Comment Coast Hotels a lancé son programme de gestion des commentaires des clients (et est passé d'une réponse à seulement 50% commentaires à près de 100%)
Amérique
Reviewpro Reputation
Groupes régionaux
Amérique
Zone d'intervention
38
Nombre de propriétés
4200+
Nombre de pièces
Accommodations
Museums
Attractions
Catering establishments
Grâce à Shiji ReviewPro, le taux de réponse des clients de Coast Hotels est passé à près de 100%, contre seulement 50% auparavant. Découvrez dans cette étude de cas comment ils ont mis en place un programme réussi de gestion des commentaires des clients et quels en sont les avantages.
"J'ai une expérience de 32dans le développement de marques hôtelières et d'hospitalité mondiales en période de croissance rapide et j'ai failli prendre ma retraite avant de commencer à discuter avec Coast Hotels", m'a dit Brigitte Diem-Guy. "Lorsque j'ai commencé à discuter avec leur équipe de direction avant de les rejoindre, il est devenu très clair qu'ils avaient une vision de croissance rapide. Cela m'a tellement enthousiasmée que je suis sortie de ma retraite pour les rejoindre à avril de 2022 ".
In this case study, we're going to look at how Brigitte and her teams have implemented a guest feedback management program with Shiji ReviewPro and what they learned along the way.
En plus de Brigitte, j'ai parlé avec des gens de l'ensemble de l'organisation pour obtenir leur point de vue sur cette initiative, notamment :
Nooshi Akhavan, directeur, performance des revenus
Linda Hagen, directrice, engagement envers la marque et vérification
Emma McDonald, directrice générale, Coast Tsawwassen Inn
Dan Reid, directeur général, Coast Coal Harbour Vancouver Hotel by APA
L'histoire de Coast Hotels
Coast Hotels possède, gère et franchise des propriétés dans des villes grandes et petites, ainsi que dans des destinations de villégiature en Colombie-Britannique, en Alberta, en Saskatchewan, au Yukon, en Alaska, dans l'État de Washington, en Californie et à Hawaï. Coast Hotels a son siège social à Vancouver, Colombie-Britannique, Canada, avec un bureau satellite à Seattle, Washington, États-Unis. En tant que l'une des marques hôtelières à la croissance la plus rapide en Amérique du Nord et l'une des plus importantes au Canada, ils attribuent leur croissance à un engagement envers un service exceptionnel, des emplacements de choix, une valeur et la satisfaction des clients.
«Nous sommes une petite chaîne située principalement dans le nord-ouest du Pacifique», a déclaré Brigitte. "Mais nous opérons avec une vision de croissance rapide : passer de plus de 4,200 chambres que nous avons aujourd'hui à 10,000 chambres dans 5 ans."
La marque est fière de la diversité et des propriétés uniques de son portefeuille. « À Vancouver, notre hôtel est un magnifique bâtiment en verre du centre-ville, tandis que notre hôtel de Dawson City ressemble à un saloon de la ruée vers l'or. »
Le parcours de Brigitte vers le leadership de l'expérience client
En tant que responsable des stratégies de revenus et de la communication pour Coast Hotels, Brigitte Diem-Guy peut sembler être une personne peu probable pour diriger la gestion de l'expérience client, mais si vous parlez avec elle pendant quelques minutes, vous pouvez voir qu'elle est la personne idéale.
Une grande partie de sa conception du service vient de son enfance en Suisse, où elle a commencé à travailler avec l'entreprise de distribution de boissons de son père à l'âge de cinq ans.
"C'était le premier Uber Eats", se souvient Brigitte en riant. "Je me souviens lui avoir ouvert la porte lorsqu'il livrait chez des particuliers et des restaurants dans les 1960 années."
« J'ai grandi dans cet environnement entrepreneurial où l'expérience et la satisfaction client étaient essentielles à la survie de notre famille. Mon père a toujours dit que si nous ne respections pas le service client, nous ne dînerions pas. Cela m'est resté.
La promesse de la marque Coast Hotels aux clients
Coast Hotels vise à tirer parti de sa collection unique et variée de propriétés et d'emplacements pour ravir ses clients.
"Notre slogan est 'Refreshingly Local'", a déclaré Brigitte, qui soutient la promesse de marque de l'entreprise.
