Comment Atlas Hotels a navigué dans un environnement F&B en évolution rapide grâce à la technologie

Atlas Hotels est le plus grand franchisé d'hôtels Holiday Inn Express au Royaume-Uni et en Europe. L'entreprise remonte à 1996 lorsque Somerston Hotels s'est formé et a ouvert son premier hôtel un an plus tard. Son portefeuille s'est rapidement développé et, en 2005, il est devenu le plus grand franchisé d'hôtels Holiday Inn Express d'Europe. En 2014, la société a été rebaptisée Atlas Hotels et possède et exploite aujourd'hui 58 propriétés avec plus de 7,000 chambres dans des destinations d'affaires et de loisirs clés à travers le Royaume-Uni.

Nous avons discuté avec les responsables des opérations de cluster Erica Beckwith et Abs Linton de leur parcours vers la direction des opérations et de la manière dont ils ont utilisé la technologie pour naviguer dans un environnement en évolution rapide. 

La voie vers le leadership des opérations hôtelières 

Abs Linton spent the last 20 years of his career in the hospitality industry, starting at reception and then working his way up through various departments within Atlas to his current leadership role with the company’s full-service properties.

"J'ai toujours su dès mon plus jeune âge que travailler dans l'hôtellerie était quelque chose que je voulais faire de ma carrière", nous a-t-il dit. « Il y a un sentiment d'utilité que j'obtiens en aidant et en communiquant avec les gens. Il y a tellement de choses dans cette industrie dans lesquelles vous pouvez vous spécialiser. C'est diversifié, énergique et stimulant. 

Pour Abs, la capacité de se spécialiser représentait une opportunité de gérer les opérations de restauration. "J'ai toujours eu un vif intérêt pour cela, comment cela se rapporte à la technologie et comment nous pouvons mieux faire les choses et faciliter la vie des membres de notre équipe."

‍Erica Beckwith got started in the hospitality business for similar reasons, first as a hotel receptionist because she liked working with people. From there, her career has included roles as a front office manager, working on the finance team, and as a general manager.

«Je dis toujours aux gens que si vous travaillez dans un hôtel à service limité, vous apprendrez tout sur l'hospitalité beaucoup plus rapidement que si vous travaillez dans un hôtel à service complet, car il n'y a pas qu'un seul département dans lequel vous travaillez. tout cela et cela accélère vos connaissances et vos compétences. 

Aujourd'hui, Erica est responsable des opérations de cluster et supervise quatre hôtels du portefeuille Atlas. Bien que son objectif ait toujours été d'offrir une expérience formidable aux clients, elle assume désormais également davantage de responsabilités pour prendre soin des employés, ce qui a été très gratifiant. "J'aime voir les gens réussir dans leur carrière et contribuer à les aider tout au long de leur cheminement." 

Apprendre à débloquer l'innovation

Pendant la pandémie, Atlas a lancé un cours de développement pour ses responsables des opérations appelé Evolve, qui soutenait le travail sur des projets qui changeraient la forme de l'entreprise dans les années à venir. 

Abs et Erica ont décidé de concentrer leurs efforts sur la nourriture et les boissons en raison de leur passion pour ce domaine de l'hôtellerie et de leur intérêt commun à identifier de nouvelles opportunités pour améliorer l'efficacité. "Je suis toujours curieux de savoir comment nous pouvons améliorer les choses et faciliter la vie des membres de notre équipe", a déclaré Abs. "Participer à Evolve nous a mis dans un état d'esprit stratégique, et nous savions qu'il y avait une opportunité d'améliorer à la fois l'efficacité et la cohérence."

Le défi de la technologie héritée

L'expérience acquise par Abs et Erica en travaillant dans des opérations de première ligne, puis en dirigeant des équipes opérationnelles, a clairement montré que certaines choses les retenaient en ce qui concerne leur technologie alimentaire et des boissons.

Menu updates were time-consuming. Any changes required going through a planning process with data and purchasing teams to present a forecast of what they thought the changes would produce for the company. Meetings and data analysis were taking a long time and holding them back from operating at the speed they needed to.

Menu consistency was a challenge. “Our previous system couldn’t make updates centrally. For any menu addition or price change, we had to log onto 50 servers to update each of our 50 hotels individually,” Erica recalled. This process was not only laborious but risked errors. “If someone happened to enter incorrect VAT information at one property, for example, it might go unnoticed for days.”

Le fait que le portefeuille Atlas soit composé de la même marque signifiait que la cohérence était un élément important de l'expérience de la marque. "Nous ne pouvons pas laisser quelqu'un payer 5 £ pour sa pinte, puis aller dans un autre hôtel et trouver un autre prix." 

La pandémie n'a fait qu'aggraver ces défis. Ils concluraient des accords avec les fournisseurs et apprendraient à la dernière minute qu'en raison de problèmes de chaîne d'approvisionnement, un produit n'était plus disponible. Répondre à ces situations était compliqué. Ils devaient communiquer avec l'équipe des données et l'équipe des données devait télécharger le changement sur chaque point de vente individuellement. Avec plus de 50 hôtels, c'était un gros casse-tête. 

