Le luxe dans l'hôtellerie : Mandarin Oriental, Barcelona's Journey with Infrasys Cloud POS
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Mandarin Oriental, Barcelone est l'un des meilleurs exemples d'hospitalité de luxe. Depuis son ouverture, il s'est forgé une réputation de service exceptionnel et personnalisé. Dans cette étude de cas, nous examinons le rôle que la technologie a joué pour permettre à l'équipe de fournir un service toujours excellent et de maintenir ces normes élevées.
Situé au cœur de Barcelona's Passeig de Gràcia, le Mandarin Oriental, Barcelone est un mélange de charme espagnol et d'influence asiatique. Il s'agit d'un hôtel de luxe situé dans un bâtiment moderniste rénové, dont la décoration intérieure est signée Patricia Urquiola. Vous y trouverez notamment un spa primé, un toit-terrasse et plusieurs options de restauration, dont le restaurant Two Michelin-starred Moments. L'hôtel allie élégance et esthétique contemporaine, créant une ambiance unique et élégante qui se démarque des autres.
Depuis son ouverture, le Mandarin Oriental, Barcelone, s'est forgé une réputation de service exceptionnel et personnalisé. C'est ce dévouement au service qui est à l'origine de cette étude de cas sur la façon dont l'entreprise a mis à jour sa technologie pour maintenir ces normes élevées.
For this case study we spoke with Adriana Avilés and Daniel Fernández to understand this story both from the F&B and IT perspectives.
Adriana est le directeur adjoint de la restauration de l'hôtel et gère les opérations quotidiennes. Sa carrière a évolué au fil de ses expériences dans divers hôtels cinq étoiles, avant qu'un ami ne la recommande à Mandarin Oriental. Adriana valorise l'approche unique de l'hôtel qui consiste à offrir des expériences personnalisées aux clients, ce qui le différencie des autres établissements de luxe.
Nous faisons en sorte que nos clients se sentent reconnus et spéciaux, et je pense que c'est ce qui fait la différence entre le Mandarin et les autres hôtels cinq étoiles du monde entier.
Daniel a consacré sa carrière à veiller au bon fonctionnement des systèmes qui alimentent l'incroyable hospitalité de l'hôtel, et il dirige aujourd'hui les services informatiques de l'établissement. DanielLe travail de M. Kristof à l'hôtel a commencé un an avant l'ouverture de l'établissement, ce qui fait de lui l'un des employés les plus anciens de l'hôtel. Ce qui distingue le Mandarin Oriental, selon Daniel, c'est l'équipe informatique interne qui fournit des services non seulement au personnel, mais aussi directement aux clients, ce qui leur permet de rester directement impliqués dans le secteur de l'hôtellerie, une pratique qui, selon lui, n'est généralement pas suivie par les autres hôtels.
Défis
Alors qu'ils travaillaient dans un magnifique hôtel à la réputation bien établie, Adriana, Daniel, ainsi que l'équipe, se sont trouvés confrontés à un certain nombre de défis critiques qui menaçaient leur capacité à maintenir le service pour lequel ils étaient connus.
Une main-d'œuvre transformée par la pandémie
Le premier défi auquel Adriana et Daniel ont dû faire face a été celui d'une main-d'œuvre remaniée par la pandémie - un défi commun aux hôtels du monde entier. Comme de nombreux professionnels expérimentés de l'hôtellerie et de la restauration ont quitté le secteur au cours des dernières années, les entreprises ont dû embaucher du personnel moins expérimenté qu'à l'accoutumée.
Efficacité opérationnelle
La lutte pour maintenir l'efficacité opérationnelle a également constitué un défi de taille.
Le système de commande utilisé par l'hôtel à l'époque obligeait le personnel à noter manuellement les commandes avant de les saisir à nouveau dans le système {Point of Sale (POS)} de l'établissement. Ce processus de double saisie prenait non seulement beaucoup de temps, mais était également sujet à des erreurs.
"Parfois, l'hôtesse prenait la commande de mémoire et, lorsqu'elle arrivait au point de vente, elle ne se souvenait plus quel client prenait le café caféiné et lequel prenait le café latte", confie Adriana. Compte tenu de l'attente d'un service de classe mondiale, cela a conduit à des interactions maladroites avec les clients et a remis en question la satisfaction globale des clients.