« Nous ne voulons pas être un groupe d'hôtels-boîtes de marque. Nous nous efforçons pour chaque client de découvrir la destination comme le font les habitants et ce que veulent les voyageurs d'aujourd'hui. Nous voulons aider nos clients à vivre comme un local - mais fournir un niveau de sécurité, de propreté et de points de contact de marque sur lesquels ils peuvent compter, quel que soit l'endroit où ils séjournent.
Les employés de Coast - qu'ils appellent les « Ambassadeurs » - fournissent des recommandations basées sur ce qu'ils apprécient personnellement dans leur ville. "Nous voulons être dans un créneau que les grandes marques ne peuvent pas fournir, qu'Airbnb ne peut pas fournir. Nous pouvons fournir une propreté et une sécurité fiables, mais aussi une expérience locale. Notre intention est de proposer des expériences « locales rafraîchissantes ».
Développement agile des normes de marque
Bien que Coast Hotels ait des responsables des opérations dans leur siège social qui sont en charge des normes de marque, ils ne veulent pas simplement dicter ces normes de marque depuis le siège social.
« Nous avons récemment animé un atelier lors de notre conférence de marque et partagé avec nos équipes notre volonté de mettre à jour nos standards de marque pour rester pertinents et attirer de nouveaux clients. Nous voulions faire cela en partenariat avec eux parce que ce sont eux qui sont devant leurs invités et qu'ils auront plus d'idées à cause de cela. Nous avons donc mis sur pied un groupe de travail qui comprenait un échantillon représentatif de nos hôtels.
"Nous avons invité des managers de la franchise et des propriétés à nous rejoindre pendant trois jours et à passer en revue chaque point de contact et à partager ce qu'ils pensent que nous devrions offrir à travers la marque. L'expérience m'a montré à quel point notre marque est entrepreneuriale et collaborative. Nous avons obtenu des commentaires et une participation que je n'ai jamais vus dans les grandes marques hôtelières. Ils peuvent avoir des groupes consultatifs de clients, mais en fin de compte, ils se réunissent une fois par an et doivent prendre des décisions qui fonctionnent pour des milliers d'hôtels à travers le monde. Cela ne fonctionne pas pour un voyageur comme moi qui veut qu'un séjour à l'hôtel se sente spécial.
« Notre objectif est de créer un environnement chaleureux et accueillant pour tous nos clients, peu importe d'où ils viennent. Nous devons anticiper les besoins des clients et aller au-delà de leurs attentes. C'est quelque chose que j'ai appris en grandissant de mon père.
« Nous voulons que nos clients aient des souvenirs de leur séjour. Nous voulons créer un environnement propice à offrir des séjours mémorables. Nous voulons offrir des environnements individualisés et bienveillants où nos ambassadeurs peuvent offrir une hospitalité mémorable.
« Nos ambassadeurs sont très fiers de développer des relations avec nos clients et de traiter tout le monde avec gentillesse et empathie. Beaucoup de gens compliquent trop l'hospitalité, mais il s'agit vraiment de fournir une expérience similaire à celle d'inviter quelqu'un chez vous et de le faire se sentir le bienvenu.
Pourquoi Coast Hotels a investi dans {online reputation management}
"{Online reputation management} est une fonction tellement essentielle dans l'industrie hôtelière", a fait remarquer Brigitte. Il est né de l'essor de la popularité et des réseaux sociaux et du fait que les voyageurs partagent leurs expériences avec tout le monde, qu'elles soient bonnes ou mauvaises. "Les voyageurs utilisent de plus en plus les canaux numériques - pas seulement OTAs mais aussi TripAdvisor et Google - pour partager leurs expériences avec d'autres. Cette tendance ne fait qu'augmenter avec le temps."
« Notre e-réputation est vraiment la perception de notre marque. C'est extrêmement important pour l'affinité avec la marque. Cela nous aide à attirer de nouveaux clients et nous aide à créer la confiance et la crédibilité et à améliorer notre image de marque. Cela nous donne également la possibilité de traiter tous les commentaires - positifs et négatifs - et d'apporter des modifications pour offrir une expérience client encore meilleure. C'est pourquoi il est si important de surveiller et de gérer la réputation en ligne et de répondre rapidement et efficacement aux commentaires des clients.
« Je viens de Suisse. Mon deuxième prénom est efficace », a déclaré Brigitte en riant. "Quand je vois quelque chose se produire manuellement, je me demande comment pourrions-nous le faire plus efficacement ? Existe-t-il un logiciel pour cela ?
