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The Bohemia Suites & Spa Grande Canarie is beloved by its guests, significantly outperforming other luxury hotels in Europe based on online guest satisfaction ratings. To learn how they have achieved these results, we spoke with Papis Diouf, the property’s Food and Beverage Manager, who was responsible for implementing operating processes and technology that allows their teams to deliver the service that is earning their category-leading reviews. This case study covers the story of how they did this.
Papis Diouf est le responsable de la restauration chez Bohemia Suites & Spa Gran Canaria et semble être né avec le gène de l'hospitalité. En vous asseyant à ses côtés, vous êtes immédiatement impressionné par sa chaleur et son énergie. C'est quelque chose qui lui vient naturellement. « J'ai grandi en parlant français, puis mon père m'a appris l'espagnol », m'a-t-il dit. « J'ai appris l'allemand et l'anglais en parcourant le monde. Son amour des voyages l'a amené à s'intéresser aux études en hôtellerie en tant que profession et il a fini par étudier à l'université de Las Palmas, en Espagne.
It was during his university studies that Papis’ career in Food and Beverage began. “I started working as a waiter. One thing led to another, and now I am managing our entire food and beverage operations! What I found working in the hospitality business is that Food and Beverage is one of the most important departments in a hotel,” Papis reflected. “For us, it’s 40% of our revenue.”
The Bohemia Suites is a TripAdvisor Travelers Choice award winner, and that’s just the beginning of its accolades In an analysis of reviews across more than 100 review sites using Shiji ReviewPro’s Global Review IndexTM (GRI) data, we found the property strongly outperformed its peers.
Leur GRI de 93.8 % dépassait le 89.3 % des autres hôtels cinq étoiles en Europe en 2023. De toute évidence, l’équipe fait quelque chose de bien, et nous voulions savoir ce que c’était.
“We just like performance,” Papis said with a big smile. “We always want to do more and more and more.”
Une des façons intéressantes dont cette passion pour l'excellence se manifeste est dans l'investissement significatif que l'équipe de Bohemia Suites consacre à la recherche de marché, afin de s'assurer qu'ils proposent les offres les plus fraîches et les méthodes de travail les plus innovantes sur leur propriété. Lorsque j'ai parlé avec Papis, il venait de rentrer d'un voyage de recherche aux États-Unis qui avait commencé à Miami et s'était terminé à San Francisco, où il a appris des meilleures entreprises hôtelières américaines.
The guest experience Bohemian Suites aims to provide is like staying at a friend's place, Papis told me. “We are always trying to give our best and do our best and make our guests feel like they're at home. It’s classy hospitality, but not formal or stiff.“
« Quand les gens partent en vacances, ils veulent se détendre », poursuit Papis. « Nous ne voulons pas qu'ils se sentent stressés, c'est pourquoi tout, depuis les vêtements que porte notre personnel jusqu'à la manière dont nous offrons notre service, est conçu pour créer une ambiance décontractée et réfléchie. Nos clients apprécient que notre équipe agisse comme si elle profitait de l'environnement avec eux, car c'est effectivement le cas».
Une manière dont cela se manifeste est dans la façon dont l'équipe communique avec ses invités, principalement de manière numérique. "Nous discutons avec eux sur Facebook", a déclaré Papis. "Les invités nous posent des questions sur Instagram et c'est là que nous communiquons avec eux. C'est très différent d'un hôtel de luxe traditionnel".
Bien que habitués à évoluer dans un environnement numérique toujours actif où les appareils mobiles étaient constamment connectés aux réseaux sociaux, Papis et son équipe étaient confrontés à d'importants défis avec l'héritage technologique de gestion des aliments et des boissons qu'ils avaient hérité.
Papis avait une formation en technologie et a été capable de trouver des solutions de contournement pour maintenir l'opération, mais cela n'a pas été efficace et a fini par lui faire perdre beaucoup de temps. L'un des grands défis auxquels il a été confronté était de savoir comment l'ensemble du système était basé sur une installation de logiciels sur leur système informatique plutôt que sur le cloud.
