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Travel Charme Strandhotel Bansin is a popular hotel for people on holiday in Germany and across Europe. “We are a very family-friendly hotel, with a children’s club with activities for kids of all ages,” general manager Greg Smlatic told me when we spoke recently. The property has 100 rooms accommodating around 250 guests each night, and they see peak demand during vacation time when their guests are enjoying the property and the surrounding area.
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Si les clients apprécient d'avoir plusieurs options de restauration dans l'établissement, cela crée des défis opérationnels de taille. L'un d’eux consiste à gérer les repas et les boissons en fonction des événements, une caractéristique essentielle des activités de l'hôtel. "Il est très fréquent que les équipes aient à organiser des concerts et des événements de ce type."
L'équipe chargée de la restauration doit également trouver le moyen de proposer un large éventail d'options culinaires de manière efficace. "Nous servons beaucoup de plats méditerranéens dans notre restaurant classique. Dans le bistrot, nous nous concentrons sur des spécialités plus régionales. Assurer la créativité et la qualité constitue un défi, car il faut non seulement des chefs qui conçoivent les plats, mais aussi des équipes qui les réalisent. Notre équipe F&B se compose d'une trentaine de personnes, et tout ce que nous faisons vise à atteindre notre objectif, qui est d'assurer la satisfaction des clients.
Il est difficile de concilier tout cela dans un hôtel, en particulier dans un grand établissement avec des processus et des événements complexes comme le Travel Charme Strandhotel Bansin. L'équipe de l'hôtel utilisait auparavant une autre technologie pour gérer les activités F&B et la trouvait quelque peu difficile à utiliser. "Elle était rarement mise à jour en temps voulu ou de manière suffisante", confie Greg. "L’application était lente. Je ne voulais pas que les membres de mon équipe perdent leur temps avec la technologie au détriment du temps avec les clients.
Offrir l'hospitalité et ravir les clients prend bien sûr du temps, mais ce n'était que le début des défis auxquels Greg a dû faire face.
"Chercher des informations dans le systéme était long et compliqué. Lorsque nous devions modifier un nouveau menu, cela nous prenait un temps fou, temps qui aurait pu être consacré à de meilleures choses que de rester assis devant l'ordinateur et de prendre des jours juste pour mettre à jour des données dans un système."
"Je dois parler à mes invités", explique Greg. "C'est la partie du travail qui est la plus amusante. En tant que directeur d'hôtel, il faut parfois travailler au bureau. J'essaie d'utiliser les moments passé ici le plus efficacement possible, car cela n’impacte probablement pas l'expérience des clients."
Bien entendu, il ne s'agit pas seulement de faire en sorte que Greg se sente bien. Les clients le remarquent et l'apprécient également. "Je pense qu'il est toujours important, en tant que manager, d'être aux côtés de son équipe, de lui parler souvent et de la soutenir. Parfois, il y a des problèmes et vous devez être là pour intervenir et protéger vos employés. Je soutiens toujours mon équipe et je suis là pour elle.”
Pour toutes ces raisons, il était clair qu'un changement s'imposait.
L'équipe de Travel Charme a été chargée de sélectionner une nouvelle technologie pour améliorer l’expérience F&B de l'entreprise.
"La décision d'utiliser le système a été prise par notre siège social en raison du grand nombre d'hôtels que nous possédons : 11 hôtels en Allemagne et en Autriche, et deux autres qui ouvriront bientôt leurs portes", m'a expliqué Greg. "Notre équipe technique a effectué une recherche approfondie et a choisi le système de POS de Shiji, Infrasys, comme étant la meilleure option sur le marché.
Une fois cette décision prise, l'équipe de direction de chaque hôtel a été impliquée dans la mise en œuvre de la technologie dans l'établissement. Greg a constaté que ce processus était simple.
"Tout était si bien préparé à l'avance. Nous savions exactement ce que Shiji attendait de nous et nous pouvions le préparer, de sorte que nous n'avons pas eu besoin de passer des semaines ou des mois à tout mettre en place."
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Le processus d'activation de la nouvelle technologie a commencé par une réunion de présentation au cours de laquelle l'équipe de Shiji a expliqué les classeurs qu'elle avait créés pour rationaliser le processus d'installation. "Ils nous ont rapidement aidés à comprendre à quoi ressemblerait le processus", a déclaré Greg. "Chaque fois que l'on modifie un système de base comme celui-ci, il y a beaucoup de choses à prendre en compte : de la manière de rendre les choses aussi faciles que possible pour votre équipe, à la logistique, comme la mise en place des imprimantes et l'emplacement des postes de travail.
