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Bluesun Hôtels & Resorts has 12 hotels along Croatia’s Adriatic coast, a region that was named among the world’s best to travel to in the Conde Nast Traveller Reader’s Choice Awards for 2022. With 2,629 rooms and more than 80 food and beverage outlets across its properties, we wanted to understand how the Bluesun teams manage operations across these diverse outlets in a time of rapid change. To do this, we spoke with Ivana Kralj, the company’s Director of Hotel Operations, and in this case study, we will cover:
- L'opportunité de travailler dans les opérations aujourd'hui
- Les attentes des clients évoluent rapidement
- Le besoin d'éducation
- Limites de la technologie héritée
- Utiliser le changement comme une opportunité pour s'améliorer
- Surmonter les préoccupations initiales
- Tirer parti de la technologie de mise à niveau de la saisonnalité
- L'impact de la technologie moderne sur les opérations de Bluesun aujourd'hui
En parlant avec Kralj, il est rapidement devenu clair à quel point elle est concentrée sur le soutien de ses équipes. « Nos employés sont les personnes les plus importantes pour nous. Dans cette industrie, tout commence avec eux et finit avec eux. C'est pourquoi nous avons besoin d'outils pour les aider à faire leur travail plus efficacement, en particulier les tâches opérationnelles quotidiennes.
Cette perspective vient de son propre parcours professionnel dans l'hôtellerie. Kralj travaille dans le tourisme depuis 17 ans et 14 ans avec Bluesun.
« J'ai toujours été intéressé par le tourisme et j'ai étudié cela à l'école. J'ai travaillé dans presque tous les départements d'un hôtel, de la réception à l'entretien ménager, en passant par la restauration et les boissons, en passant par le poste de directeur d'hôtel. Tous ces rôles m'ont aidé à comprendre le travail et les besoins de nos employés aujourd'hui. Ils m'ont également donné un aperçu des attentes de nos clients.
L'opportunité de travailler dans les opérations aujourd'hui
Excellence in hotel operations leads to happier guests, better staff, and more profits. Kralj has seen this having worked in operations in a diverse range of roles throughout her career so far.
"Travailler dans les opérations hôtelières me donne l'opportunité de formuler une vision de la manière dont chaque département peut fonctionner efficacement avec une compréhension de ses besoins uniques. Mon expérience me permet d'aider les associés de notre entreprise à devenir meilleurs et à s'améliorer.
« Pour moi, les opérations sont le rôle le plus intéressant dans l'hôtellerie. Lorsque vous travaillez dans les opérations, vous êtes au milieu de tout et vous pouvez tout voir. Les opérations sont liées aux finances, aux ressources humaines et à la technologie - c'est un lieu de travail tellement fascinant. Quand j'étais directeur d'hôtel, je ne voyais ce qui se passait que dans un seul hôtel. Maintenant, je suis au centre de l'activité de 12 hôtels de notre marque et c'est très excitant pour moi."
Les attentes des clients évoluent rapidement
"La partie la plus intéressante de notre travail consiste à trouver des moyens de mieux servir nos clients, car leurs besoins changent constamment et nous constatons qu'ils attendent plus de nous chaque année. Cela nous oblige à utiliser toutes les connaissances, l'expérience et la technologie disponibles pour répondre à ces attentes changeantes.
Au cours de ses opérations de direction, Kralj a constaté de nombreux changements dans le profil de ses clients - et dans les attentes de ces clients. Les régions d'où viennent les clients sont en constante évolution. Mais plus important encore, les clients effectuent davantage de recherches en ligne pour planifier leurs voyages et arrivent sur la propriété avec une bien meilleure compréhension de ce qui est disponible.
Alors que la Croatie est connue pour ses belles plages, les clients en veulent plus - et c'est là que la grande variété de points de restauration de Bluesun peut offrir une gamme variée d'expériences pour répondre au large éventail de besoins et de désirs de leurs clients.