"Sans Shiji ReviewPro, le suivi et la gestion des commentaires des clients prenaient énormément de temps et étaient inefficaces pour nos opérateurs et notre équipe de stratégie de marque d'entreprise."
Cela était également vrai au niveau de la propriété, a rappelé l'hôtel Coast Coal Harbour Vancouver de l'APA GM Dan Reid. "C'était un processus laborieux car nous devions nous connecter à tous les différents sites individuellement. Parfois, cela était oublié, et parce que nous avions tellement de critiques qui arrivaient. Les jours manquants signifiaient qu'il était si difficile de rattraper le retard. Trop souvent, nous avons fini par ignorer les critiques car il y en avait trop pour répondre.
"Avant Shiji ReviewPro, je trouvais presque impossible de suivre, et encore moins de répondre à tous", a ajouté Emma McDonald, directrice générale du Coast Tsawwassen Inn.
Linda Hagen, directrice, Brand Engagement & Auditing, se souvient avoir traité manuellement les commentaires des clients avant chaque audit de qualité. « Il fallait au moins une demi-heure avant chaque réunion que j'avais avec nos équipes hôtelières pour construire des graphiques dans un tableur. Ce n'était pas quelque chose que j'attendais avec impatience, et j'ai réalisé que ce n'était pas une bonne utilisation de mon temps. Et cela ne faisait qu'augmenter. "Nous avons vu le volume de commentaires en ligne augmenter considérablement avec le temps - les gens se sentaient libres de partager leurs commentaires en ligne et cela devenait de plus en plus facile pour eux."
Tout cela signifiait beaucoup plus de pression sur l'équipe Coast.
"Il aurait fallu une armée de personnes pour accéder à chaque canal et essayer d'agréger et d'interpréter les données au niveau de l'entreprise", a ajouté Brigitte. "L'agrégation des données est si importante parce que les informations tirées de ces données sont de l'or. Nous devions trouver un moyen d'éliminer l'inefficacité du processus, car je préférerais que nos équipes hôtelières passent du temps à parler avec les clients plutôt qu'à essayer de suivre les commentaires sur chaque canal.
"Shiji ReviewPro nous a permis d'éliminer le processus manuel consistant à passer d'un canal à la fois et de laisser nos équipes se concentrer sur l'expérience client et tenir la promesse de la marque. Nos équipes hôtelières ont une entreprise à gérer. Ils ont des gens qui viennent chez eux, pour ainsi dire. Ils ne peuvent pas perdre de temps à rechercher les commentaires, et la technologie est bien adaptée non seulement à la collecte, mais aussi au traitement des commentaires pour obtenir des informations. »
Il était important de faciliter ce processus car, comme Emma l'a partagé, cela fait partie de l'hospitalité. "Vos invités ont pris le temps de vous écrire un avis, vous devriez donc pouvoir prendre le temps d'y répondre."
Le processus d'achat
Coast Hotels est passé par un processus d'évaluation approfondi lorsqu'il a reconnu qu'il avait besoin d'une technologie pour gérer les commentaires des clients.
«Nous avons comparé trois systèmes potentiels et notre entreprise a impliqué de nombreuses disciplines dans la comparaison. Nos équipes d'engagement de marque, de stratégie commerciale, d'informatique et de direction ont été impliquées, et chaque discipline avait des domaines sur lesquels elles notaient et évaluaient le système », a noté Brigitte.
« À titre d'exemple, l'une des choses que chaque équipe voulait comprendre est à quoi ressemblaient le soutien et la formation. D'autres voulaient savoir à quel point la mise en œuvre était facile et quelles étaient les capacités d'intégration existantes. La veille concurrentielle était également essentielle. Nous sommes des gens très compétitifs et nous voulons voir ce que font les autres et comment nous pouvons nous améliorer sur chaque marché.
Après une évaluation exhaustive, Shiji ReviewPro est sorti vainqueur.
"C'était comme si quelqu'un avait agité une baguette magique et exaucé mon souhait de faciliter le processus de collecte et de traitement des commentaires des clients", se souvient Linda.