Limitation de la mobilité
La mobilité était un autre défi auquel l'équipe était confrontée.
Nous avons un restaurant deux étoiles Michelin que nous devons modifier de temps en temps pour un événement", a déclaré Daniel. "Nous devons répondre aux besoins de nos invités et tirer parti des opportunités qui se présentent. Notre rôle est de contribuer à faire bouger les choses.
Cependant, l'agencement unique de l'hôtel rendait difficile la gestion de leur ancien système de point de vente fixe. En raison des limites de cette technologie, ils ne disposaient pas de dispositifs de commande mobiles et étaient confrontés à des problèmes de connectivité, ce qui obligeait l'équipe informatique à mettre en place un nouveau système de point de vente pour chaque événement.
"C'était une lutte pour nous", a déclaré Daniel, ajoutant que le sentiment était partagé par le personnel qui trouvait le système lent et inflexible. Même les tâches les plus simples, comme l'introduction d'un nouvel article ou la modification d'un menu, sont devenues des corvées fastidieuses.
Pour offrir le niveau d'hospitalité moderne qu'ils recherchaient, ils avaient besoin d'une connectivité permanente, en tout lieu. L'équipe avait besoin d'un système lui permettant d'accéder à son point de vente depuis n'importe quel endroit de la propriété - ou même à l'extérieur - afin de servir les clients de manière efficace.
Les technologies anciennes provoquent un goulot d'étranglement
Malgré tous leurs efforts pour optimiser les opérations, le système obsolète avec lequel ils travaillaient limitait leur capacité d'innovation. Lorsque l'équipe a essayé d'introduire des solutions modernes, telles que iPads pour la prise de commande, le système n'a pas pris en charge la connectivité.
Pour compenser les inefficacités persistantes, ils ont dû embaucher davantage de personnel. Mais cela n'a fait qu'accentuer les difficultés. "Le personnel de restauration devait se rendre dans les chambres, prendre la note sur papier, puis redescendre rapidement pour entrer la commande dans le système. C'était un processus fastidieux", explique Daniel.
Avec des ressources limitées pour embaucher de plus en plus de personnel, et la frustration croissante de ne pas pouvoir utiliser la technologie moderne en raison des limitations de connectivité, la décision d'opérer un changement est devenue inévitable. Daniel a contacté ses collègues à l'adresse Mandarin Oriental corporate office pour savoir ce qu'ils pourraient faire.
Évaluer les options
Après avoir expliqué leurs nombreux défis, Daniel et son équipe ont eu le choix entre deux options : continuer à travailler avec la même entreprise que celle qu'ils utilisaient ou passer à une autre entreprise, Shiji Group.
Daniel et son équipe ont décidé d'évaluer soigneusement les deux voies, en commençant par une visite personnelle à Mandarin Oriental Ritz Madrid - qui utilisait déjà la solution Infrasys, Shiji’s POS. "J'ai pu constater par moi-même qu'il était très bon et très facile à utiliser", a-t-il noté, soulignant la simplicité de la solution.
Le soutien offert par les deux entreprises respectives a été un facteur déterminant dans la décision. Daniel a hésité en raison de l'expérience difficile de l'équipe d'assistance de l'entreprise précédente. D'autre part, les collègues de l'industrie ont donné un avis positif sur l'équipe d'assistance de Shiji.
Pour bien évaluer une technologie, il faut la voir à l'œuvre et s'entretenir avec les personnes qui l'utilisent".
-Daniel a partagé. Après un processus d'évaluation rigoureux incluant ces deux éléments, l'équipe du Mandarin Oriental, Barcelone a décidé d'aller de l'avant avec Infrasys de Shiji.
Planifier et exécuter une transition en douceur
Once they decided to make the move, the idea of moving from one system to another without slowing down operations was a little intimidating at first. However, Daniel knew that with careful planning and collaboration with Shiji Group, they could do it. "The team that we had from Shiji was really, really good," he told us.
