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Dakota Hotels is a collection of 5 luxury boutique hotels in the UK. In this case study, Katie Forrest, Head of Engagement, Learning, and Development for the company, shares her experience upgrading their technology with Shiji Group.
Katie Forrest travaille chez Dakota Hotels depuis neuf ans et a travaillé dans divers départements tout au long de sa carrière. "Ce que j'ai toujours aimé dans l'entreprise, c'est l'énergie qu'elle met à développer nos talents", a-t-elle déclaré. "L'accent est mis sur les promotions internes et sur la garantie que nous avons le vivier de talents dont nous avons besoin."
Récemment, Katie a occupé un poste axé sur les talents au sein de l'entreprise et, dans ce rôle, s'occupe de tout l'apprentissage et du développement, ainsi que de l'engagement interne et externe.
« On pourrait dire que je suis une influenceuse pour Dakota ! » a-t-elle partagé en riant. Cela implique qu'elle passe beaucoup de temps à parler de ce que c'est que de travailler dans l'entreprise.
« Je suis très axé sur les gens dans mon rôle, c'est pourquoi je veux être impliqué dans nos projets technologiques. Je voulais m'assurer que nos équipes se sentent très impliquées dès le départ. Il est vraiment important d'obtenir l'adhésion à tout changement, et particulièrement important pour les grands projets technologiques. »
La marque y parvient avec un design intérieur saisissant qui ressemble à une évasion dès que vous franchissez la porte. « Dans l'une de nos propriétés, vous aurez peut-être l'impression d'être à Manchester ou à Manhattan, mais lorsque vous mettez un pied dehors, vous savez que vous êtes définitivement à Manchester ! Les clients peuvent entrer dans l'une de nos propriétés et ne pas s'inquiéter de tout ce qui se passe à l'extérieur.
« Lorsque j'ai rejoint l'entreprise, nous n'avions que deux propriétés et ne faisions aucune commercialisation. Ce qui s'est démarqué, c'est la façon dont nous fonctionnions, et c'est quelque chose que j'ai remarqué qui fait partie de la culture de l'entreprise depuis le début.
Les personnes que l'entreprise attire pour y travailler sont également quelque chose qui distingue la marque, dit Katie.
«Nous avons des gens brillants qui travaillent pour nous qui se soucient vraiment, vraiment de ce qu'ils font et aiment travailler ici. Cela se reflète dans la façon dont ils servent nos clients.
"Ce qui n'a jamais changé pour nous, c'est notre désir d'être axé sur les clients. Cela commence par les manières traditionnelles de montrer l'hospitalité, comme s'assurer que nous avons le meilleur vin, le servir à la bonne température et offrir un accueil chaleureux dès que quelqu'un franchit la porte.
L'objectif de l'équipe Dakota avec la technologie était de cultiver des clients fidèles et rentables en enregistrant des informations dans le profil du client pour permettre des moments de "surprise et de plaisir".
"Nous voulons tout savoir sur nos clients, qu'ils aient séjourné chez nous 100 fois ou qu'ils soient nouveaux dans les hôtels Dakota et qu'il s'agisse de leur premier séjour. Lorsque la technologie peut nous aider à le faire, cela nous facilite la vie.
"Un invité a mis dans sa note de pré-réservation qu'il voulait une photo d'une célébrité dans sa chambre et le directeur général a bien sûr dit que nous pouvions le faire ! C'est le genre d'énergie que nous voulons avoir chez Dakota.
« Vous pouvez demander n'importe quoi et nous y arriverons. Mais encore plus puissante est la possibilité de suivre ces informations pour de futurs séjours afin de surprendre et de ravir les clients. Je veux savoir si quelqu'un qui a dîné avec nous il y a quatre ans et qui a vraiment apprécié quelque chose au menu - et ensuite essayer de l'avoir sur un menu spécial pour lui à son retour. Ou je veux savoir que les enfants d'un invité sont venus pour un anniversaire et avaient un animal préféré, afin que nous puissions avoir un ballon dans la chambre qui a la forme de cet animal. Ce genre de choses était si difficile à suivre auparavant.