Embaucher quelqu'un pour diriger l'adoption
"Une fois que nous avons pris la décision de travailler avec Shiji ReviewPro, la première chose que j'ai décidé de faire a été d'embaucher quelqu'un au siège social pour soutenir la mise en œuvre", a expliqué Brigitte. "Nous avons embauché Parijat Gupta en tant que responsable des médias sociaux et de la réputation en ligne, et elle nous a aidés à nous assurer que le plan de mise en œuvre était en place, qu'un processus de formation a été développé et mis en œuvre, que l'intégration a été facile et que l'initiative a été promue pour favoriser l'adoption et l'utilisation. du système."
"Je voulais internaliser notre gestion de la réputation et nos médias sociaux au lieu de travailler avec une agence externe, car je suis convaincu que seule une personne en interne peut représenter notre marque comme nous en avons besoin."
Avoir Parijat dans l'équipe a été crucial pour le succès du programme. "Elle a été un moteur majeur de l'adoption et s'assure qu'il n'y a pas de friction dans le processus. Elle demande toujours comment pouvons-nous améliorer cela. Elle favorise l'adoption en formant les nouvelles recrues à l'utilisation de ce système. Lorsqu'un hôtel embauche un nouveau responsable de la réception, il l'appelle et elle lui fournit une formation et des informations sur la meilleure façon d'utiliser la plateforme. »
Intégration de Shiji ReviewPro
Coast Hotels a d'abord signé un contrat pour trois hôtels en tant que test pilote. "Nous commençons toujours toute mise en œuvre de nouvelle technologie avec quelques hôtels que nous possédons pour nous assurer que les utilisateurs sont satisfaits et que cela donne les résultats que nous recherchons", a déclaré Brigitte.
« Nous avons constaté que notre mise en œuvre initiale s'est déroulée rapidement et que tout le monde était confiant dans son utilisation. Nous avons suivi quelques formations virtuelles. Avec Parijat à la tête de l'initiative, elle s'est assurée que nos ambassadeurs utilisaient le système comme prévu. C'est pourquoi je suggère à chaque entreprise qui réfléchit à la gestion des commentaires des clients d'avoir un rôle au niveau de l'entreprise qui est passionné par cela et qui encourage l'adoption des processus et de la technologie. »
Dan Reid, directeur général du Coast Coal Harbour Vancouver Hotel by APA, a également trouvé cela vrai au niveau de la propriété. « C'était l'introduction la plus facile de tout nouveau système que j'ai vu. Nous avons eu une session de formation, puis tous les membres de notre équipe se sont sentis prêts à utiliser la plateforme Shiji ReviewPro. C'était tellement intuitif.
L'importance de favoriser l'adoption
Se concentrer sur la conduite de l'adoption est la partie la plus importante d'un projet comme celui-ci, a partagé Brigitte.
"Vous pouvez donner un outil à quelqu'un, mais si vous ne lui expliquez pas pourquoi il devrait l'utiliser et ce qu'il y a dedans pour lui, il n'y touchera jamais parce qu'il est occupé."
Après que les hôtels pilotes aient été intégrés rapidement et facilement, Brigitte a voulu embarquer les hôtels franchisés.
Ils ne sont pas obligés de l'utiliser, mais nous organisons toutes les deux semaines une conférence téléphonique sur l'engagement de la marque au cours de laquelle tous les opérateurs hôteliers appellent et nous faisons le point sur la situation. J'ai commencé à mentionner lors de l'appel les hôtels qui avaient un taux de réponse des clients de 100%. J'ai mentionné la façon dont les hôtels ont amélioré leur indice Global Review. Il y a beaucoup de personnes très compétitives qui participent à ces appels, et tout d'un coup, j'ai commencé à recevoir des questions sur la façon dont ils pouvaient commencer à utiliser le système. Tout d'un coup, il y a eu une sorte de compétition interne pour avoir l'indice Global Review le plus élevé et nous avons vu de plus en plus d'adoption au fur et à mesure que les hôtels franchisés voyaient les avantages, le gain de temps et la reconnaissance de la marque pour leurs hôtels - et pas seulement pour la marque Coast Hotels.