Étant donné que leurs restaurants fonctionnent en continu, ils avaient besoin d'une stratégie qui ne perturberait pas le service. Ils ont donc décidé de planifier soigneusement la transition et la mise en œuvre et de procéder par étapes. "Nous avons eu deux mois de préparation avant la mise en œuvre sur place", se souvient Daniel.
The team started by imagining the ideal state. "We began with how we wanted our POS to look like - the screens, the menus, everything," Adriana said. They also thought carefully about training and how they would introduce the technology to their teams.
Après une longue planification, le travail sur place a commencé. "Nous avons créé un siège pour le projet dans l'une de nos anciennes salles de réunion", se souvient Daniel. "Avec de l'espace, du temps et une stratégie pour aller de l'avant, toutes les données préétablies ont été chargées dans Infrasys et le matériel de soutien a été configuré.
L'un des changements substantiels apportés concerne l'utilisation du WiFi, qui, compte tenu des mesures de sécurité strictes en vigueur sur le site Mandarin Oriental, était auparavant considéré comme un risque. Cependant, grâce à des tests rigoureux, ils ont pu s'assurer que tout fonctionnait correctement et en toute sécurité avant de passer à l'exploitation.
Grâce à une préparation minutieuse, l'activation du nouveau système s'est déroulée avec succès en une matinée. "Tout s'est très bien passé", a déclaré Adriana. "Nous n'avons même pas eu de problèmes ce matin-là."Nous étions préparés", a ajouté Daniel.
Le passage à Infrasys ( Shiji) s'est fait en douceur et a permis à l'équipe d'atteindre le niveau d'efficacité et d'efficience qu'elle espérait.
Les résultats de la collaboration avec Infrasys
Aujourd'hui, Adriana, Daniel, et toute l'équipe Mandarin Oriental, Barcelone récoltent les fruits de l'utilisation d'Infrasys. La première chose qu'ils ont remarquée, c'est l'augmentation considérable de l'efficacité, qui leur a permis de gagner beaucoup de temps. Auparavant, la prise et le traitement de chaque commande prenaient beaucoup de temps en raison de la distance entre les tables et la cuisine.
Aujourd'hui, le temps passé a été réduit à une fraction de ce qu'il était auparavant. "J'estime que nous gagnons aujourd'hui entre 5et10 minutes par commande", a déclaré Adriana.
Dans un hôtel de 120 chambres, le petit-déjeuner à lui seul implique généralement plus de 200 commandes, de sorte que le gain de temps total pour chaque repas servi est très substantiel. Ces gains de temps permettent désormais au personnel de respecter en permanence les normes de service et les délais de livraison stricts de l'hôtel pour le café et la nourriture. Mais il a également amélioré l'engagement des visiteurs. Infrasys permet au personnel de joindre à l'addition des informations sur le client, qui peuvent ensuite être sauvegardées sur le site {property management system (PMS)}, ce qui leur permet de se souvenir des préférences et d'autres informations afin d'offrir une expérience agréable.
L'impact sur l'entreprise est aujourd'hui tangible, comme en témoigne l'augmentation sensible du taux de satisfaction des clients. En outre, l'expérience du personnel s'est considérablement améliorée, car Infrasys est intuitif et s'accompagne d'une formation complète et intégrée.
D'un point de vue informatique, Daniel a souligné que le nouveau système a permis de gagner beaucoup de temps pour maintenir le système fonctionnel, d'améliorer la sécurité et de mettre en place un processus de reporting transparent. La capacité du système à gérer les droits, les permissions et l'accès a été une amélioration essentielle, compte tenu de la nécessité d'une sécurité des données irréprochable dans le secteur de l'hôtellerie. "Nous avons beaucoup amélioré la sécurité, et c'est très important pour nous", a-t-il déclaré.
En outre, le duo a mentionné qu'Infrasys joue aujourd'hui un rôle crucial dans les processus de prise de décision. Par exemple, les capacités d'analyse et de reporting du système leur permettent d'analyser les ventes par article, ce qui les aide à décider des articles à conserver ou à retirer du menu en fonction de leur popularité. Mais ce n'est pas tout.