Grâce au soutien de l'équipe du siège de Shiji, la mise en œuvre et l'installation ont été "très, très faciles", se souvient Greg. "Tout a été fait en quelques jours seulement.
Greg a été très impressionné par l'efficacité de l'ensemble du processus, car Shiji avait tout préparé à l'avance. En réfléchissant à tous les éléments nécessaires à une mise en œuvre réussie et en préparant à l'avance le travail de l'équipe sur place, Greg a remarqué que le processus était plus simple qu'il ne le pensait.
"Bien sûr, j'avais quelques inquiétudes au départ, car nous étions en pleine haute saison et nous affichions complet. Changer tout un processus dans un système central semble un peu effrayant. Si l'on pense à ce qui pourrait mal se passer, c'est beaucoup. Mais nous savions que notre ancienne méthode de travail n'allait pas nous convenir. En allant de l'avant avec une planification et une préparation réfléchies, nous sommes en mesure d'effectuer la mise en œuvre rapidement et avec succès, avec un impact minimal sur le personnel et les clients.
La nouvelle technologie mise en place a considérablement amélioré notre expérience, offrant une évolution notable par rapport à l'ancien système que nous utilisions.
"L'utilisation est très simple. De nouvelles choses peuvent être ajoutées très rapidement en copiant d'anciens menus et en utilisant l'interface simple. Cela nous fait gagner beaucoup de temps", explique Greg lorsqu'on lui demande ce qu'il pense de la nouvelle technologie aujourd'hui. "Si nous oublions quelque chose, ce n'est pas un problème parce que nous pouvons le réparer sur-le-champ.
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La fiabilité est également un avantage majeur qu'ils ont remarqué. "Aujourd'hui, je n'ai plus besoin de redémarrer le système aussi souvent, car la plateforme est très, très stable. Depuis un an et demi, il n'y a eu que deux petits problèmes, que Shiji a réparés en un rien de temps.
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C'est un point essentiel en raison des expériences que de nombreux opérateurs hôteliers ont eues avec les technologies existantes. "Dans le secteur de l'hôtellerie, beaucoup ont le sentiment que la technologie tombe toujours en panne au pire moment - et j'ai déjà vu cela se produire - alors le fait de pouvoir faire confiance au système de Shiji et de savoir que nous avons une équipe technique de classe mondiale prête à nous aider me donne une grande tranquillité d'esprit".
La facilité d'utilisation est un autre avantage clé pour Greg et son équipe. Avec une équipe de 30 personnes et un environnement où il est difficile d'embaucher de nouveaux employés, il est essentiel d'aider les nouveaux membres de l'équipe qui n'ont pas d'expérience.
"Nous n'avons eu aucun problème à apprendre aux nouveaux employés comment utiliser Infrasys, car c'est très facile. Il n'y a pas d'étapes inutiles, et des suggestions dans l'outil guident les membres de l'équipe pour qu'ils fassent les bonnes sélections. Il rappelle à l'utilisateur s'il a oublié d'envoyer une commande à la cuisine ou d'autres choses de ce genre.
Bien sûr, c'est ce que la technologie devrait faire : des rappels pour les choses que nous manquons et qui nous orientent dans la bonne direction.
La flexibilité est également un avantage important que Greg et son équipe ont reconnu, car les concepts de restauration de ces établissements sont très différents.
"Nous l'avons trouvé très utile parce qu'il y a évidemment des menus différents dans chaque restaurant, mais nous avons pu combiner des articles de chaque restaurant et nous avons trouvé qu'il était très, très facile de les diviser. J'ai toujours été partisan de l'utilisation d'un seul système pour le plus grand nombre de choses possible, et nous avons pu utiliser Shiji dans notre concept store à la réception, où les clients peuvent faire des achats avec leur iPhone - tout est très transparent.
Une autre chose que Greg apprécie vraiment chez Shiji Infrasys, c'est la connaissance qu'il peut tirer de ses analyses.
"En tant que dirigeant d'un hôtel, il est très important de connaître les chiffres qui se cachent derrière tout cela. Nous devons savoir combien vous vendez de chaque article. Combien de couverts avons-nous réalisés ? Quelles sont les heures de pointe ? Combien de temps faut-il pour servir les clients ? Ces données me sont très utiles pour planifier et gérer nos équipes".
Grâce à ces informations, Greg peut prendre des décisions pour améliorer les performances opérationnelles et financières de l'hôtel. Et il en voit déjà l'impact.
"Nos responsables ont pu travailler avec nos collaborateurs de première ligne et les aider à améliorer leurs techniques de vente. Notre client peut apprécier, par exemple, le gin tonic et nous pouvons donc configurer le système pour qu'il lui suggère automatiquement cinq gins susceptibles de l'intéresser. Il peut être configuré pour s'assurer que nous vendons des produits dont la marge bénéficiaire est saine. D'autre part, nous disposons de rapports qui nous permettent de savoir quels sont les collaborateurs les plus efficaces en matière de vente incitative et qui devraient être récompensés.