"J'ai trouvé que la reconnaissance publique était si importante pour favoriser l'adoption. C'est pourquoi j'appelle nos dirigeants qui surpassent en satisfaction des clients. Nous avons créé et remis un prix cette année lors de notre conférence sur la marque basée sur le Global Review Index. Je préfère utiliser une carotte plutôt qu'un bâton pour la gestion du changement. Je trouve que ça marche mieux. S'en prendre aux gens pour expliquer pourquoi ils n'ont pas agi n'est pas aussi efficace. Je trouve qu'il est beaucoup plus efficace d'expliquer ce qu'il y a dedans pour eux s'ils utilisent un système. En fin de compte, tous nos opérateurs sont des professionnels de l'accueil et ils veulent offrir une bonne expérience dans leurs hôtels. »
Résultats aujourd'hui
Aujourd'hui, avec Shiji ReviewPro, Coast Hotels constate des avantages dans l'ensemble de son entreprise.
Compréhension rapide de la satisfaction des clients
"Shiji ReviewPro est très utile car vous disposez d'un tableau de bord et de cartes thermiques qui montrent les tendances", a déclaré Brigitte. « Cela montre comment nous nous comportons par rapport aux normes de notre marque dans des domaines tels que la propreté. Cela montre comment nous pouvons encore nous améliorer.
Pour Nooshi Akhavan, Director, Revenue Performance, la perception de la valeur est particulièrement importante. « Tous les membres de mon équipe cherchent à voir comment les clients perçoivent la valeur qu'ils reçoivent pour les dollars dépensés. Nous voulons nous assurer que nous avons le bon prix sur le marché pour chaque hôtel et que la valeur est celle attendue. Si nous voyons les cotes de valeur baisser, cela signifie que nous facturons trop cher et que nous n'offrons pas la valeur que nous souhaitons à nos clients.
Analyser les performances dans chaque domaine de l'entreprise
L'équipe Coast utilise Shiji ReviewPro pour comprendre les performances et la satisfaction des clients dans l'ensemble de l'entreprise, y compris avant l'arrivée du client sur la propriété.
"L'interaction avec notre centre d'appel fait partie de l'expérience, en particulier pour un client qui séjourne pour la première fois à l'hôtel Coast", a déclaré Nooshi. "89% de nos hôtels redirigent leur appel vers le centre d'appel, qui le gère comme s'il était sur place dans chaque établissement. Ainsi, lorsque les clients parlent de leur expérience de réservation, nous devons en être informés.
"Si un client partage le service qu'il a reçu sur un canal de réservation ou un centre d'appels, cela le met en évidence pour moi et nous pouvons l'utiliser pour nous améliorer. Tout le monde a toujours une marge de progression. »
Des réponses sporadiques au taux de réponse quasi total
L'un des avantages de Shiji ReviewPro est que vous pouvez vous comparer aux performances passées et nous avons vu nos hôtels passer d'un taux de réponse de 50% à un taux de réponse de 98-100% dans tous les hôtels aujourd'hui", a déclaré Brigitte. "Nous avons une personne qui suit de près tout ce qui se passe au niveau de l'entreprise, qui s'assure que nous répondons et qui peut nous aider à élaborer des réponses de révision si nécessaire.
La vitesse s'est également améliorée. "Les choses sont immédiatement signalées et nos temps de réaction sont également plus rapides pour résoudre les problèmes", a ajouté Nooshi.
Dans un monde où la qualité du service est liée au temps de réponse, c'est important.
Gain de temps
« J'ai vu des gens essayer de gérer leur réputation manuellement », dit Brigitte. “J'ai même rencontré des gens dans le passé qui me disent très fièrement que la première chose qu'ils ont faite en arrivant à leur hôtel a été de se connecter à TripAdvisor, puis de se déconnecter et d'aller sur le site suivant, puis trois heures plus tard, ils sont toujours en train de se connecter et de se déconnecter de ces sites. Mais pendant ce temps, les clients entraient et sortaient et c'était du temps qu'ils auraient dû passer avec leurs invités à écouter leur expérience ou à les remercier d'avoir séjourné à l'hôtel.
"Les responsables hôteliers doivent être visibles à la fois pour leurs équipes et pour les clients, mais ils passaient tellement de temps dans leurs bureaux à se connecter à ces différents sites pour gérer les commentaires des clients auparavant."
"Un client heureux est un client régulier, mais un client super heureux est quelqu'un qui parlera de votre hôtel à ses amis, sa famille et ses collègues. La défense des clients conduit à une croissance organique plus rapide, à un coût d'acquisition client plus faible et à une valeur vie client plus élevée. En fin de compte, cela conduit à une croissance durable des revenus à long terme pour chaque hôtel. Ce n'est pas difficile à comprendre, mais vous devez donner aux gens un outil pour les libérer et leur permettre de passer du temps à tenir la promesse de la marque. »
Dan estime que cela lui fait gagner, à lui et à son équipe du Coast Coal Harbour Vancouver Hotel by APA, au moins une demi-heure par jour maintenant. "C'est vraiment facile pour nous maintenant."
