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Bluesun Hotels & Resorts has 12 hotels along Croatia’s Adriatic coast, a region that was named among the world’s best to travel to in the Conde Nast Traveller Reader’s Choice Awards for 2022. With 2,629 rooms and more than 80 food and beverage outlets across its properties, we wanted to understand how the Bluesun teams manage operations across these diverse outlets in a time of rapid change. To do this, we spoke with Ivana Kralj, the company’s Director of Hotel Operations, and in this case study, we will cover:
En parlant avec Kralj, il est rapidement devenu clair à quel point elle est concentrée sur le soutien de ses équipes. « Nos employés sont les personnes les plus importantes pour nous. Dans cette industrie, tout commence avec eux et finit avec eux. C'est pourquoi nous avons besoin d'outils pour les aider à faire leur travail plus efficacement, en particulier les tâches opérationnelles quotidiennes.
Cette perspective vient de son propre parcours professionnel dans l'hôtellerie. Kralj travaille dans le tourisme depuis 17 ans et 14 ans avec Bluesun.
« J'ai toujours été intéressé par le tourisme et j'ai étudié cela à l'école. J'ai travaillé dans presque tous les départements d'un hôtel, de la réception à l'entretien ménager, en passant par la restauration et les boissons, en passant par le poste de directeur d'hôtel. Tous ces rôles m'ont aidé à comprendre le travail et les besoins de nos employés aujourd'hui. Ils m'ont également donné un aperçu des attentes de nos clients.
Excellence in hotel operations leads to happier guests, better staff, and more profits. Kralj has seen this having worked in operations in a diverse range of roles throughout her career so far.
"Travailler dans les opérations hôtelières me donne l'opportunité de formuler une vision de la manière dont chaque département peut fonctionner efficacement avec une compréhension de ses besoins uniques. Mon expérience me permet d'aider les associés de notre entreprise à devenir meilleurs et à s'améliorer.
« Pour moi, les opérations sont le rôle le plus intéressant dans l'hôtellerie. Lorsque vous travaillez dans les opérations, vous êtes au milieu de tout et vous pouvez tout voir. Les opérations sont liées aux finances, aux ressources humaines et à la technologie - c'est un lieu de travail tellement fascinant. Quand j'étais directeur d'hôtel, je ne voyais ce qui se passait que dans un seul hôtel. Maintenant, je suis au centre de l'activité de 12 hôtels de notre marque et c'est très excitant pour moi."
"La partie la plus intéressante de notre travail consiste à trouver des moyens de mieux servir nos clients, car leurs besoins changent constamment et nous constatons qu'ils attendent plus de nous chaque année. Cela nous oblige à utiliser toutes les connaissances, l'expérience et la technologie disponibles pour répondre à ces attentes changeantes.
Au cours de ses opérations de direction, Kralj a constaté de nombreux changements dans le profil de ses clients - et dans les attentes de ces clients. Les régions d'où viennent les clients sont en constante évolution. Mais plus important encore, les clients effectuent davantage de recherches en ligne pour planifier leurs voyages et arrivent sur la propriété avec une bien meilleure compréhension de ce qui est disponible.
Alors que la Croatie est connue pour ses belles plages, les clients en veulent plus - et c'est là que la grande variété de points de restauration de Bluesun peut offrir une gamme variée d'expériences pour répondre au large éventail de besoins et de désirs de leurs clients.
«Nous avons beaucoup de clients qui reviennent chaque année, nous devons donc changer nos offres chaque année, en particulier du point de vue de la nourriture et des boissons. Nous devons constamment examiner les commentaires et identifier les plats qui ne répondent pas aux attentes et planifier comment les améliorer et en proposer de nouveaux. Les avis en ligne et les commentaires des clients entraînent des modifications de nos menus, de nos listes de boissons et d'autres offres. Ils sont également utilisés comme un outil pour éduquer nos serveurs et nos barmans sur la façon d'offrir un meilleur service.
Comme pour de nombreuses marques hôtelières, Bluesun a connu des problèmes de main-d'œuvre au cours des dernières années, car les professionnels de l'hôtellerie locaux sont partis pour d'autres opportunités de carrière.
«Nous avons fait face à un manque aigu d'employés et nous avons constaté que parmi les personnes que nous pouvions embaucher, beaucoup n'avaient aucune expérience ou éducation dans le domaine de l'accueil. Nous savions que la formation de nos équipes serait cruciale et que cette formation dépendait de l'endroit où elles travaillaient.
