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“One of the key things we learned is we’re no longer just selling rooms as a hotel,” Reinier Bunnik, Operations Director at Zoku, told us. “We’re selling time and square meters, and this is where we had the opportunity to provide what we call ‘hybrid hospitality.’”
Zoku est le récit fascinant du concept d’hôtellerie destiné aux professionnels, aux nomades numériques et aux travailleurs à distance globe-trotters, dont le nombre ne cesse de croître. Lancée en 2016, la marque néerlandaise a inventé une nouvelle catégorie dans le secteur hôtelier avec son concept hybride de maison-bureau : Zoku Loft.
La marque a pour objectif de promouvoir l’avenir du travail grâce à ses infrastructures professionnelles polyvalentes qui permettent aux employés de continuer à travailler aux quatre coins du monde. Ce concept, qui dépasse l’objectif standard de chaque hôtel (à savoir fournir aux clients un hébergement pour la nuit), a remporté de nombreux prix et reçu des retours élogieux de la part de ses clients. En effet, ces derniers apprécient ses espaces sociaux dynamiques, ses initiatives en matière de développement durable et sa communauté unique qui renforce les liens entre les voyageurs et la population locale.
Reinier est lui-même un grand globe-trotter : il a vécu sur trois continents et travaillé dans toutes sortes d’établissements, d’hôtels 3 étoiles aux complexes 5 étoiles. « Je pense que je suis un bon exemple de nomade, voyageant d’établissement en établissement », dit-il en riant. « Le secteur hôtelier a ses avantages : lancez une fléchette au hasard sur une carte du monde. Peu importe où elle atterrit, vous pouvez être quasiment sûr que vous pourrez partir y travailler un jour. Ce secteur offre certainement les plus belles aventures et histoires à raconter le soir, accoudé au bar. »
Si la marque Zoku a débuté avec un concept exceptionnel, les opérateurs avisés comme Reinier comprennent qu’il faut bien plus qu’un concept « branché » pour bâtir une marque prospère. Il faut disposer de systèmes qui permettent à votre marque de proposer les plus belles expériences. En outre, ces systèmes doivent pouvoir contribuer à votre croissance.
« En tant que jeune entreprise, vous vous retrouvez avec un ensemble de systèmes et d’outils parce qu’un jour quelqu’un a pensé que c’était une bonne idée. En réalité, ce n’est souvent qu’un leurre qui mène à la désillusion », observe Reinier. « Nous avions besoin d’adopter un arsenal de technologies intégrées et évolutives, capables de soutenir la croissance de notre marque. »
En l’absence de systèmes interactifs, il était difficile de rendre compte des performances. « À un moment donné, il faut évaluer si les choses fonctionnent ou non. On ne peut pas se contenter d’être optimiste et espérer que tout fonctionne comme par magie. »
Compte tenu de ses projets de croissance, Reinier s’est rendu compte que l’infrastructure dont il disposait n’était pas adaptée à l’activité qu’il souhaitait développer. Concrètement, la technologie en place devait être modernisée pour atteindre l’objectif fixé : vendre du temps et de l’espace, plutôt que de simples chambres.
La solution PDV (point de vente) est un élément technologique essentiel pour les entreprises hôtelières.
« Les PDV ont tendance à se spécialiser dans le monde de la restauration ou de l’hôtellerie », souligne Reinier. « Mais il manquait quelque chose à notre projet de WorkLofts (un concept dans lequel les chambres d’hôtel deviennent des bureaux professionnels) et de cotravail, proposant déjà un service de petit-déjeuner, de déjeuner et de dîner. Zoku est un concept qui nécessite peu de personnel, je ne pouvais donc pas embaucher plusieurs personnes pour exploiter chacune de nos terrasses. »
Dans le cadre de cette activité dynamique, mais complexe, il était important de simplifier la gestion des stocks. « Lorsque nous sommes à court d’un produit, nous devons nous réapprovisionner rapidement, car les clients commandent via un code QR. »
La gestion d’une opération dans plusieurs pays avec une base de clients mondiale exigeait également une technologie adaptée. « Les taxes varient d’un pays à l’autre et tous les systèmes ne peuvent pas les prendre en charge correctement », explique Reinier. « Il me fallait un outil capable de convertir les devises et les taxes, afin d’obtenir un rapport en temps réel sur tous les actifs et les sites. »
Ces besoins opérationnels, mais aussi de la nécessité d’offrir un service hôtelier moderne, conforme à la promesse de la marque, ont motivé la recherche d’une solution alternative.
