Le luxe au service de l'hôtellerie : Mandarin Oriental, Barcelone : le voyage avec Infrasys Cloud POS

Situé au cœur du Passeig de Gràcia à Barcelone, le Mandarin Oriental, Barcelona est un mélange de charme espagnol et d'influence asiatique. Il s'agit d'un hôtel de luxe situé dans un bâtiment moderniste rénové, dont la décoration intérieure est signée Patricia Urquiola. L'hôtel dispose d'un spa primé, d'une terrasse sur le toit et de plusieurs options de restauration, dont le restaurant Moments, deux fois étoilé au guide Michelin. L'hôtel allie élégance et esthétique contemporaine, créant une ambiance unique et élégante qui se démarque des autres.

Depuis son ouverture, le Mandarin Oriental de Barcelone s'est forgé une réputation de service exceptionnel et personnalisé. C'est ce dévouement au service qui est à l'origine de cette étude de cas sur la façon dont l'établissement a mis à niveau sa technologie pour maintenir ces normes élevées.

Pour cette étude de cas, nous nous sommes entretenus avec Adriana Avilés et Daniel Fernández afin de comprendre cette histoire du point de vue de la restauration et de l'informatique.

Adriana est directrice adjointe de la restauration à l'hôtel, où elle gère les opérations quotidiennes. Sa carrière a évolué au fil de ses expériences dans divers hôtels cinq étoiles avant qu'un ami ne la recommande au Mandarin Oriental. Adriana apprécie l'approche unique de l'hôtel qui consiste à offrir des expériences personnalisées aux clients, ce qui le différencie des autres établissements de luxe.

"Nous faisons en sorte que nos clients se sentent reconnus et spéciaux, et je pense que c'est ce qui fait la différence entre le Mandarin et les autres hôtels cinq étoiles du monde entier"

Daniel a consacré sa carrière à veiller au bon fonctionnement des systèmes qui alimentent l'incroyable hospitalité de l'hôtel, et il dirige aujourd'hui le service informatique de l'établissement. Daniel a commencé à travailler à l'hôtel un an avant son ouverture, ce qui fait de lui l'un des plus anciens employés de l'établissement. Ce qui distingue le Mandarin Oriental, selon Daniel, c'est l'équipe informatique interne qui fournit des services non seulement au personnel, mais aussi directement aux clients, ce qui permet à ces derniers de rester directement impliqués dans l'activité hôtelière, une pratique qui, selon lui, n'est généralement pas suivie par les autres hôtels.

Défis

Alors qu'ils travaillaient dans un magnifique hôtel à la réputation bien établie, Adriana, Daniel, ainsi que l'équipe, se sont trouvés confrontés à un certain nombre de défis critiques qui menaçaient leur capacité à maintenir le service pour lequel ils étaient connus.

Une main-d'œuvre transformée par la pandémie

Le premier défi auquel Adriana et Daniel ont dû faire face a été celui d'une main-d'œuvre remaniée par la pandémie - un défi commun aux hôtels du monde entier. Comme de nombreux professionnels expérimentés de l'hôtellerie et de la restauration ont quitté le secteur au cours des dernières années, les entreprises ont dû embaucher du personnel moins expérimenté qu'à l'accoutumée.

Efficacité opérationnelle

La lutte pour maintenir l'efficacité opérationnelle a également constitué un défi de taille.

Le système de commande que l'hôtel utilisait à l'époque obligeait le personnel à noter manuellement les commandes avant de les saisir à nouveau dans le système de point de vente (POS) de l'établissement. Ce processus de double saisie était non seulement chronophage, mais aussi source d'erreurs.

"Parfois, l'hôtesse prenait la commande de mémoire et, lorsqu'elle arrivait au point de vente, elle ne se souvenait plus quel client prenait le café caféiné et lequel prenait le café latte", confie Adriana. Étant donné que l'on attend d'elles un service de classe mondiale, cette situation entraînait des interactions gênantes avec les clients et nuisait à leur satisfaction générale.

Limitation de la mobilité

La mobilité était un autre défi auquel l'équipe était confrontée.

"Nous avons un restaurant deux étoiles Michelin que nous devons modifier de temps en temps pour un événement", a déclaré Daniel. "Nous devons répondre aux besoins de nos clients et saisir les opportunités qui se présentent. Notre rôle est d'aider à faire bouger les choses".

Cependant, l'agencement unique de l'hôtel rendait difficile la gestion de l'ancien système de point de vente fixe. En raison des limites de cette technologie, l'hôtel ne disposait pas de dispositifs de commande mobiles et était confronté à des problèmes de connectivité, ce qui obligeait l'équipe informatique à mettre en place un nouveau système de point de vente pour chaque événement.

"C'était une lutte pour nous", a déclaré Daniel, ajoutant que ce sentiment était partagé par le personnel qui trouvait le système lent et inflexible. Même les tâches les plus simples, comme l'introduction d'un nouvel article ou la modification d'un menu, sont devenues des corvées fastidieuses.