Katie et l'équipe de Dakota pensent que l'attention, la créativité et l'interaction avec les clients sont des choses fondamentalement humaines que la technologie ne supprimera pas. Au contraire, la technologie fonctionne dans les coulisses pour soutenir ce niveau d'hospitalité en fournissant les bonnes informations aux bonnes personnes au bon moment.
"La technologie évolue rapidement et alors que les grandes entreprises hôtelières disposent de plus de ressources, la technologie peut fournir aux petites marques comme nous une opportunité de se différencier et de fournir un excellent service à la fois à nos équipes et à nos clients."
"Nous nous étions concentrés sur d'autres domaines de notre activité et avons remarqué un jour que nous fonctionnions avec une technologie qui était en retard - et cela posait des problèmes dans la façon dont nous fonctionnions. Avec le recul, il y avait tellement d'inefficacités.
«Je pense que ce que nous avions oublié, c'est qu'un élément important de l'hospitalité réside dans les processus que nous avons mis en place et en veillant à ce que les choses soient aussi efficaces que possible. Personne ne peut être bon dans tout lui-même, nous voulions donc rechercher un fournisseur de technologie qui pourrait prendre en charge nos opérations. »
« Notre désir est d'être un leader de l'industrie. Nous voulons être cela dans tous les aspects de notre entreprise. Si nous passons autant de temps à attirer les meilleurs talents, à fournir les meilleurs produits et à avoir le meilleur design, pourquoi nous arrêterions-nous là ? Pourquoi n'aurions-nous pas une approche holistique de l'excellence qui inclut la technologie ? »
« L'utilisation de la bonne technologie était également si importante en raison des plans de croissance de l'entreprise pour les années à venir. « Il était essentiel que nous ayons la bonne infrastructure en place qui soutiendrait le type de croissance que nous voulions atteindre. Cela n'allait pas être possible avec le produit de qualité inférieure que nous utilisions auparavant.
Dans le but de créer une technologie permettant un service axé sur les personnes, l'équipe Dakota a commencé le processus d'exploration de ses options.
«Nous sommes allés rendre visite à de nombreuses personnes qui utilisent diverses technologies dans différentes propriétés à travers le Royaume-Uni, car nous voulions voir comment nous pourrions les intégrer à ce que nous faisons. Nous voulions également entendre les expériences d'autres hôteliers directement d'eux.
Katie conseille aux personnes qui envisagent de nouvelles technologies de parler avec leurs collègues de l'industrie.
« Il n'y a jamais de honte à dire que nous voulons être meilleurs et à demander aux autres de vous montrer ce qu'ils font dans un certain domaine. Nous allions dans leurs propriétés et leur demandions de les observer et de nous montrer comment ils accomplissaient différentes tâches en utilisant leur technologie. Ce faisant, un leader clair a émergé pour l'équipe Dakota.
Après avoir parlé avec de nombreux acteurs du secteur et observé de première main les options PMS et POS disponibles, Dakota Hotels a découvert que la technologie Shiji était la mieux adaptée à leurs opérations et a décidé d'aller de l'avant avec eux.
"Ce que nous avons vu à maintes reprises, c'est que Shiji était le leader du marché, en termes de facilité d'utilisation et de capacité à prendre en charge ce que nous voulions réaliser - et c'étaient les critères les plus importants pour nous. En particulier dans les aliments et les boissons, je ne sais pas pourquoi d'autres fournisseurs rendent les choses si compliquées. »
« Au cours des dernières années, nous avons changé deux fois de fournisseur PMS et trois fois de fournisseur POS. Nous sommes une entreprise agile et en évolution rapide, et les autres avaient une manière très complexe d'interagir avec la technologie. Des choses simples comme l'ajout d'un nouveau menu semblent simples mais prenaient toujours beaucoup trop de temps dans d'autres systèmes".
« Du point de vue des rapports analytiques, notre directeur financier a joué un rôle important dans le projet et a constaté que les produits de Shiji fournissaient des rapports et des analyses au-delà des autres fournisseurs. Il a vraiment fourni ce dont nous avions besoin.