L'équipe Atlas avait besoin d'agilité pour naviguer dans un environnement où la disponibilité des produits changeait rapidement et devait être déployée rapidement dans les propriétés. 

A final challenge was central controls and management. “We needed to manage users and login information centrally with appropriate permissions - and that wasn’t possible before,” Erica said. 

Le processus de recherche et de sélection 

Sachant qu'un changement était nécessaire dans la technologie qui alimentait leur programme d'aliments et de boissons, Erica et Abs ont commencé à travailler avec leur directeur commercial et leurs équipes de données et informatiques pour identifier leurs besoins, puis ont commencé à rechercher la meilleure solution sur le marché qui répondrait à ces exigences. . 

Infrasys s'est rapidement imposé comme un concurrent de premier plan. En plus de répondre aux besoins décrits ci-dessus, l'équipe d'Atlas a développé la confiance dans la capacité d'avoir un partenariat à long terme avec Shiji. 

"Nous voulons nous assurer que nos partenaires sont un futur adapté à tout ce que notre marque choisit de faire maintenant et à long terme", a déclaré Abs. 

L'équipe Atlas a décidé d'aller de l'avant et de passer à Infrasys Cloud Point of Sale.

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Intégration et mise en œuvre 

Alors que certains pensent que lorsque vous achetez une technologie, vous pouvez simplement appuyer sur un interrupteur et obtenir les avantages, les opérateurs avertis savent que la coordination est essentielle pour l'intégration et la mise en œuvre. 

Pour Atlas, ce processus était un partenariat entre l'équipe des opérations, les équipes de données, l'informatique - et les fournisseurs de leurs autres solutions technologiques telles que le système de gestion immobilière. L'équipe Atlas a eu plusieurs réunions de pré-lancement avec l'équipe Shiji pour apprendre à se connaître et identifier toutes les exigences pour une mise en œuvre réussie.

La préparation et la collaboration avec les gestionnaires immobiliers sur les plans de projet et la communication interne ont été essentielles. "Cela facilite la coordination entre nos équipes lorsque nous pouvons tous fonctionner à partir d'une courte liste de contrôle pour aligner tout le monde et qui fera quoi." 

Une fois les listes de contrôle de pré-installation remplies et renvoyées, un formateur Shiji s'est rendu d'hôtel en hôtel pour l'activation du produit. 

La préparation a payé. Alors qu'elles avaient initialement prévu trois jours pour l'installation, les équipes d'Atlas ont pu le faire en seulement deux jours en moyenne, y compris la formation technique et répondre aux questions des équipes. 

Erica et Abs ont participé aux premières installations mais n'ont pas eu à se joindre à tout le monde pour l'ensemble du portefeuille. "Parce que tout fonctionnait si bien, nous avons finalement pu laisser l'équipe Infrasys prendre contact, effectuer les tests de pré-installation, puis procéder à l'activation sans que nous ayons besoin d'être là. En construisant un système réfléchi en partenariat avec Shiji et en rassemblant toutes les données nécessaires, l'intégration s'est déroulée rapidement dans l'ensemble du portefeuille d'hôtels. »

L'utilisation du même installateur dans tous les hôtels du portefeuille a fait une grande différence. « C'est beaucoup plus facile d'avoir la même personne qui travaille sur une installation comme celle-ci dans un large portefeuille d'hôtels. Cette personne peut prendre le temps de comprendre et d'apprendre notre activité et notre technologie à partir de différents sites et de les partager avec nos autres hôtels. Ils peuvent commencer à reconnaître les modèles dans l'ensemble du portefeuille et ce qui fait que les choses se produisent. »

Réussir grâce à la collaboration

Recent research indicates more than 80% of hoteliers have experienced failed implementations. So what makes an implementation successful? The Atlas team believes it’s about the quality of your partners, the working relationship with them, and the time invested in building solutions.

"J'ai remarqué que Shiji investit plus de temps et d'énergie dans chaque détail de leurs implémentations", a déclaré Abs. "Chaque vendredi, nous nous réunissons pour passer en revue tous les problèmes qui ont pu survenir, comment ils ont été résolus et comment nous pouvons nous améliorer ensemble."

Une autre pratique qu'ils ont trouvée utile pour les implémentations consiste à se regrouper après les installations sur ce qui a été appris et sur les ajustements qui doivent être apportés à l'avenir.

Pour Atlas, ces choses ont fait une grande différence par rapport aux autres plates-formes avec lesquelles ils ont travaillé.

Libre d'opérer avec agilité 

La mise à niveau de sa technologie F&B a rendu l'équipe Atlas plus efficace, cohérente et innovante. Aujourd'hui, le déploiement des changements de menu dans tous leurs hôtels se fait en un clic. "Cela a enlevé tellement de douleur et rendu la vie tellement plus facile."

Abs a partagé un exemple d'introduction de nouveaux produits dans les bars de son hôtel, puis de personnalisation du menu si nécessaire. Infrasys leur permet de créer des produits et de les attacher rapidement à chaque hôtel en fonction de leur emplacement et de la démographie des clients. 

"Nous utilisons désormais la logique et les données pour prendre de meilleures décisions plutôt que de passer du temps à faire des allers-retours avec différentes équipes."