Pour offrir le niveau d'hospitalité moderne qu'ils recherchaient, ils avaient besoin d'une connectivité permanente, en tout lieu. L'équipe avait besoin d'un système qui lui permette d'accéder à son point de vente depuis n'importe quel endroit de la propriété - ou même à l'extérieur - afin de servir efficacement les clients.

Une technologie ancienne à l'origine d'un goulot d'étranglement

Malgré tous les efforts déployés pour optimiser les opérations, le système obsolète avec lequel ils travaillaient limitait leur capacité d'innovation. Lorsque l'équipe a tenté d'introduire des solutions modernes, telles que des iPads pour la prise de commandes, le système n'a pas pris en charge la connectivité.

Pour compenser les inefficacités persistantes, ils ont dû embaucher davantage de personnel. Mais cela n'a fait qu'accentuer les difficultés. "Le personnel des salles de restaurant devait se rendre dans les chambres, prendre la note sur papier, puis se rendre rapidement sur place pour entrer la commande dans le système. C'était un processus fastidieux", explique Daniel.

Avec des ressources limitées pour embaucher de plus en plus de personnel, et la frustration croissante de ne pas pouvoir utiliser la technologie moderne en raison des limitations de connectivité, la décision d'opérer un changement est devenue inévitable. Daniel a contacté ses collègues à l'adresse Mandarin Oriental corporate office pour savoir ce qu'ils pourraient faire.

Évaluer les options

Après avoir expliqué leurs nombreux défis, Daniel et son équipe ont eu le choix entre deux options : Soit ils continuaient à travailler avec la même entreprise, soit ils passaient à une autre entreprise, Shiji Group.

Daniel et son équipe ont décidé d'évaluer soigneusement les deux possibilités, en commençant par une visite personnelle au Mandarin Oriental Ritz de Madrid, qui utilisait déjà Infrasys, la solution de point de vente de Shiji. "J'ai pu constater par moi-même qu'elle était très performante et très facile à utiliser", a-t-il déclaré, soulignant la simplicité de la solution.

Le soutien offert par les deux entreprises respectives a été un facteur déterminant dans la décision. Daniel hésitait en raison de l'expérience difficile de l'équipe d'assistance de l'entreprise précédente. D'un autre côté, les collègues de l'industrie lui ont fait part de leurs commentaires positifs sur l'équipe d'assistance de Shiji.

"Pour bien évaluer une technologie, il faut la voir en action et parler aux personnes qui l'utilisent", a déclaré Daniel. Après avoir suivi un processus d'évaluation rigoureux incluant ces deux éléments, l'équipe du Mandarin Oriental de Barcelone a décidé d'aller de l'avant avec Infrasys de Shiji.

Planifier et exécuter une transition en douceur

Once they decided to make the move, the idea of moving from one system to another without slowing down operations was a little intimidating at first. However, Daniel knew that with careful planning and collaboration with Shiji Group, they could do it. "The team that we had from Shiji was really, really good," he told us.

Étant donné que leurs restaurants fonctionnent en continu, ils avaient besoin d'une stratégie qui ne perturberait pas le service. Ils ont donc décidé de planifier soigneusement la transition et la mise en œuvre et de procéder par étapes. "Nous avons eu deux mois de préparation avant la mise en œuvre sur place", se souvient Daniel.

The team started by imagining the ideal state. "We began with how we wanted our POS to look like - the screens, the menus, everything," Adriana said. They also thought carefully about training and how they would introduce the technology to their teams.

Après une longue planification, le travail sur place a commencé. "Nous avons créé un siège pour le projet dans l'une de nos anciennes salles de réunion", se souvient Daniel. "C'était un peu notre plaque tournante, remplie de produits et de documents d'information, et c'était aussi notre salle de formation. Avec de l'espace, du temps et une stratégie pour aller de l'avant, toutes les données préétablies ont été chargées dans Infrasys et le matériel de soutien a été configuré.

L'un des changements substantiels apportés concerne l'utilisation du WiFi, qui, compte tenu des mesures de sécurité strictes en vigueur sur le site Mandarin Oriental, était auparavant considéré comme un risque. Cependant, grâce à des tests rigoureux, ils ont pu s'assurer que tout fonctionnait correctement et en toute sécurité avant de passer à l'exploitation.

Après une préparation minutieuse, l'activation du nouveau système s'est déroulée avec succès en une matinée. "Tout s'est très bien passé", a déclaré Adriana. "Nous n'avons même pas eu de problèmes ce matin-là. "Nous étions préparés", ajoute Daniel.

Le passage à Infrasys ( Shiji) s'est fait en douceur et a permis à l'équipe d'atteindre le niveau d'efficacité et d'efficience qu'elle espérait.