Bien qu'il soit très difficile d'estimer les économies de temps et d'argent, Greg constate une efficacité dans l'ensemble de l'établissement. "La question de gagner du temps et de lárgent ne se pose pas avec Infrasys-Shiji." Les membres de notre équipe disent que le POS de Shiji leur a facilité la vie. Les employés qui travaillent pour nous depuis plusieurs années et qui utilisaient notre ancien système ont été très heureux de voir le changement.
L'un des objectifs de Greg, qui supervise la restauration dans l'ensemble de l'hôtel, était de passer moins de temps sur la technologie et plus de temps à parler aux clients. Cet objectif a été atteint.
"Shiji me fait gagner beaucoup en efficacité. J'ai désormais accès à tout ce dont j'ai besoin. Si je veux créer un rapport, j'appuie sur un bouton et il est immédiatement disponible. C'est un gain de temps pour moi et pour mon équipe. Je trouve les rapports faciles à comprendre et je peux immédiatement voir si la performance de la veille a été couronnée de succès. Je vois immédiatement s'il y a des problèmes."
Greg encourage les autres hôteliers à explorer les technologies qui peuvent les aider à obtenir les mêmes résultats que lui.
"Tout hôtelier sérieux doit disposer d'une infrastructure technologique opérationnelle. Bien sûr, cela coûte de l'argent et prend du temps, mais les bonnes choses coûtent toujours de l'argent. C'est un investissement pour être plus efficace. Cela vous aidera dans tous les domaines, de la planification aux opérations quotidiennes.
Greg encourage les responsables de la restauration à ne pas se contenter de considérer le coût global du programme, mais à avoir une vue d'ensemble et à réaliser des économies considérables de temps et d'argent, ainsi que des opportunités de création de revenus grâce à la technologie F&B moderne.
"Ne vous contentez pas de regarder le prix initial, demandez l'avis d'autres personnes qui utilisent le produit et comprenez ce qu'il signifie réellement pour votre entreprise. L'investissement dans cette technologie présente de nombreux avantages. Faites vos recherches, discutez avec d'autres personnes qui utilisent une technologie qui donne des résultats, et vous serez en mesure de réussir en tant que leader hôtelier dès aujourd'hui."
Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more. Founded in 1998 as a network solutions provider for hotels, Shiji Group today comprises over 5,000 employees in 80+ subsidiaries and brands in over 31 countries, serving more than 91,000 hotels, 200,000 restaurants, and 600,000 retail outlets.
Le Travel Charme Strandhotel Bansin, niché le long de la côte pittoresque de la mer Baltique sur l'île d'Usedom, offre une plage de sable longue d'un kilomètre, de vastes terrasses qui embrassent l'enchantement de la mer Baltique et son soleil abondant. Reconnu par l'office du tourisme de Mecklenburg-Vorpommern pour son excellence en matière de satisfaction, de convivialité et de valeur, cet hôtel s'adresse à toutes les générations et constitue une escapade idéale. Travel Charme Hotels & Resorts est une collection unique de onze hôtels de vacances individuels dans la catégorie quatre à cinq étoiles en Allemagne et en Autriche, situés dans les montagnes et sur les plages.
Cette étude de cas se penche sur la refonte opérationnelle du Travel Charme Strandhotel Bansin, en Allemagne, réalisée grâce à l'implémentation du Infrasys Cloud POS. Confronté à un système obsolète, le groupe a reconnu la nécessité d'une solution de transformation pour rationaliser les processus. Avec 100 chambres et diverses options de restauration, y compris deux restaurants et un bistro, l'hôtel accueille environ 250 clients et héberge divers événements. Le nouveau système de point de vente a considérablement amélioré l'efficacité, la simplicité et la fiabilité. Greg a souligné la stabilité du système, sa facilité d'utilisation et sa flexibilité pour combiner les menus de différents restaurants.
The Travel Charme Strandhotel Bansin, nestled along the scenic Baltic Sea coast on the island of Usedom, offers a kilometer-long sandy beach, expansive terraces that embrace the enchantment of the Baltic Sea and its abundant sunshine. Recognized by the Mecklenburg-Vorpommern Tourist Board for excellence in satisfaction, friendliness, and value, this hotel caters to all generations, providing an ideal getaway.
Travel Charme Hotels & Resorts stands for a unique collection of currently eleven individual holiday hotels in the four- to five-star category in Germany and Austria with locations in the mountains and beaches.
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