Malgré l'intensification des pressions opérationnelles à l'échelle mondiale, la satisfaction des clients grimpe à nouveau.

Barcelona, Spain, janvier 22, 2026 - Shiji, the global hospitality technology leader, today released its yearly Guest Experience Benchmark Report, revealing that global guest satisfaction continued its upward trajectory, reaching 86.7%, despite record-breaking tourist arrivals and rising operational pressure across the industry. Based on over 40 million guest reviews, 84 million mentions, and data from 12,000 hotels across eight regions gathered using Shiji Reviewpro, the report confirms that hotels worldwide are coping better than ever with rising guest expectations while navigating uneven regional and segment-level performance.

The 2025 results show a 0.5 percentage point increase in the Global Guest Review Index (GRI) year over year, extending a positive trend that began in 2022. Review volumes also increased 2.1% globally, contradicting forecasts that higher travel volumes would lower guest satisfaction. Notably, during peak season in the Northern Hemisphere, satisfaction levels consistently outperformed 2024, signaling improved operational maturity and service delivery across the industry.

Principaux faits marquants au niveau mondial :

• Dans toutes les régions, les hôtels ont enregistré des gains mesurables en matière de réactivité et de satisfaction.

• GRI mondial : 86.7%

• Mentions positives : 76.1%

• Taux de réponse global des dirigeants : 68.8%

• Délai moyen de réponse des hôtels : 3.5 jours

La dynamique des plateformes a également considérablement évolué, le volume d'avis sur Google ayant augmenté de 15.7% d'une année sur l'autre et celui sur HolidayCheck de 14.0%, soulignant une nouvelle diversification des canaux de commentaires des clients. En 2025, l'écart entre le volume d'avis sur Google et celui sur Booking.com s'est considérablement réduit par rapport à 2023.

La croissance de la satisfaction des clients a été principalement tirée par les hôtels 3 étoiles et 4 étoiles, qui ont enregistré des hausses respectives de 0.6 pp et 0.5 pp. Si les hôtels 5 étoiles ont atteint un impressionnant GRI global de 90.4%, leur croissance a ralenti à 0.3 pp, reflétant les attentes croissantes dans le segment du luxe.

Au niveau régional, les performances ont fortement divergé :

• Moyen-Orient : +0.8 pp de croissance GRI (la plus élevée au niveau mondial)

• Amérique du Nord : +0.7 pp

• Asie : +0.6 pp

En revanche, la croissance des hôtels de luxe en Europe et en Amérique du Nord a stagné au cours des trois dernières années, tandis que l'Asie et le Moyen-Orient ont continué d'afficher des gains plus importants dans ce secteur.

“In today’s environment, hotels need to continuously monitor sentiment, track their reputation against their competitive set, and understand how expectations are shifting by region and segment.” said Wolfgang Emperger, Senior Vice President and General Manager - Europe, Africa, UK and Reviewpro at Shiji, “That’s exactly why Reviewpro exists: to help our customers stay on top of every mention, respond faster and more consistently, and turn guest feedback into operational action. We’re proud to release this year’s Guest Experience Benchmark Report, which has become the global reference for understanding guest experience trends worldwide and measuring performance in a way that is both actionable and comparable across markets.”
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L'édition de cette année présente l'Amérique centrale comme une région à part entière, incluant le Mexique, afin de mieux refléter la dynamique particulière de l'expérience client à travers les Amériques. L'Asie continue de dominer le classement mondial avec un GRI de 89.4%, suivie par l'Europe (86.3%), l'Amérique centrale (87.1%) et le Moyen-Orient (85.8%). L'Amérique du Nord reste résiliente, affichant une croissance régulière d'une année sur l'autre.

Le rapport comparatif sur l'expérience client 2026 offre un aperçu détaillé des performances mondiales, dans la région EMEA, APAC et Amériques. Les hôteliers peuvent ainsi explorer les tendances régionales, la dynamique des plateformes et les facteurs qui influencent l'opinion des clients et qui façonneront l'année à venir.

Now live! Download the report:
https://insights.shijigroup.com/guest-experience-benchmark/