Emma est d'accord. « Maintenant, je les vois tous pour le Coast Tsawwassen Inn parce qu'ils sont tous là sur une seule plate-forme et c'est super facile pour moi d'y aller et d'y jeter un coup d'œil. Maintenant, cela fait partie de ma routine quotidienne, et parce que c'est si facile à faire et que j'apprécie vraiment de pouvoir lire toutes les critiques.
Des audits de meilleure qualité
Les renseignements sur les clients recueillis par Shiji ReviewPro aident Linda à mieux se préparer lorsqu'elle commence les audits de qualité pour un hôtel.
"Nous avons toute une série d'informations provenant des commentaires des clients en ligne qui me permettent de savoir si un hôtel se porte bien ou non sur le plan opérationnel. J'ai une idée de savoir s'il s'agit d'un hôtel performant ou s'ils ont besoin d'un peu de coaching », a-t-elle déclaré.
Veille concurrentielle
Avoir un aperçu du paysage concurrentiel est un avantage qui trouve un écho auprès des utilisateurs de toute l'entreprise.
"Nous avons beaucoup de systèmes qui affichent des données telles que l'occupation et les tarifs dans d'autres hôtels", a expliqué Dan. "C'est le premier outil qui nous a donné un aperçu de ce que les clients de ces autres hôtels disaient. C'est fascinant parce que nous pouvons voir non seulement le score de satisfaction global, mais aussi les choses spécifiques que les clients aiment ou n'aiment pas dans ces autres propriétés.
Pouvoir des prix
En tant que responsable des stratégies de revenus, Brigitte sait qu'une meilleure réputation offre un pouvoir de tarification. Alors que le programme ne fait que commencer, elle voit déjà comment les hôtels individuels progressent par rapport à leurs concurrents sur chaque marché local.
«Nous examinons ces données et voyons comment nous pouvons nous améliorer, mais nous voyons également où nous pourrions augmenter un peu les taux.
« Shiji ReviewPro dispose de cet excellent indicateur appelé l'indice de qualité concurrentielle qui indique où se situe votre hôtel parmi ses concurrents. Ce sont les données les plus précieuses que Shiji ReviewPro fournit à mon avis. Vous pouvez examiner un marché comme Victoria et comparer ces données de satisfaction des clients avec notre ensemble de comparaison STR. D'après mon expérience, si vous créez une expérience client meilleure que la moyenne, vous pouvez également gagner des tarifs plus élevés pour cela.
C'est pourquoi il est si important de se concentrer sur l'augmentation de la valeur perçue, dit Nooshi. « Le prix est moins important pour de nombreux clients que ce qui est inclus. Parfois, ajouter de la valeur peut être aussi simple que d'inclure le parking ou le petit-déjeuner dans le tarif. C'est pourquoi connaître la démographie de nos clients et ce qui est important pour eux est si important - et Shiji ReviewPro nous aide à comprendre cela.
Satisfaction plus élevée des clients
Alors que la pandémie était une anomalie, Brigitte et son équipe utilisent les scores historiques de satisfaction des clients de Shiji ReviewPro pour les comparer à 2019 afin de comprendre comment ils se situent par rapport aux attentes et aux niveaux de satisfaction avant la pandémie. "Chaque chaîne hôtelière veut arriver à 2019 aussi vite que possible."
"Avec Shiji ReviewPro, nous pouvons voir non seulement comment nous nous sommes comportés récemment, mais aussi comment nous nous comparons à nos performances d'antan. Pour l'ensemble de la marque, nous avons déjà constaté une augmentation de la satisfaction des clients de 3% d'une année sur l'autre, et nous ne faisons que commencer. Le véritable pouvoir réside dans l'examen des données et l'identification des moyens d'améliorer et de continuer à faire progresser ces scores. C'est bien de regarder les données, mais vous devez les utiliser pour en voir l'impact !"
Conversations basées sur les données avec les parties prenantes
Avec Shiji ReviewPro, l'équipe Coast est habilitée à avoir des conversations basées sur les données avec les parties prenantes.