Dès le début du processus de recherche, Reinier a discuté avec différents membres de l’entreprise, du service de gestion des revenus aux équipes travaillant au sein même des établissements. « C’est une approche qui a fonctionné pour Zoku dans le développement des chambres, et que je voulais appliquer à notre sélection de technologies. »
Rapidement, chacun a réalisé que ses exigences seraient de taille. De plus, on ne voulait pas d’un ensemble de systèmes disparates qui ne puissent pas être compatibles.
« Nous avons décidé de tout élaborer autour de notre système de gestion immobilière (Property management system, PMS), y compris le PDV. » Cette approche a permis d’échelonner la croissance, au lieu de cumuler les problèmes à mesure que la marque prenait de l’ampleur.
Focusing on the integration with the PMS helped provide a shortlist of possible POS solutions. After evaluating solutions against their requirement list, Infrasys emerged as the best fit because of the product itself and the company behind it. “With Shiji Group behind it, we knew it would continue to be developed with international growth in mind. That was huge for us.”
Une fois la solution identifiée, il était temps de la mettre en œuvre.
« L’intégration d’un nouveau PDV peut être très difficile », souligne Reinier.
Le soutien apporté par Shiji Group au cours de ce processus a facilité les choses grâce à l’approche adoptée. « Ils ont commencé par nous demander quel était l’objectif que nous cherchions à atteindre, plutôt que se contenter de nous présenter ce que les autres avaient fait et nous dire de suivre leur exemple. Le processus d’intégration a souvent suscité des discussions autour de nos objectifs, et Shiji Group a suggéré des solutions possibles pour les atteindre. »
La présence de l’équipe d’intégration de Shiji sur place a également été très utile. « J’ai assisté au déploiement de nombreux systèmes. Bien souvent, les petits défauts ne se révèlent qu’une fois le processus d’intégration entamé ou lors de la formation des chefs d’équipe et administrateurs. C’était formidable de pouvoir compter sur ce soutien pour nous aider. »
Une fois la configuration, l’intégration et la formation achevées, Shiji a poursuivi l’accompagnement de l’équipe de Zoku. « Nos équipes respectives échangent en permanence », précise Reinier. « Les équipes de Shiji cherchent toujours de nouvelles façons de nous aider à atteindre nos objectifs. »
Une fois cet arsenal technologique opérationnel, Reinier a proposé à ses équipes de réfléchir à la manière d’optimiser les performances. Toutes les données sont à portée de main et peuvent être utilisées dans n’importe quel rapport si nécessaire. Ces capacités sont essentielles pour permettre à la marque Zoku de tenir ses promesses et de saisir toutes les opportunités qui s’offrent à elle.
« Chaque semaine, nous disposons de 168 heures pour faire du chiffre », note Reinier. « Les locations de bureaux sont en baisse un peu partout et les gens viennent travailler dans les hôtels. Nous avions remarqué cette tendance il y a déjà quelques années, mais la pandémie a accéléré les choses. Nous avons prouvé qu’il est possible d’utiliser nos chambres comme des bureaux professionnels. Les cotravailleurs utilisent nos WorkLofts pour travailler dans un espace privé avec une connexion Wi-Fi performante et une bonne tasse de café. »
La précision des rapports est importante pour optimiser les recettes de ce nouveau modèle.
« Je suis en faveur du cotravail et du partage entre individus et si une grande table ronde est généralement occupée par une ou deux personnes seulement, je dois le savoir.
« Je suis en faveur du cotravail et du partage entre individus et si une grande table ronde est généralement occupée par une ou deux personnes seulement, je dois le savoir.
