Fournir les détails avec brio : comment Dakota Hotels utilise la technologie pour fournir un service intuitif

Après avoir parlé avec de nombreux acteurs du secteur et observé de première main les options PMS et POS disponibles, Dakota Hotels a découvert que la technologie Shiji était la mieux adaptée à leurs opérations et a décidé d'aller de l'avant avec eux.

"Ce que nous avons vu à maintes reprises, c'est que Shiji était le leader du marché, en termes de facilité d'utilisation et de capacité à prendre en charge ce que nous voulions réaliser - et c'étaient les critères les plus importants pour nous. En particulier dans les aliments et les boissons, je ne sais pas pourquoi d'autres fournisseurs rendent les choses si compliquées. »

« Au cours des dernières années, nous avons changé deux fois de fournisseur PMS et trois fois de fournisseur POS. Nous sommes une entreprise agile et en évolution rapide, et les autres avaient une manière très complexe d'interagir avec la technologie. Des choses simples comme l'ajout d'un nouveau menu semblent simples mais prenaient toujours beaucoup trop de temps dans d'autres systèmes".

« Du point de vue des rapports analytiques, notre directeur financier a joué un rôle important dans le projet et a constaté que les produits de Shiji fournissaient des rapports et des analyses au-delà des autres fournisseurs. Il a vraiment fourni ce dont nous avions besoin.

"Nous nous sommes également retrouvés bien alignés avec Shiji dans un désir constant d'améliorer notre produit. Nous voulons tous les deux disposer des systèmes optimaux pour offrir une hospitalité fantastique, et cela nécessite d'utiliser les meilleurs produits.

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Le processus d'intégration et de mise en œuvre

"La facilité d'utilisation des systèmes Shiji a été un argument de vente important pour nous. Katie dit. Une fois que Dakota Hotels a décidé de travailler avec Shiji, ils ont formé une équipe pour se concentrer sur la mise en œuvre.

"L'équipe représentait des experts dans divers domaines fonctionnels de l'entreprise, et les retirer de leurs responsabilités normales représentait un gros investissement pour nous, mais il était important de s'assurer que nous construisions la bonne infrastructure avec les bons points de vue.

"Nous voulions que cette intégration soit vraiment réussie avec nos opérations quotidiennes, nous devions donc apporter l'expertise de ces personnes dans le processus de configuration. Nous voulions qu'ils consomment autant d'informations que possible des experts de Shiji et rendent les systèmes aussi conviviaux que possible pour les équipes opérationnelles.

Selon Katie, passer du temps avec les deux collègues de l'entreprise ainsi qu'avec les experts de Shiji a été une expérience de liaison.

« J'ai l'impression que nous sommes vraiment de bons amis maintenant. Nous avons passé beaucoup de temps ensemble tout au long de ce processus et loin de nos sites d'origine. Nous dînions ensemble et apprenions à nous connaître, et je pense que cela a été très agréable pour toutes les personnes impliquées.

La constitution d'une équipe interfonctionnelle a également permis de développer une expertise interne autour de la technologie.

"Cela nous a permis de nous assurer que les processus sont construits de la meilleure façon possible et fournit des points de contact au sein de l'organisation pour ceux qui apprennent à utiliser les systèmes", a déclaré Katie.

La constitution d'une équipe interfonctionnelle a également contribué à la rapidité et à la précision de la configuration. «Nous avions un tel élan derrière cela. Nous poussions et poussions pour mettre en place notre premier hôtel et avons reçu d'excellents commentaires sur ce processus. Le prochain hôtel a été mis en service quelques semaines plus tard, et le suivant encore plus rapidement. L'élan s'est construit comme une boule de neige très rapidement. Je recommande vraiment à tous ceux qui font quelque chose de similaire de s'en approcher, comme nous l'avons fait, car nous avons tiré les enseignements de chaque mise en œuvre pour rendre la configuration plus rapide et plus efficace dans chaque hôtel suivant."

La mise en œuvre de notre dernier hôtel a été la plus importante, mais elle s'est avérée la plus facile, car nous avons beaucoup appris lors de la mise en place des systèmes précédents. Je suis très contente de la façon dont cela s'est terminé.

"Nous l'utilisons dans tous les domaines de notre activité", a expliqué Katie. "Nous nous efforçons de nous assurer que nous sommes en communication constante avec nos clients et de supprimer autant de processus manuels que possible pour notre personnel."

"Un domaine que nous sommes vraiment ravis de développer davantage est la création de profils de nos invités VIP. Cela va changer la donne pour nous. Nous avons toujours eu une version de cette fonction, mais avec Shiji, nous pouvons le faire tellement mieux. Nous pouvons suivre l'intégralité du voyage d'un client et nous assurer que nous comprenons les choses qui sont importantes pour lui et nous permettre de nous concentrer sur la meilleure expérience pour le client".

"Avec la plate-forme d'entreprise de Shiji, nous pouvons nous assurer que notre équipe passe moins de temps à faire des choses que les systèmes peuvent faire eux-mêmes - quelque chose qui nous a certainement ralentis dans le passé."

Le processus de vérification des réservations est un exemple des gains d'efficacité créés. «Cela implique de comprendre toutes les informations et le parcours dont nous avons besoin pour emmener un client depuis son arrivée au bureau avec nous jusqu'à son départ et son expérience après le séjour. Nous devons suivre correctement tous les points de contact tout au long du processus et ajouter des éléments qui déclencheront des alertes pour fournir un meilleur service en centralisant tous ces points de contact. Les personnes de toutes nos équipes peuvent obtenir différentes mises à jour tout au long de la journée d'invité selon les besoins".

« Maintenant que je vois tout cela en action, nous nous demandons tous pourquoi nous n'avons pas pu faire cela pour toujours ! Cela change la donne pour nous et nous permet de nous concentrer sur ce que nous voulons vraiment faire, c'est-à-dire passer du temps avec nos clients et nous assurer que nous pouvons avoir autant d'interactions positives avec eux que possible.

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Gain de temps et amélioration de l'expérience client grâce à la technologie Shiji

Dakota Hotels fait gagner du temps. « J'estime que nous économisons au moins un tiers du temps de nos équipes de restauration. Une interaction qui a pris cinq minutes en prend probablement trois et demie maintenant.

L'expérience client est améliorée. « La façon dont nous recueillons et sommes en mesure de récupérer des informations sur nos clients pour améliorer leur séjour est également beaucoup plus rapide et plus efficace. Ce changement a été une grande priorité pour nous et je suis très satisfait des résultats que nous avons obtenus jusqu'à présent.

L'une des valeurs fondamentales de la marque Dakota est de faire les choses simples avec brio, et avec la technologie Shiji, il est possible d'accélérer et d'élever même les plus petites transactions ou interactions et de fournir une hospitalité attentionnée.

Avec la technologie Shiji, nous pouvons faire plus que jamais auparavant.

"L'équipe Shiji a été fantastique pour s'assurer qu'à chaque étape, nous avions le sentiment d'avoir le soutien dont nous avions besoin. Ils nous ont donné confiance à chaque étape de notre parcours dans l'utilisation de la technologie pour impliquer nos équipes et servir nos clients. Je ne vois pas cela de beaucoup d'autres fournisseurs, et j'apprécie vraiment que nous partagions notre désir d'être les meilleurs dans ce que nous faisons.