"Sans données, j'ai juste mon opinion", a partagé Nooshi. "Mais avec les données des clients de Shiji ReviewPro, j'ai des preuves pour étayer les demandes et les recommandations que je fais aux propriétaires. C'est une énorme révélation.
"Par exemple, j'ai vu comment les critiques ont guidé notre offre de petit-déjeuner d'un buffet chaud complet en été à un buffet froid de luxe. C'était ce que les clients voulaient vraiment et cela nous a permis d'économiser de l'argent.
Personnel inspirant et motivant
Dans un monde où la dotation en personnel a été un défi dans l'ensemble de l'industrie, les commentaires recueillis via Shiji ReviewPro jouent un rôle clé dans l'inspiration des ambassadeurs de la côte.
"Shiji ReviewPro m'aide à motiver notre personnel de première ligne en partageant les commentaires que nous recevons", a expliqué Emma. "Il est très facile pour moi de tirer nos avis sur le Web et je peux leur montrer comment le travail qu'ils font fait une différence pour nos clients. Autrement, ces commentaires ne leur parviennent pas toujours. »
« Notre personnel de première ligne dispose d'une grande flexibilité dans la façon dont il interagit avec les clients, et nous sommes en mesure de voir l'impact d'un excellent service. C'est devenu amusant pour notre personnel de suivre nos progrès.
« Nous travaillons tous dans l'hôtellerie parce que nous aimons travailler avec les gens et nous voulons offrir une excellente hospitalité à nos clients. Pour cette raison, nous voulons tous des commentaires. Nous voulons entendre que les clients sont venus et qu'ils ont adoré, et ils ont pensé que le personnel était incroyable, amical et serviable et nous les avons fait se sentir bien. Entendre cela fait du bien à mon personnel et cela a été formidable pour l'engagement.
Pouvoir tester et innover
"Notre société propriétaire vient du Japon, qui est évidemment une culture très avancée sur le plan technologique", a déclaré Brigitte en terminant. "Ils ont d'énormes hôtels au Japon - dont un qui vient d'ouvrir avec 1,700 chambres. Ils sont de grands partisans de l'innovation et des tests, ils voient comment les clients réagissent, et c'est là que Shiji ReviewPro devient si important.
"Nos équipes peuvent tester quelque chose et ensuite, d'un simple clic sur un bouton, voir ce que les clients en pensent. Shiji ReviewPro est particulièrement utile pour cela en raison de son analyse sémantique qui vous permet de cliquer sur des concepts tels que la technologie, puis d'approfondir et de comprendre des choses spécifiques que les gens aiment ou n'aiment pas à ce sujet. En travaillant avec Shiji ReviewPro, nous sommes en mesure d'essayer des choses rapidement et d'apprendre et de nous améliorer.
About
Hôtels Coast
Chaque établissement de l'hôtel Coast est aussi unique que les destinations où il se trouve, mais ils ont tous quelque chose en commun : un service amical et des équipements toujours agréables. Coast Hotels propose des établissements en Colombie-Britannique, Alberta, en Saskatchewan, au Yukon, en Alaska, California, à Hawaï et dans l'État de Washington, dans des villes de toutes tailles.
L'une des marques hôtelières à la croissance la plus rapide en Amérique du Nord, Coast Hotels doit son expansion continue à son service amical, à ses emplacements de choix, à son rapport qualité-prix et à la satisfaction de ses clients. Coast Hotels possède et franchise des hôtels sous la marque Coast Hotels et gère des hôtels à la fois sous la marque Coast Hotels et de manière indépendante.
À propos du groupe Shiji
Shiji is a global technology company dedicated to providing innovative solutions for the hospitality industry, ensuring seamless operations for hoteliers day and night. Built on the Shiji Platform—the only truly global hotel technology platform—Shiji’s cloud-based portfolio includes Property Management System, Point-of-Sale, guest engagement, Distribution, Paiements, and data intelligence solutions for over 91,000 hotels worldwide, including the largest chains.
With more than 5,000 employees across the world, Shiji is a trusted partner for the world’s leading hoteliers, delivering technology that works as continuously as the industry itself. That’s why the best hotels run on Shiji—day and night. While its primary focus is on hospitality, Shiji also serves select customers in food service, retail, and entertainment in certain regions.For more information, visit shijigroup.com
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Voyages Indigenous Tourism Australia
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