Kralj et son équipe ont développé un processus pour résoudre ce problème qui a commencé par plusieurs jours de formation sur site pour les nouveaux membres de l'équipe. « Cela leur a donné l'occasion d'apprendre les tâches que nous attendons d'eux et la meilleure façon de les exécuter. Nous nous sommes concentrés sur des conseils pratiques sur la façon de traiter avec les invités. Pour fournir cette formation, nous tirons parti des ressources internes, des éducateurs externes et des agences de formation spécialisées pour offrir les meilleures opportunités d'apprentissage possibles à nos associés.
Ce travail était particulièrement significatif pour Kralj, car l'un des attraits de l'hospitalité pour elle était l'opportunité d'apprendre et de se développer. À son avis, ces compétences pour lesquelles ils se forment sont applicables dans de nombreux contextes différents au sein d'un hôtel, c'est donc une offre précieuse pour les employés potentiels et ceux qui travaillent déjà dans l'entreprise.
L'un des défis les plus aigus auxquels Kralj était confrontée dans cet environnement en évolution rapide était la technologie qui ne prenait pas en charge les dizaines de points de vente qu'elle gérait.
"Nous avions un système de restauration qui n'était pas assez pratique pour le nombre d'hôtels que nous avons dans le portefeuille. Ce n'était pas très convivial et il a fallu de nombreuses étapes pour ajouter une chose. » Avec plus de 80 points de vente, cela a pris du temps sur d'autres tâches plus importantes.
"Nous avions besoin d'un moyen de gérer à la fois les stocks et les opérations d'une manière plus rapide, plus flexible et conviviale pour moi, mes équipes dans nos points de vente et notre équipe des opérations d'entreprise", a déclaré Kralj.
Bluesun was acquired by another ownership group recently, and this started a conversation about what could be improved. Near the top of the list was more robust, modern food and beverage technology. The new owner suggested Shiji Group based on work they had done at their other hotels.
« En discutant avec Shiji, nous avons rapidement constaté que son architecture cloud présentait une solution très simple et flexible, alignée sur la manière dont nous souhaitions gérer notre entreprise. Les tâches qui prenaient un certain temps pouvaient prendre quelques secondes à accomplir. »
Kralj and her team decided to switch their food and beverage technology to Infrasys by Shiji, and the first thing they did after making that decision was focus on educating themselves on the opportunities the new technology provided. “We wanted to make sure that we leveraged the platform in a way that met our needs and supported our unique business operations.”
En passant un peu de temps à l'avance à planifier le processus de configuration, l'installation et l'intégration ont été très simples.
« En une semaine seulement, l'équipe de Shiji avait tout mis en place et prêt pour nous, y compris la formation de nos équipes et des responsables de la restauration. Nous avons ouvert le nouvel hôtel avec leur système et tout s'est bien passé.
« Chaque fois que vous mettez en œuvre quelque chose de nouveau, il y a toujours une certaine peur de la nouveauté. 'Pourquoi avons nous besoin de ça? Je ne sais pas comment travailler avec ça ! Ces objections initiales sont courantes, mais nous avons constaté que lorsque l'équipe Shiji est arrivée et que nous avons dispensé une formation à tout le monde, le retour universel était qu'Infrasys était si facile à utiliser. »
Kralj a constaté que la démonstration de la technologie était essentielle pour surmonter les objections. "Nous avons dit à notre équipe 'Je comprends que vous soyez peut-être inquiet de ce que ce changement implique, mais jetons un coup d'œil à la technologie et voyons ce que nous pouvons faire par rapport à ce que nous faisons actuellement. Vous pouvez voir par vous-même.'"
Dans l'ensemble, l'équipe de consultants de Shiji a joué un rôle essentiel dans la transition en douceur. "Je voudrais souligner l'importance des consultants Shiji car ils étaient toujours en ligne ou sur place pour nous", a déclaré Kralj. "Ils ont été très utiles non seulement lors de la configuration et de l'intégration, mais aussi aujourd'hui. Nous avons constaté qu'ils travaillaient de manière transparente avec nos équipes opérationnelles et technologiques - c'était un véritable partenariat.
Les propriétés de Bluesun sont saisonnières et fonctionnent du printemps à l'automne, ce qui a été l'occasion de déployer de nouvelles technologies.
"Nous avons trouvé utile pendant la phase d'intégration de chronométrer la mise en service de la nouvelle technologie avec l'ouverture de l'hôtel afin que nous puissions prendre un nouveau départ. Avant chaque ouverture, nous avons eu des réunions internes et des réunions avec l'équipe Shiji pour résoudre les problèmes potentiels et permettre à nos équipes de s'entraîner à utiliser la nouvelle technologie de point de vente. »
Ce processus consistant à faire un essai avec la technologie et à travailler en étroite collaboration avec Shiji après l'ouverture pour résoudre tout problème potentiel a été utile lorsque les affaires ont repris et que la saison s'est tournée vers l'été.