Nous pouvons voir comment les revenus fluctuent d'une heure à l'autre", a déclaré Adriana. "Par exemple, cet été, nous avons dû prendre une décision concernant les heures d'ouverture de notre bar à cocktails. Nous avons constaté qu'entre 5:00 et 7:00 , nous ne faisions pas beaucoup d'affaires. Nous avons donc décidé de fermer de 5:00 à 7:00 et nous économisons maintenant de l'argent sans nuire à la satisfaction de nos clients.
Une étude de cas sur le pouvoir de transformation de la combinaison d'une stratégie opérationnelle intelligente et d'une technologie moderne
L'adoption d'Infrasys de Shiji au Mandarin Oriental, Barcelone a transformé les opérations de l'hôtel, apportant des gains d'efficacité significatifs, améliorant la satisfaction des clients et facilitant la prise de décision. Les gains de temps significatifs ont permis au personnel de se concentrer davantage sur l'engagement avec les clients, ce qui s'est traduit par de meilleures expériences pour les clients et une augmentation des taux de satisfaction.
Infrasys a aidé l'hôtel à respecter ses normes de service rigoureuses en garantissant la livraison des services en temps voulu, tandis que la capacité de joindre des informations détaillées sur les clients aux chèques a permis une personnalisation accrue, améliorant encore l'expérience des clients.
Du point de vue informatique, le nouveau système a permis de rationaliser les opérations et de réduire considérablement le temps consacré à la maintenance du système. En outre, le système a considérablement amélioré la sécurité en facilitant la surveillance et le signalement des menaces, ce qui est crucial dans un secteur où la protection des informations sensibles est primordiale.
Les capacités de reporting d'Infrasys ont également permis de prendre des décisions plus éclairées, qu'il s'agisse d'optimiser les menus sur la base d'une analyse détaillée des ventes ou d'ajuster les heures d'ouverture du bar à cocktails pour maximiser les recettes.
En résumé, la mise en œuvre d'Infrasys de Shiji au Mandarin Oriental de Barcelone représente une véritable réussite, démontrant le potentiel de transformation de la technologie dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration. Ce que Daniel et Adriana et leurs équipes ont réussi à accomplir montre que l'adoption d'une technologie appropriée permet non seulement d'améliorer l'efficacité opérationnelle, mais aussi la satisfaction des clients, ce qui constitue un avantage concurrentiel important dans un secteur où les attentes sont élevées.
Investir dans des systèmes de point de vente avancés comme Infrasys n'est pas seulement une question de modernisation des opérations, c'est aussi une question d'offrir des expériences exceptionnelles qui incitent les clients à revenir.
About
Mandarin Oriental
Mandarin Oriental, Barcelona is an exclusive hotel situated on Barcelona’s Passeig de Gràcia. The property has 120 bedrooms and suites with an exquisite and elegant interior design by Patricia Urquiola. Its carefully considered gastronomic offering currently consists of two restaurants: Blanc restaurant, and the signature restaurant Moments, awarded two Michelin stars and providing neo-traditional Catalan cuisine under the auspices of the multi-Michelin-starred Chef Carme Ruscalleda and her son Raül Balam.
Mandarin Oriental, Barcelone est un point de rencontre pour les clients et les résidents locaux, et offre des espaces attrayants tels que le jardin Mimosa, le Terrat, avec des vues panoramiques exceptionnelles et une offre gastronomique du chef péruvien Gastón Acurio, et le Banker's Bar, avec son vaste menu de cocktails et une atmosphère cosmopolite. Le Mandarin Oriental, Barcelone dispose également d'un spa de 1,000 mètres carrés, où les clients peuvent profiter de traitements innovants et exclusifs.
À propos du groupe Shiji
Shiji is a global technology company dedicated to providing innovative solutions for the hospitality industry, ensuring seamless operations for hoteliers day and night. Built on the Shiji Platform—the only truly global hotel technology platform—Shiji’s cloud-based portfolio includes Property Management System, Point-of-Sale, guest engagement, Distribution, Paiements, and data intelligence solutions for over 91,000 hotels worldwide, including the largest chains.
With more than 5,000 employees across the world, Shiji is a trusted partner for the world’s leading hoteliers, delivering technology that works as continuously as the industry itself. That’s why the best hotels run on Shiji—day and night. While its primary focus is on hospitality, Shiji also serves select customers in food service, retail, and entertainment in certain regions.For more information, visit shijigroup.com
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