It was time to make a change. Rather than continuing to get by with subpar technology, Papis and his teams needed modern systems that would allow them to seamlessly provide the hospitality they had become known for.
Ils savaient que de nouvelles opportunités allaient émerger et voulaient être préparés. "Nous avons vu que l'intelligence artificielle allait jouer un rôle de plus en plus important dans l'hôtellerie et nous voulions pouvoir y participer", a déclaré Papis.
L'équipe de Bohemia Suites & Spa a pris l'habitude de participer chaque année au salon espagnol FITUR pour découvrir ce qui était nouveau, ce qui était bon et ce qui pourrait convenir à leur entreprise. À 2019, Papis s'est rendu avec le directeur de son hôtel et son responsable marketing pour découvrir ce que les fournisseurs de technologie proposaient.
In speaking with Shiji Group, they found their team was the most helpful. “Compared to the others, we found Shiji’s explanation of what they were building, how they built it, and how we could benefit from it clear and compelling,“ Papis told me.
L'un des éléments les plus convaincants de ce qu'ils ont appris était la manière dont le point de vente de Shiji, Infrasys, s'adapterait à leurs flux de travail, et non l'inverse, ce qui est bien trop courant dans la technologie hôtelière.
Convaincus qu'ils étaient le bon partenaire pour leur hôtel, ils ont décidé d'aller de l'avant.
Because Infrasys offered the ability to adapt its technology to any workflow, Papis took advantage of starting with a blank slate and drafting his ideal workflow and reporting systems.
"J'ai dit à leur équipe que je voulais que ce soit comme ceci et cela, et si je commandais au restaurant, le chef l'obtiendrait de cette manière."
Fort de son expérience de travail à haut niveau au sein de la propriété et de sa propre étude de marché sur des entreprises hôtelières très performantes, il a développé un flux de travail qui ravirait le personnel et les clients.
This is where the partnership with Shiji Group shined. Their support of Papis and his team through the entire process came up again and again in our conversation. “It’s not just enough to have the right technology,“ Papis told me. “You need the right people who can configure and help you use that technology as well. We found that in Shiji Group.“
Une fois le nouveau système en place, Papis a remarqué que les membres de l'équipe étaient immédiatement impressionnés par la mise en œuvre.
« Nous avons beaucoup de jeunes qui travaillent dans nos équipes et qui n'avaient jamais utilisé de véritable technologie mobile dans le cadre de leur travail – mais ils voulaient l'avoir. »
Now, they can use their mobile devices to send orders directly from the table into the kitchen, which makes the whole process easier and more efficient for everyone involved.
Avant la nouvelle technologie, tout était beaucoup plus lent. « Nous recevions 200 invités chaque matin pour le petit-déjeuner, et nos équipes couraient partout pour noter les commandes sur papier, puis il fallait les emmener en cuisine. L’ensemble de ce processus prenait généralement au moins cinq minutes par commande.
Mieux encore, la commande part directement en cuisine. "Souvent, nous pouvons sortir les œufs presque aussi rapidement que nous pouvons leur apporter du café", a déclaré Papis.
Guests are loving the result. Reading through the reviews guest after guest says how efficient and fast the process is. Fast for staff, fast for guest. Everyone is winning.
Au-delà des gains d’efficacité évidents, le passage à une opération numérique moderne basée sur le cloud fournit des informations utiles à bien des égards, y compris quelques plus inattendues.
Papis shared an example of this where a guest called him and thought they got food poisoning from the dish at the restaurant. “But I was able to pull up what they ordered and saw that 100 other people also ordered it and didn’t get sick,“ Papis said. “Being able to troubleshoot things like this is really important for us.”
Papis est également capable de consulter les rapports de ventes et trouve cela utile à bien des égards pour produire de nouveaux menus.