Cette expérience est maintenant un conseil que Kralj a pour les autres hôteliers. "Si vous travaillez selon un calendrier saisonnier, profitez de la saison morte pour évaluer vos besoins technologiques et apporter les modifications en conséquence."
"Aujourd'hui, avec Infrasys, nous disposons d'un système de point de vente cloud moderne et convivial - ce qui est d'une importance cruciale pour moi", a déclaré Kralj. Un avantage maintenant est qu'elle peut être n'importe où dans le monde et continuer à gérer son entreprise. "Tout ce dont j'ai besoin, c'est d'une bonne connexion Wi-Fi et de rien d'autre."
This is significant given the scope and complexity of their operations. “One of our resort hotels – Hotel Alga - has 377 rooms and often 700+ guests each night. During dinner time or breakfast time, there are hundreds and hundreds of guests we need to serve – and we need to serve them fast. Infrasys allows us to collect orders and then deliver them quickly. Wait times have been reduced, technology allows us to be efficient and save time behind the scenes.”
Ce gain de temps permet à l'équipe Bluesun d'améliorer l'expérience client.
"Aujourd'hui, nous consacrons moins de temps à la technologie et plus de temps aux clients - les servir et nous assurer qu'ils vivent une expérience formidable avec nous." Cela entraîne également des économies de coûts. "Avec Infrasys, nous gagnons du temps, et le temps c'est de l'argent pour nous."
Bluesun est désormais en mesure de mieux s'adapter à une économie en mutation. Ils peuvent faire face à l'inflation en ajustant les prix beaucoup plus rapidement qu'ils ne pouvaient le faire par le passé. "Comme les coûts ont augmenté pour nous, nous devons modifier les prix et les mettre un peu plus haut qu'ils ne l'étaient. Avec Infrasys, c'est un jeu d'enfant de le faire. Lors du passage à l'euro (janvier 2023), l'équipe d'assistance de Shiji les a aidés à effectuer toutes les configurations requises pour prendre en charge ce changement.
Enfin, Kralj a vu que la technologie permet à ses équipes de fonctionner sans avoir besoin de l'impliquer dans chaque petit changement.
"Je peux me concentrer sur d'autres projets et ils sont désormais capables de gérer eux-mêmes nos activités de restauration."
Pour tout opérateur hôtelier, c'est l'objectif : permettre et habiliter vos employés à offrir la meilleure expérience client possible. Pour Kralj et son équipe chez Bluesun, Infrasys de Shiji a joué un rôle clé dans la réalisation de cet objectif.
Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more. Founded in 1998 as a network solutions provider for hotels, Shiji Group today comprises over 5,000 employees in 80+ subsidiaries and brands in over 31 countries, serving more than 91,000 hotels, 200,000 restaurants, and 600,000 retail outlets.
Bluesun Hotels & Resorts is a hotel chain with 13 properties in prime locations along the Adriatic coast of Croatia: Bol on Brač island: Hotels Elaphusa and Borak and Holiday Village Bonaca; Brela on Makarska Riviera: Hotels Soline, Berulia, Marina and Maestral; Tučepi on Makarska Riviera: Hotels Alga and Neptun, Heritage Hotel Kaštelet and Holiday Village Afrodita; Starigrad-Paklenica near Zadar: Holiday Village Alan and Camping Paklenica.
An investment-driven development strategy strives to offer guests always new experiences of a Mediterranean vacation and beyond, so Bluesun invested more than €45 million to renovate 6 of its properties for the 2022 season. Building on half a century of hospitality tradition, with the new investments in 4 more hotels going on as we speak, Bluesun intends to become the leading Croatian hotel chain in the coming years. For more information, visit www.bluesunhotels.com/en.
Avec 2,629 chambres et plus de 80 restaurants dans l'ensemble de ses établissements, le groupe hôtelier leader avait besoin d'une technologie pour gérer divers points de vente afin de répondre aux attentes changeantes de ses clients.
Bluesun Hotels & Resorts est une chaîne d'hôtels avec 13 propriétés dans des emplacements de choix le long de la côte adriatique de la Croatie. S'appuyant sur un demi-siècle de tradition hôtelière, Bluesun entend devenir la première chaîne hôtelière croate dans les années à venir.
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