Les résultats de la collaboration avec Infrasys

Aujourd'hui, Adriana, Daniel, et toute l'équipe Mandarin Oriental, Barcelone récoltent les fruits de l'utilisation d'Infrasys. La première chose qu'ils ont remarquée, c'est l'augmentation considérable de l'efficacité, qui leur a permis de gagner beaucoup de temps. Auparavant, la prise et le traitement de chaque commande prenaient beaucoup de temps en raison de la distance entre les tables et la cuisine.

Aujourd'hui, le temps passé a été réduit à une fraction de ce qu'il était auparavant. "J'estime que nous gagnons entre 5 et 10 minutes par commande aujourd'hui", précise Adriana.

Dans un hôtel de 120 chambres, le petit-déjeuner à lui seul implique généralement plus de 200 commandes, de sorte que le gain de temps total pour chaque repas servi est très important. Ces gains de temps permettent désormais au personnel de respecter en permanence les normes de service strictes de l'hôtel et les délais de livraison du café et des plats. Mais il a également amélioré l'engagement des clients. Infrasys permet au personnel de joindre à la commande des informations sur le client, qui peuvent ensuite être sauvegardées dans le système de gestion de l'établissement (PMS), ce qui leur permet de se souvenir des préférences et d'autres informations afin d'offrir une expérience agréable.

L'impact sur l'entreprise est aujourd'hui tangible, comme en témoigne la nette augmentation des taux de satisfaction des clients. En outre, l'expérience du personnel s'est considérablement améliorée, car Infrasys est intuitif et s'accompagne d'une formation complète et intégrée.

D'un point de vue informatique, Daniel a souligné que le nouveau système a permis des gains de temps substantiels pour maintenir le système fonctionnel, des améliorations de la sécurité et un processus de reporting transparent. La capacité du système à gérer les droits, les permissions et l'accès a été une amélioration essentielle, étant donné la nécessité d'une sécurité des données irréprochable dans le secteur de l'hôtellerie. "Nous avons beaucoup amélioré la sécurité, et c'est très important pour nous", a-t-il déclaré.

En outre, le duo a mentionné qu'Infrasys joue aujourd'hui un rôle crucial dans les processus de prise de décision. Par exemple, les capacités d'analyse et de reporting du système leur permettent d'analyser les ventes par article, ce qui les aide à décider des articles à conserver ou à retirer du menu en fonction de leur popularité. Mais ce n'est pas tout.

"Nous pouvons voir comment les recettes fluctuent d'une heure à l'autre", explique Adriana. "Par exemple, cet été, nous avons dû prendre une décision concernant les heures d'ouverture de notre bar à cocktails. Nous avons constaté qu'entre 17 et 19 heures, nous ne faisions pas beaucoup d'affaires. Nous avons donc décidé de fermer de 17 à 19 heures, ce qui nous permet d'économiser de l'argent sans nuire à la satisfaction des clients.

Une étude de cas sur le pouvoir de transformation de la combinaison d'une stratégie opérationnelle intelligente et d'une technologie moderne

L'adoption d'Infrasys de Shiji au Mandarin Oriental de Barcelone a transformé les opérations de l'hôtel, en apportant des gains d'efficacité significatifs, en améliorant la satisfaction des clients et en facilitant la prise de décision. Les gains de temps significatifs ont permis au personnel de se concentrer davantage sur l'engagement avec les clients, ce qui s'est traduit par de meilleures expériences pour les clients et une augmentation des taux de satisfaction.

Infrasys a aidé l'hôtel à respecter ses normes de service rigoureuses en garantissant la livraison des services en temps voulu, tandis que la capacité de joindre des informations détaillées sur les clients aux chèques a permis une personnalisation accrue, améliorant encore l'expérience des clients.

D'un point de vue informatique, le nouveau système a rationalisé les opérations, avec une réduction substantielle du temps consacré à la maintenance du système. En outre, le système a considérablement amélioré la sécurité en facilitant la surveillance et le signalement des menaces, ce qui est crucial dans un secteur où la protection des informations sensibles est primordiale.

Les capacités de reporting d'Infrasys ont également permis de prendre des décisions plus éclairées, qu'il s'agisse d'optimiser les menus sur la base d'une analyse détaillée des ventes ou d'ajuster les heures d'ouverture du bar à cocktails pour maximiser les recettes.

En résumé, la mise en œuvre d'Infrasys de Shiji au Mandarin Oriental de Barcelone représente une véritable réussite, démontrant le potentiel de transformation de la technologie dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration. Ce que Daniel et Adriana et leurs équipes ont réussi à accomplir montre que l'adoption d'une technologie appropriée permet non seulement d'améliorer l'efficacité opérationnelle, mais aussi la satisfaction des clients, ce qui constitue un avantage concurrentiel important dans un secteur où les attentes sont élevées.

Investir dans des systèmes de point de vente avancés comme Infrasys n'est pas seulement une question de modernisation des opérations, c'est aussi une question d'offrir des expériences exceptionnelles qui incitent les clients à revenir.

‍