«Nous avons beaucoup de clients qui reviennent chaque année, nous devons donc changer nos offres chaque année, en particulier du point de vue de la nourriture et des boissons. Nous devons constamment examiner les commentaires et identifier les plats qui ne répondent pas aux attentes et planifier comment les améliorer et en proposer de nouveaux. Les avis en ligne et les commentaires des clients entraînent des modifications de nos menus, de nos listes de boissons et d'autres offres. Ils sont également utilisés comme un outil pour éduquer nos serveurs et nos barmans sur la façon d'offrir un meilleur service.
Le besoin d'éducation
Comme pour de nombreuses marques hôtelières, Bluesun a connu des problèmes de main-d'œuvre au cours des dernières années, car les professionnels de l'hôtellerie locaux sont partis pour d'autres opportunités de carrière.
«Nous avons fait face à un manque aigu d'employés et nous avons constaté que parmi les personnes que nous pouvions embaucher, beaucoup n'avaient aucune expérience ou éducation dans le domaine de l'accueil. Nous savions que la formation de nos équipes serait cruciale et que cette formation dépendait de l'endroit où elles travaillaient.
Kralj et son équipe ont développé un processus pour résoudre ce problème qui a commencé par plusieurs jours de formation sur site pour les nouveaux membres de l'équipe. « Cela leur a donné l'occasion d'apprendre les tâches que nous attendons d'eux et la meilleure façon de les exécuter. Nous nous sommes concentrés sur des conseils pratiques sur la façon de traiter avec les invités. Pour fournir cette formation, nous tirons parti des ressources internes, des éducateurs externes et des agences de formation spécialisées pour offrir les meilleures opportunités d'apprentissage possibles à nos associés.
Ce travail était particulièrement significatif pour Kralj, car l'un des attraits de l'hospitalité pour elle était l'opportunité d'apprendre et de se développer. À son avis, ces compétences pour lesquelles ils se forment sont applicables dans de nombreux contextes différents au sein d'un hôtel, c'est donc une offre précieuse pour les employés potentiels et ceux qui travaillent déjà dans l'entreprise.
Limites de la technologie héritée
L'un des défis les plus aigus auxquels Kralj était confrontée dans cet environnement en évolution rapide était la technologie qui ne prenait pas en charge les dizaines de points de vente qu'elle gérait.
"Nous avions un système de restauration qui n'était pas assez pratique pour le nombre d'hôtels que nous avons dans le portefeuille. Ce n'était pas très convivial et il a fallu de nombreuses étapes pour ajouter une chose. » Avec plus de 80 points de vente, cela a pris du temps sur d'autres tâches plus importantes.
"Nous avions besoin d'un moyen de gérer à la fois les stocks et les opérations d'une manière plus rapide, plus flexible et conviviale pour moi, mes équipes dans nos points de vente et notre équipe des opérations d'entreprise", a déclaré Kralj.
Utiliser le changement comme une opportunité pour s'améliorer
Bluesun was acquired by another ownership group recently, and this started a conversation about what could be improved. Near the top of the list was more robust, modern food and beverage technology. The new owner suggested Shiji Group based on work they had done at their other hotels.
« En discutant avec Shiji, nous avons rapidement constaté que son architecture cloud présentait une solution très simple et flexible, alignée sur la manière dont nous souhaitions gérer notre entreprise. Les tâches qui prenaient un certain temps pouvaient prendre quelques secondes à accomplir. »
Kralj and her team decided to switch their food and beverage technology to Infrasys by Shiji, and the first thing they did after making that decision was focus on educating themselves on the opportunities the new technology provided. “We wanted to make sure that we leveraged the platform in a way that met our needs and supported our unique business operations.”
En passant un peu de temps à l'avance à planifier le processus de configuration, l'installation et l'intégration ont été très simples.
« En une semaine seulement, l'équipe de Shiji avait tout mis en place et prêt pour nous, y compris la formation de nos équipes et des responsables de la restauration. Nous avons ouvert le nouvel hôtel avec leur système et tout s'est bien passé.
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