C’est peut-être le signe qu’il faut que je modifie la configuration de l’espace. » À ce propos, Reinier et son équipe ont également appris des choses surprenantes… « Figurez-vous que la table de ping-pong est également très bonne pour les affaires ! »
L’équipe de Zoku apprend et tire parti de ces enseignements au quotidien. « Ce matin, j’avais une réunion téléphonique avec les équipes chargées de la marque sur place. Nous avons commencé à réfléchir à la façon d’optimiser les dépenses moyennes pour le dîner. On peut facilement identifier les produits les plus vendus et à quel moment », déclare Reinier. « C’est incroyable. »
Pour conclure, Reinier précise qu’innover et tester des solutions fait partie des valeurs de Zoku. « C’est agréable d’avoir trouvé un partenaire comme Shiji Group qui comprend la situation et fonctionne de la sorte. Nous sommes fiers de ce que nous avons accompli, mais nous sommes tous d’accord pour dire que nous voulons continuer à apprendre. »
Trois établissements sont désormais ouverts. Reinier voit émerger des idées au sein de l’établissement de Vienne qu’il peut mettre en place à Amsterdam ou Copenhague, et inversement. C’est également ce qui se passe avec Infrasys en tant que partenaire technologique.
« Le recours à une plateforme permet de partager une excellente idée expérimentée dans un hôtel avec toute la plateforme. Cela permet un apprentissage permanent et une amélioration continue. »
Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more. Founded in 1998 as a network solutions provider for hotels, Shiji Group today comprises over 5,000 employees in 80+ subsidiaries and brands in over 31 countries, serving more than 91,000 hotels, 200,000 restaurants, and 600,000 retail outlets.
Zoku has invented a new category within the hotel industry with its home-office hybrid concept and award-winning Zoku Loft. Opened in 2016 by Dutch entrepreneurs Hans Meyer and Marc Jongerius, Zoku is named after the Japanese word for family, tribe or clan. Zoku facilitates international living, working and conscious traveling for the growing population of globetrotting professionals, digital nomads and remote workers. Its multipurpose business facilities make it a hospitality frontrunner in the future of work, providing hybrid work solutions for employees to reconnect while working-from-anywhere. The bold concept, which goes far beyond the standard hotel proposition of “putting heads in bed”, has won numerous awards, received rave reviews from guests and is praised for its vibrant Social Spaces, sustainability initiatives and unique community that facilitates connections between residents and locals. Zoku achieved B Corp certification in 2018, becoming one of the first hotels in the world to receive this recognition, and was voted “one of the 25 coolest hotels in the world” by Forbes. Zoku expanded to include two new locations in Copenhagen and Vienna in 2021 and will soon add Paris to its portfolio of European hubs in 2022.
Zoku, une marque hôtelière néerlandaise qui a inventé le concept hybride de bureau à domicile, vise à soutenir l'avenir du travail avec des installations commerciales polyvalentes qui permettent aux employés de se connecter tout en travaillant de n'importe où. La marque a remporté de nombreux prix et a reçu des critiques élogieuses de la part des clients. Le directeur des opérations de Zoku, Reinier Bunnik, s'est rendu compte que l'infrastructure dont ils disposaient n'allait pas soutenir l'entreprise qu'ils souhaitaient créer. Plus précisément, leur technologie avait besoin d'une mise à niveau pour les aider à réaliser leur objectif de vendre du temps et de l'espace au lieu de simplement des chambres traditionnelles. Ils ont choisi Infrasys POS en raison de sa capacité à s'intégrer à leur système de gestion immobilière et à soutenir la croissance internationale. L'approche de Shiji en matière d'intégration a contribué à rendre le processus plus fluide.
Zoku s'adresse à la population croissante de professionnels globe-trotters, de nomades numériques et de télétravailleurs. Le concept de la marque va au-delà de l'objectif standard de l'hôtel consistant à "mettre la tête au lit", avec ses installations commerciales polyvalentes facilitant les connexions entre les résidents et les locaux. Le directeur des opérations de Zoku, Reinier Bunnik, est un bon exemple de nomade de l'hôtellerie, ayant vécu sur trois continents et travaillé dans tous les domaines, des hôtels 3 étoiles aux complexes 5 étoiles.
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