"Nous nous sommes également retrouvés bien alignés avec Shiji dans un désir constant d'améliorer notre produit. Nous voulons tous les deux disposer des systèmes optimaux pour offrir une hospitalité fantastique, et cela nécessite d'utiliser les meilleurs produits.
Une fois que Dakota Hotels a décidé de travailler avec Shiji, ils ont formé une équipe pour se concentrer sur la mise en œuvre.
"L'équipe représentait des experts dans divers domaines fonctionnels de l'entreprise, et les retirer de leurs responsabilités normales représentait un gros investissement pour nous, mais il était important de s'assurer que nous construisions la bonne infrastructure avec les bons points de vue.
"Nous voulions que cette intégration soit vraiment réussie avec nos opérations quotidiennes, nous devions donc apporter l'expertise de ces personnes dans le processus de configuration. Nous voulions qu'ils consomment autant d'informations que possible des experts de Shiji et rendent les systèmes aussi conviviaux que possible pour les équipes opérationnelles.
Selon Katie, passer du temps avec les deux collègues de l'entreprise ainsi qu'avec les experts de Shiji a été une expérience de liaison.
« J'ai l'impression que nous sommes vraiment de bons amis maintenant. Nous avons passé beaucoup de temps ensemble tout au long de ce processus et loin de nos sites d'origine. Nous dînions ensemble et apprenions à nous connaître, et je pense que cela a été très agréable pour toutes les personnes impliquées.
La constitution d'une équipe interfonctionnelle a également permis de développer une expertise interne autour de la technologie.
"Cela nous a permis de nous assurer que les processus sont construits de la meilleure façon possible et fournit des points de contact au sein de l'organisation pour ceux qui apprennent à utiliser les systèmes", a déclaré Katie.
La constitution d'une équipe interfonctionnelle a également contribué à la rapidité et à la précision de la configuration. «Nous avions un tel élan derrière cela. Nous poussions et poussions pour mettre en place notre premier hôtel et avons reçu d'excellents commentaires sur ce processus. Le prochain hôtel a été mis en service quelques semaines plus tard, et le suivant encore plus rapidement. L'élan s'est construit comme une boule de neige très rapidement. Je recommande vraiment à tous ceux qui font quelque chose de similaire de s'en approcher, comme nous l'avons fait, car nous avons tiré les enseignements de chaque mise en œuvre pour rendre la configuration plus rapide et plus efficace dans chaque hôtel suivant."
"Notre dernier hôtel a été la plus grande mise en œuvre, mais elle s'est avérée être la plus facile car nous avons beaucoup appris lors de la mise en place des systèmes précédents. Je suis tellement content de la façon dont ça s'est terminé.
Pour Katie, les leçons qu'elle et l'organisation ont apprises tout au long de la pandémie ont été utiles dans la façon dont elles fonctionnent aujourd'hui et ont navigué dans ce changement technologique.
"J'ai l'impression que nous sommes devenus si agiles au cours des deux dernières années. L'un de mes grands apprentissages est que la communication est la chose numéro un pour tout type de changement. Nous parlons tout le temps et avons des réunions pour guider les gens à travers tout changement à l'avance. Cela a permis à l'équipe de se détendre un peu car ils savaient ce qui se passait. Ils savaient à qui s'adresser si nous avions des questions ou si quelque chose tournait mal".
"Shiji nous a également fourni un soutien solide et a fait tout ce qu'il pouvait pour nous faciliter la vie. J'ai vraiment apprécié qu'ils nous parlent tout le temps et nous préparent pour la suite. Sans leur soutien, le changement n'aurait pas été aussi fluide que possible. Cela m'a montré qu'il est vraiment essentiel de choisir le bon partenaire pour naviguer dans le changement. »
"Nous l'utilisons dans tous les domaines de notre activité", a expliqué Katie. "Nous nous efforçons de nous assurer que nous sommes en communication constante avec nos clients et de supprimer autant de processus manuels que possible pour notre personnel."
"Un domaine que nous sommes vraiment ravis de développer davantage est la création de profils de nos invités VIP. Cela va changer la donne pour nous. Nous avons toujours eu une version de cette fonction, mais avec Shiji, nous pouvons le faire tellement mieux. Nous pouvons suivre l'intégralité du voyage d'un client et nous assurer que nous comprenons les choses qui sont importantes pour lui et nous permettre de nous concentrer sur la meilleure expérience pour le client".
