Trent Freeman avait un défi à relever. Ses hôtels étaient en tête du palmarès de la satisfaction des clients. "C'est un endroit très difficile à maintenir", nous a-t-il dit. Dans cette étude de cas, nous allons voir comment il en est arrivé là, quels sont les défis à relever pour maintenir un niveau d'excellence constant et comment il les a surmontés en écoutant ses clients par le biais de la technologie et en motivant son équipe. Tout d'abord, un peu de contexte. Trent est directeur du développement des opérations et de l'assurance qualité au sein du groupe hôtelier Valence. Basé à Houston, Texas, Valence Hotel Group est une société de gestion hôtelière spécialisée dans le développement et l'exploitation d'hôtels de luxe à service complet. Désignés comme l'un des principaux promoteurs, propriétaires et exploitants d'hôtels par Smith Travel Research, ils se classent régulièrement dans le peloton de tête de tous les hôtels américains à service complet en ce qui concerne la génération de bénéfices. Valencia Hotel Group est également une ressource privilégiée pour les services de développement et de gestion immobilière pour les hôtels haut de gamme appartenant à des tiers. L'un des aspects uniques des propriétés de Valenceest l'accent mis sur la création d'une expérience locale, en plein air, avec de grandes cours, de la musique live fréquente et des feux de cheminée en soirée. "Nous prenons cette expérience et en faisons une expérience de luxe en même temps", nous a dit Trent. "Notre objectif est de donner aux gens une raison de voyager, car séjourner dans nos hôtels est une expérience en soi. C'est très différent des milliers d'autres options qui existent, où vous vous réveillez le matin et pouvez oublier dans quelle ville vous vous trouvez. Il est assez difficile de faire cela dans nos hôtels !" Les hôtels Valencia ont remporté des Traveler's Choice Awards et obtiennent régulièrement des taux de satisfaction de la clientèle supérieurs au 90e percentile. Mais c'est là que réside le défi.
Challenged to maintain excellence
“It's difficult to sustain being number one,” Trent reflected. In his experience, rallying staff around a common goal of reaching a high guest satisfaction score or position on a review site is tough, but unites the teams. It’s even more difficult to sustain that level of excellence day after day.
Doing that requires coming up with ways to re-energize the team. “Over time, unless people find new motivators, they lose focus.”
Framing is important here. "I always say it’s not my team, it's not the general manager's team, it's not anybody's team. It's everybody's team, and everybody is just as important as each other." This encourages each individual, regardless of their position, to dig deep down and find that energy day after day to deliver the experience to the guests and to their fellow associates. “It can be challenging sometimes, but at the end of the day we always have a way of figuring it out and moving forward.”
The key to doing that? “We had to take a step back, take a deep breath, and then really figure out how to continuously improve. We can't really rest or take our foot off the gas.”
Part of the process of continual improvement was listening to and acting on guest feedback. And doing that in a timely manner.
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