Autorisé à prendre des décisions basées sur les données

Une véritable prise de décision basée sur les données est désormais possible pour Atlas. « Je peux facilement me connecter à Infrasys et consulter les rapports sur les produits qui se vendent le mieux. Nous pouvons mettre en place des rapports quotidiens à envoyer à nous-mêmes ou à n'importe quel membre de notre quipe. Nous n'avions pas cela avant.

Pour Erica et Abs, être en mesure de comprendre quels articles se vendent bien et quels articles se vendent mal signifie qu'ils peuvent désormais réaffecter les stocks de produits entre les hôtels et ajuster les menus pour augmenter les ventes et les revenus globaux. Ils ont également pu gérer des programmes d'incitation sur les ventes de produits beaucoup plus facilement qu'auparavant.

"L'une des valeurs de notre entreprise est d'utiliser les données pour prendre des décisions, et nous avons ajouté une technologie et une équipe de données pour montrer que nous sommes sérieux à ce sujet", a noté Abs.

« Cet investissement a changé la culture de l'entreprise. Maintenant, nous n'avons plus besoin de nous fier à des conjectures. Nous disposons de données qui nous permettent de prendre de meilleures décisions, de rendre nos clients plus heureux et de garder une longueur d'avance sur la concurrence. Notre travail avec Shiji permet tout cela.

Nous avons vu que notre relation de travail avec Shiji a été plus productive et innovante que d'autres.

Rendre les données faciles à collecter et à analyser permet plus de transparence, ce qui a été un objectif clé pour Atlas selon Abs. « Rendre les données et les rapports accessibles à tous - et pas seulement aux cadres supérieurs - est le seul moyen de fonctionner comme une entreprise véritablement axée sur les données. Il permet aux cadres subalternes de divers membres de notre équipe des opérations d'obtenir les informations dont ils ont besoin pour mieux faire leur travail. Ils peuvent examiner les ventes de produits par eux-mêmes et utiliser ces informations pour discuter avec nous des moyens de nous améliorer. »

« Sans Infrasys, nous ne serions pas en mesure de savoir ce qui se vend ou ne se vend pas aussi rapidement. Il nous a juste fallu beaucoup plus de temps pour obtenir les données dont nous avions besoin », a ajouté Erica.

Prévenir le gaspillage alimentaire

L'utilisation d'Infrasys présente d'autres avantages spécifiques pour l'ensemble de l'entreprise, et la prévention du gaspillage alimentaire en est un exemple. « La prévention des déchets a toujours été une priorité pour nous chez Atlas. Nous offrons le petit-déjeuner gratuitement et Infrasys nous a permis d'enregistrer les produits gaspillés. » 

Ces données sont ensuite consolidées et examinées pour comprendre les tendances au sein de l'entreprise. "Nous sommes maintenant en mesure de décider quels produits doivent être abandonnés car ils ne résonnent pas auprès de nos clients." 

Accompagnement des nouveaux collaborateurs par la formation

La formation de nouveaux employés est un autre avantage qu'Atlas constate maintenant, et qui est particulièrement important alors que l'industrie fait face à une pénurie de main-d'œuvre. 

Les nouveaux employés trouvent l'interface utilisateur d'Infrasys simple et intuitive, et la plate-forme est désormais configurée avec une formation intégrée. À titre d'exemple, Atlas a mis en place un processus de formation appelé "Perfect Pour" qui fournit des conseils sur la meilleure façon de servir une boisson ou certains aliments. 

"Nous pouvons communiquer les instructions sur la caisse sous forme de visuel, et les membres de l'équipe qui sont très inexpérimentés peuvent les créer de manière cohérente."

Autorisé à réussir 

Travailler sur ce projet a rendu Erica et Abs enthousiasmés par l'avenir.

"Il y a à peine deux ans, je devenais responsable des opérations de support, et j'ai l'impression qu'il me reste encore beaucoup à apprendre et à faire", a déclaré Erica. "J'ai découvert que j'adorais rechercher, analyser et déployer de nouvelles initiatives qui nous aident à continuer à nous améliorer."

Pour Abs, tout est une question de progression, à la fois personnelle et pour l'organisation. "J'aime me développer et développer ceux qui m'entourent et je crois que si nous continuons à prendre des décisions plus intelligentes concernant les outils et les façons dont nous fonctionnons, cela nous aidera à le faire."

Travailler avec Shiji a rendu leur équipe enthousiaste à l'idée de déployer davantage d'innovations à grande échelle. "Travailler avec eux a vraiment ouvert la porte pour nous et pour nos équipes." Et le temps gagné grâce à la technologie leur donne le temps de réfléchir aux moyens de s'améliorer encore plus. 

« Le message que je veux faire passer aux autres hôteliers et aux jeunes qui entrent dans l'industrie, c'est que travailler avec d'excellents partenaires peut avoir un impact énorme. Nous avons commencé en première ligne de notre entreprise et des années plus tard, nous sommes en mesure de travailler sur ces projets à fort impact. C'est quelque chose que j'apprécie vraiment et j'ai hâte de continuer à le faire », a déclaré Abs.

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