"Avec la plate-forme d'entreprise de Shiji, nous pouvons nous assurer que notre équipe passe moins de temps à faire des choses que les systèmes peuvent faire eux-mêmes - quelque chose qui nous a certainement ralentis dans le passé."
Le processus de vérification des réservations est un exemple des gains d'efficacité créés. «Cela implique de comprendre toutes les informations et le parcours dont nous avons besoin pour emmener un client depuis son arrivée au bureau avec nous jusqu'à son départ et son expérience après le séjour. Nous devons suivre correctement tous les points de contact tout au long du processus et ajouter des éléments qui déclencheront des alertes pour fournir un meilleur service en centralisant tous ces points de contact. Les personnes de toutes nos équipes peuvent obtenir différentes mises à jour tout au long de la journée d'invité selon les besoins".
« Maintenant que je vois tout cela en action, nous nous demandons tous pourquoi nous n'avons pas pu faire cela pour toujours ! Cela change la donne pour nous et nous permet de nous concentrer sur ce que nous voulons vraiment faire, c'est-à-dire passer du temps avec nos clients et nous assurer que nous pouvons avoir autant d'interactions positives avec eux que possible.
Dakota Hotels fait gagner du temps. « J'estime que nous économisons au moins un tiers du temps de nos équipes de restauration. Une interaction qui a pris cinq minutes en prend probablement trois et demie maintenant.
L'expérience client est améliorée. « La façon dont nous recueillons et sommes en mesure de récupérer des informations sur nos clients pour améliorer leur séjour est également beaucoup plus rapide et plus efficace. Ce changement a été une grande priorité pour nous et je suis très satisfait des résultats que nous avons obtenus jusqu'à présent.
L'une des valeurs fondamentales de la marque Dakota est de faire les choses simples avec brio, et avec la technologie Shiji, il est possible d'accélérer et d'élever même les plus petites transactions ou interactions et de fournir une hospitalité attentionnée.
"Avec la technologie Shiji, nous pouvons faire plus que jamais auparavant."
"L'équipe Shiji a été fantastique pour s'assurer qu'à chaque étape, nous avions le sentiment d'avoir le soutien dont nous avions besoin. Ils nous ont donné confiance à chaque étape de notre parcours dans l'utilisation de la technologie pour impliquer nos équipes et servir nos clients. Je ne vois pas cela de beaucoup d'autres fournisseurs, et j'apprécie vraiment que nous partagions notre désir d'être les meilleurs dans ce que nous faisons.
Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more. Founded in 1998 as a network solutions provider for hotels, Shiji Group today comprises over 5,000 employees in 80+ subsidiaries and brands in over 31 countries, serving more than 91,000 hotels, 200,000 restaurants, and 600,000 retail outlets.
Dakota Hotels is a luxury lifestyle brand, synonymous with style and impeccable service. Sophisticated yet cool, with timeless style, each of Dakota’s five hotel destinations across the UK surprises and delights in unexpected ways.
Dakota Hotels a mis à niveau sa technologie pour améliorer l'expérience des clients en enregistrant des informations sur les profils des clients et en créant des moments de « surprise et de plaisir ». Ils croient que la technologie joue un rôle crucial dans le soutien de leurs normes d'accueil en fournissant des informations précises aux bonnes personnes en cas de besoin. La collaboration avec
Dakota Hotels est une marque lifestyle de luxe, synonyme de style et de service irréprochable. Sophistiqué mais cool, avec un style intemporel, chacune des cinq destinations hôtelières de Dakota à travers le Royaume-Uni surprend et ravit de manière inattendue. Originaire d'Écosse, Dakota Hotels a commencé avec deux propriétés uniques - l'une dans le pittoresque South Queensferry, à Édimbourg; et un autre à Eurocentral, à deux pas de Glasgow. Depuis lors, Dakota s'est étendu à des emplacements de choix dans le centre-ville, offrant un hébergement luxueux et un service exceptionnel à Glasgow, Leeds et, plus récemment, à Manchester.
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