« Lorsque nous réalisons l'ingénierie des menus, Infrasys m'aide à identifier rapidement les éléments qui ne coûtent pas cher, mais pour lesquels les clients sont heureux de payer plus cher. Nous souhaitons nous concentrer sur ce type d’articles qui nous rapportent de bons bénéfices et qui rendent nos clients heureux.
It’s also proved very helpful for making changes. “We are always looking to see where we might change some of our dishes that may not be working in that season,” Papis said. “It helps us stay fresh and relevant and engaging with our guests.”
« Tout va si vite que vous devez utiliser la bonne technologie pour vous aider à être plus efficace et à offrir la meilleure hospitalité de luxe », nous a-t-il répondu. Lorsqu'on lui a demandé si, en fin de compte, Infrasys leur avait fait gagner plus d'argent, Papis " La réponse a été instantanée. "Bien sûr.
Chaque professionnel de l'hôtellerie peut apprendre de Papis et de l'équipe de Bohemia Suites & Spa Gran Canaria ce qu'il faut pour réussir dans l'hôtellerie d'aujourd'hui. En recherchant constamment l'inspiration et en travaillant avec un partenaire technologique qui pourrait les aider à mettre en œuvre un flux de travail moderne et efficace sur le plan opérationnel, ils ont ravi leur personnel et leurs invités.
Et ils gagnent désormais beaucoup d’argent en le faisant – le Saint Graal pour toute entreprise hôtelière.
Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more. Founded in 1998 as a network solutions provider for hotels, Shiji Group today comprises over 5,000 employees in 80+ subsidiaries and brands in over 31 countries, serving more than 91,000 hotels, 200,000 restaurants, and 600,000 retail outlets.
Bohemia Suites & Spa est un boutique-hôtel 5 étoiles réservé aux adultes situé dans le sud de Gran Canaria, à côté de la longue plage de sable de Playa del Inglés et à quelques pas des dunes de sable de Maspalomas. L'hôtel allie luxe et espaces aux multiples facettes où les clients peuvent profiter d'une paix et d'une intimité totales. L'établissement promeut l'esprit bohème, plein d'énergie positive et de bonheur.
En plus de ses 80 chambres élégantes et cosy, dont 12 avec kitchenette, l'hôtel dispose d'un espace bien-être et fitness avec piscine extérieure, salle de sport et spa complet, ainsi que d'une salle de réunion pour les voyageurs d'affaires. Les options de restauration comprennent le Sapphire Pool Bar, l'Atelier Cocktail Bar et le 360º Restaurant pour une expérience culinaire avec vue panoramique. La devise « Invité chez un ami » suggère une atmosphère chaleureuse et accueillante qui permet aux invités de se sentir chez eux avec de bons amis.
Cette étude de cas explore comment Bohemia Suites & Spa Gran Canaria a atteint une satisfaction exceptionnelle de ses clients grâce à la technologie. Gérées par Papis Diouf, les opérations de restauration de l'hôtel ont été transformées à l'aide des systèmes modernes du groupe Shiji. Avec 200 convives au petit-déjeuner chaque jour, l'ancien processus de commande manuel a été remplacé par une approche numérique axée sur le mobile. Ce changement a conduit à un service plus rapide, avec des commandes envoyées directement de la table à la cuisine. Le nouveau système a amélioré l'efficacité, l'expérience client et les performances opérationnelles globales, faisant de Bohemia Suites & Spa Gran Canaria une référence dans le secteur de l'hôtellerie de luxe.
Le Bohemia Suites & Spa Gran Canaria est un boutique-hôtel de luxe réservé aux adultes situé à Gran Canaria, près de Playa del Inglés et des dunes de Maspalomas. Il comprend 80 chambres, un espace bien-être, une salle de sport, une piscine, un spa et une salle de réunion. Les options de restauration comprennent le Sapphire Pool Bar, l'Atelier Cocktail Bar et le 360º Restaurant. La devise « Invité chez un ami » garantit une atmosphère chaleureuse et accueillante.
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