d'accessibilité, de flexibilité, ils ont toujours été là pour nous.
Cela a procuré une tranquillité d'esprit qui a permis à Kapoor et à ses équipes de se concentrer sur d'autres léments de la gestion de leur entreprise. "Je pouvais dormir paisiblement la nuit car même si quelque chose n'allait pas, je savais que notre partenaire était toujours éveillé et disponible pour nous aider 24/7."
Une fois la technologie de Shiji activée pour la marque, Kapoor en a rapidement vu l'impact.
"L'utilisation de la technologie basée sur le cloud signifiait qu'aucun matériel de serveur, configuration, sécurité, alimentation ou maintenance n'était nécessaire", a expliqué Kapoor. "Nous avons beaucoup économisé dans chacun de ces domaines et rendu nos hôtels beaucoup plus rentables."
Les capacités de la technologie de Shiji, le support fourni et la rentabilité réalisée en ont rapidement fait un élément fondamental du développement de Roseate Hotels.
« La technologie Shiji est devenue l'épine dorsale de notre marque. Et lorsque votre dos est solide, votre entreprise peut toujours croître à pas de géant. C'est ce que nous avons pu faire avec eux.
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Pour Kapoor, le rôle de la technologie est de rendre les choses plus efficaces dans les coulisses et de libérer le personnel pour offrir une expérience plus humaine et bienveillante.
One of the first examples of doing that was getting rid of paperwork. “Everything is on Shiji’s Infrasys product on a tablet for our teams now,” Kapoor shared.
Les serveurs peuvent appuyer sur un bouton et le chef en cuisine est instantanément averti. Ils n'ont plus besoin d'entrer dans la cuisine et d'expliquer la commande au chef. "Cela signifie qu'ils peuvent passer plus de temps avec le client, ce qui conduit à une plus grande satisfaction des clients car ils accordent une attention plus personnelle."
Le personnel de Roseate voit les avantages. « Si vous demandez à n'importe quel membre de mon équipe de restauration, ils sont beaucoup plus heureux maintenant. Parce que nos systèmes sont si efficaces avec Shiji, mon personnel de première ligne est plus confiant, ils ont plus de temps et sont capables de développer plus d'expertise que si je ne travaillais pas avec Shiji.
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Avec la technologie en place qui permet à leur équipe de fournir un service attentionné, Kush et son équipe de direction peuvent se concentrer sur la construction de la marque et la fourniture d'une qualité constante. Une partie de cela consiste à assurer une excellence constante, et une partie à trouver des moyens de surprendre et de ravir les clients au-delà de cela.
« Nous aimons trouver des moyens d'offrir à nos clients ce que les marques de luxe typiques n'attendent pas. Nous adorons les épater et leur faire vivre des expériences dont ils parleront avec leurs amis.
C'est ainsi que la technologie peut créer un volant d'inertie qui fait avancer l'entreprise.
"Vous ne pouvez rendre un client heureux que si votre personnel est satisfait, et vous ne pouvez rendre votre personnel heureux que s'il dispose des meilleures ressources - et les meilleures ressources sont pilotées par la technologie."
Kapoor a observé.
Le résultat?
"Tout cela conduit à plus de revenus et à plus de rentabilité, ce qui fait avancer l'entreprise - et nos objectifs de croissance."
Aujourd'hui, Kapoor a pour mission de partager ce qu'il a appris avec les autres.
« J'ai beaucoup d'amis hôteliers, et je les réfère toujours à
"La technologie, et la façon dont vous utilisez cette technologie dans vos opérations quotidiennes, est ce qui vous aide à vous démarquer", a déclaré Kapoor en terminant. "C'est avec ça que travailler
Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more. Founded in 1998 as a network solutions provider for hotels, Shiji Group today comprises over 5,000 employees in 80+ subsidiaries and brands in over 31 countries, serving more than 91,000 hotels, 200,000 restaurants, and 600,000 retail outlets.
Roseate Hotels and Resorts is a collection of 6 luxury hotels across India and the U.K with more under development. Avant-garde, imaginative and contemporary in design, each Roseate hotel has a story to tell. Focus is put on the service, aesthetics, and detailing of hotels that pave the way to stylized accommodation with high business efficiencies at city hotels and exquisite leisure options at resort locations. For further details, please visit: www.roseatehotels.com
Le PDG de Roseate Hotels, Kush Kapoor, a parlé du lancement d'une nouvelle marque de luxe et de la manière dont la technologie soutient sa philosophie d'exploitation. La marque a ouvert 6 hôtels de luxe en Inde et au Royaume-Uni, et d'autres hôtels sont en préparation. Kapoor a travaillé dans presque tous les emplois disponibles dans l'hôtellerie. Le groupe Bird a développé un héritage d'innovation dans le domaine du voyage. Ils visaient à construire la meilleure marque de luxe possible. L'hôtel Roseate a ouvert ses portes à Aerocity, un complexe hôtelier spécialement conçu à 10 minutes de l'aéroport international de Dehli. La marque se démarque en proposant un petit-déjeuner fraîchement préparé 24/7, ainsi qu'une architecture durable certifiée LEED or et des intérieurs aménagés par Fendi. La technologie est essentielle pour fournir un service de luxe aux conditions des clients.
Roseate Hotels est une marque d'hôtels de luxe qui est constamment en tête des classements de satisfaction des clients. Il vise à répondre aux voyageurs d'affaires et de loisirs sophistiqués. La société a été développée par le groupe Bird, qui a diversifié ses participations dans les technologies du voyage, l'aviation, l'hôtellerie, la vente au détail et l'éducation. Le regretté Dr Ankur Bhatia, ancien directeur exécutif du groupe Bird, a été un pionnier de l'automatisation des réservations aériennes en Inde.
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